コンタクトセンター向けVoC活用研修｜CX向上とデータ分析の実践

顧客の価値観・行動が多様化し、企業対応が瞬時に評価される現代において、コンタクトセンターは重要性を増しています。単なる問い合わせ窓口ではなく、顧客の声（VoC）を収集・分析する重要な情報源です。VoCは商品・サービスの改善やCX（顧客体験）向上に直結し、企業の信頼性やブランド価値を高める戦略的資産となります。また、ESGやSDGsへの対応が求められる中、顧客の声に向き合う姿勢は企業の社会的責任としても注目されています。

応対品質

企画・管理/CX推進

領域別担当者 (品質・WFM・分析)

システム担当

AI活用

センター長

スーパーバイザー

人事・採用

顧客満足度

管理者・
マネジメント層

オペレーター

トレーナー・
育成担当

研修概要

VoCの活用方法とお客さま満足度の可視化、調査結果を元にした活動について学びます。

VoC／お客さま満足度の重要性
お客さま満足度の種別や具体的な測定方法
お客さま満足度調査結果の分析や改善活動

開催時間	5 時間
開催場所	対面オンライン
形式	講義ワークショップ

※開催時間や開催方法は貴社と協議の上決定いたします。

研修プログラム

	学習テーマ	学習内容
1	顧客体験・VoCの概要	顧客体験とVoCとはそもそも何か VoC活動の目的
2	お客さま満足度の理解	活動の全体像代表的な指標(CSAT,CES,NPS)の特徴設問設計、調査依頼時の誘導調査対象の選別
3	VoC・お客さま満足調査結果の分析と改善活動	調査結果の数値化継続的な測定の意味分析と改善活動