応対指導力強化研修
- 応対の質を高めるための指導スキルを学び、現場で実践・定着させる研修です。
応対に求められること
正確・迅速・親切な対応
正しい情報を、わかりやすくスムーズに提供する
お客さまに寄り添う姿勢
お客さまの状況や気持ちに配慮し、安心感を提供する
わかりやすいコミュニケーション
丁寧に聞き、相手に伝わる話し方で説明する
信頼される対応
ルール・マナーを守り、誠実に対応する
応対をよくする目的
お客さま満足の向上
（CS向上）
信頼・企業価値の向上
クレーム・手戻りの削減
（業務効率の向上）
指導力強化のポイント
① 評価して伝える
事実に基づき、良い点と改善点を具体的に伝える
② 相手の気づきを促す
質問や確認を通じて、本人の気づきと納得を引き出す
③ 具体的に行動につなげる
改善のポイントを明確にし、次の行動に落とし込む
④ 成長を支援する
強みを認め、モチベーションを高め、自信を育てる
⑤ チームで品質を高める
好事例の共有や標準化を進め、チーム全体のレベルを上げる
船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
- 30年以上にわたりコンタクトセンター業界のコンサルティングを行っています
- グローバルの優れた手法を活用し、事業戦略から運営改善まで幅広い領域のご支援が可能です
コンサルティングの4つの特徴
①グローバルベンチマークの活用
✓船井総合研究所は、現在、世界70か国で利用されているコンタクトセンターのフレームワークであるCOPC規格について、日本で唯一の代理店として、認証・コンサルティングが提供可能。
✓COPC以外にも様々な手法を用いた支援が可能
②戦略策定から実行支援、BPOまで一気通貫支援
✓コンタクトセンターの戦略・事業計画の策定から、現状把握、その後の人材育成まで支援可能
✓専門のBPO部隊も有しており、人材の供給やCRM（ZOHO）の導入支援も可能
③金融業界への豊富な支援実績
✓変化が激しく、業務内容が複雑になりがちな金融業界での支援実績多数
みずほ証券株式会社8年連続での
COPC認証取得を支援国内4拠点のコンタクトセンターにおけるマネジメントフレームワークの構築とパフォーマンス向上を支援SMBCコンシューマー
ファイナンス株式会社電話、チャット応対品質の
自社標準構築を支援窓口を問わず一貫したサービスを提供するため、自社独自であるべき応対品質基準を構築④パートナー企業との連携
✓各社の課題に合わせたパートナーとの包括的支援
応対品質コンサルティング
での連携HDI品質評価の支援をコンサルティングに取り入れ、HDI認定取得をサポート専門審査員も務める株式会社電通デジタル次世代コンセプト「ヒューマナイズドDX」の共同開発ヒューマンとデジタルの融合をテーマとする顧客体験コンセプトにもとづいたコンサルティングを共同で提供
よくあるご相談
- コンタクトセンターの課題として、以下のようなご相談をいただいております。
- 応対品質の定義・評価基準が曖昧（現場ごとに判断がブレる）
評価者やSVごとに「良い応対」の基準が異なり、オペレーターが何を目指せばよいか分かりにくい。 - モニタリング・フィードバックが形式化し改善に繋がらない（指摘止まり）
減点指摘やチェックに留まり、なぜ改善すべきか／どう改善するかの具体アクションに落ちない。 - 繁忙によって育成時間が確保できない（後回し・短時間化）
入電対応優先で育成機会が削減され、継続的なスキル向上サイクルが回らない。 - KPIと応対内容の紐づけが弱い（数値と行動が分断）
AHT・CS・FCRなどの数値は追っているが、どの応対スキル改善が数値向上に寄与するかが不明確。 - 個人のスキル課題が可視化されていない（画一的な育成）
全員に同じ指導を行いがちで、強み・弱みに応じた個別育成ができていない。 - ロールプレイ・実践トレーニングが不足（現場で再現できない）
座学や指摘中心になり、実践に近いトレーニング機会が少なく、スキル定着が弱い。 - SVの指導スキルにばらつき（育成の質の非均一化）
傾聴・問いかけ・フィードバックなどのコーチング力に差があり、育成成果が属人化する。
ご支援イメージ
- 応対指導力強化研修では、以下の形式で開催を想定しています
- 特徴としては、1dayもしくは2dayの集中講義を通じて「明日から活用可能なスキル」を育むことです
対面実施
1day/2dayの集中プログラムで、
現場で活きるスキルを定着
短期間の対面講義に集中して取り組むことで、曖昧な理解を排除し、翌日から即実践できるレベルまで知識と技術を確実に引き上げます。
実践的なワーク
ケーススタディとロールプレイングの、
徹底したアウトプット
座学に留まらず、実際の業務を想定したシミュレーションを繰り返すことで、「知っている」状態から「現場で使える」状態への昇華を促します。
カスタマイズ
貴社の品質基準を深く理解し、
体現する専用設計
貴社独自の品質基準をカリキュラムの核に据え、目指すべき応対品質を共通言語化。組織の理想を具現化するための最適解を提供します。
【参考】 研修カリキュラムイメージ
報告書イメージ
- 応対指導力強化研修のテキストイメージを以下に記載します
コンタクトセンターへのご支援実績（一例）
- 以下の業界・業種のコンタクトセンターで抱える様々な課題に対して、ご支援の実績があります
- - 銀行 -
- 大手銀行リテール部門のインバウンド・アウトバウンド強化を担う部門（3拠点のコンタクトセンター）
- デジタルシフトによるコスト削減と顧客体験価値向上を実現するための運用（業務）計画の策定支援
