CRMとは

• はじめに、CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を構築し、維持・強化するための包括的な戦略およびツールを指