- - 飲料 -
- 大手飲料メーカーグループ会社の窓口運営およびホールディングスのBPO管理
- VoC収集やマーケ施策に直結する受電業務の在り方とKPI定義および運用最適化プラン策定
- - 自動車 -
- 新型車種発売時のコンタクトサービスに関する戦略立案の検討依頼
- 市場競争が激化する中での差別化を図るためのコールセンターのRFP作成支援。ルール・運用設計も含む
- - 公共 -
- 国全体の苦情対応のミッションを持つ全国自治体、警察等と連携
- トラブル発生時の迅速な処理のための対応手順・仕組み（ガイドライン）整備を支援
- - 銀行・カード -
- 銀行とクレジット事業・プリペイドカード、信託など複数事業を有する国内有数の金融グループ
- アルバイト比率が高いセンターの基礎力底上げのための教育プログラム策定と導入。KPIバランスの見直し
- - 通信 -
- 大手携帯キャリアの業務効率化および、有人と無人の業務見直しに関する複数拠点プロジェクト
- 有人・無人チャネルの役割再定義、業務棚卸しと最適業務フローの再構築
- - ガス -
- 大手ガス会社の業務改善プロジェクトについて、Webチャネルの役割見直し
- リッチ化・利便性向上の方向性について、顧客調査と現状分析に基づくWebチャネル改善方針策定
- - 旅行 -
- 国内大手ホテル会社グループの予約センターのカスタマーサポート管理部門
- 管理部門の見直しに向けた現状分析と次期部門設計に関する検討支援
- - 保険 -
- 損保会社の既存BPO更改プロジェクト
- 音声データ分析を活用した課題・傾向分析を行い、レポートを基に改善案を策定
- - カード -
- チケット業界Web受信の運用改善PJ。コンサート・イベント等の受電センター
- 受電業務の見える化と課題の抽出、対応品質向上の施策策定
- - 印刷 -
- 社内教育を担う部門の教育体系見直し
- 部門における教育体系の現状整理と見直し方針の立案。座学・OJT含めた教育体系の改革
- - ゲーム -
- オンラインゲームを支えるCS部門のエスカレーションサービスの構造改善
- 大量対応が発生する際のエスカレーション整理、標準化ルール策定とナレッジマネジメントの強化
ご支援実績（ネット銀行A社）
- ネット銀行A社の事例を紹介します
| 社名 | ネット銀行A社 |
| 所在 | 都内1拠点 |
| 支援期間 | 2026年6月 |
| センター 概要 | ネット銀行における問い合わせ各種受電対応 品質評価担当者が、OPのモニタリング・FBを行う |
- ご支援開始前の課題
─品質評価担当者のモニタリング結果がばらついていた
─評価コメントをうまく言語化できないという現場での課題があった
─FBの手法は体系的に学んだことはなく、属人的
─上記により、センターの応対品質もばらついていた
- ご支援内容（常駐支援）
─応対指導力強化研修(1day版)
- ご支援の結果
─評価者が自身の評価結果に自信を持つことができた
─評価の根拠を明確にすることでセンター全体で評価の観点をすり合わせることができた
─オペレーターはどの評価担当者であっても一貫性のあるFBを受けることができ、繁閑に捕らわれず継続的な育成につながった
【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
- 金融業界でコンタクトセンター運営に従事するシニアマネジメント層を対象とした研究会を開催しています
- 年4回の通常会に加え、センター見学会や多彩な特典をご用意しています
- 〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
研究会名称：金融業界エグゼクティブリーダーサミット）
| 講座 | 内容 | |
| 共通 講座 | 事例 講座 | 金融機関の最新事例をゲスト企業より紹介 |
| 解説 講座 | 事例講座の詳細および成功要因の解説 | |
| グループワーク | 各回のテーマに基づく参加者同士でのグループワークおよびネットワーキング | |
- これまで取り上げたテーマ
| 2025年 2月 第3回 | 従業員と顧客の高齢化-応対品質の向上と進化 |
| 2025年 4月 第4回 | 人的資本経営-2025年の従業員体験 |
| 2025年 5月 センター見学会 | アコム株式会社様センター見学会 |
| 2025年 7月 第5回 | ROIを最大化するDX戦略 |
| 2025年 10月 第6回 | AIが支える教育と顧客応対の姿 |
| 2025年 12月 総会 | 金融サミット2025年総会～金融CXの再定義 ～テクノロジーと人間中心の融合戦略 |
- マネジメントレベル向上のための多彩な特典
- 特典一覧
- ●COPC研修 1名分
- ●応対品質調査 5件分
※弊社基準による調査/音声・チャット両方可
- ●Wellbeing（従業員幸福度）診断 1回分
資料ダウンロード
- 本ページの内容は以下からダウンロードできます。
- 【資料目次】
①応対指導力強化研修
②船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
③よくあるご相談内容
④ご支援イメージ
⑤【参考】 研修カリキュラムイメージ
⑥報告書イメージ
⑦コンタクトセンターへのご支援実績（一例）
⑧ご支援実績（ネット銀行A社）
⑨【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
⑩ご相談の流れ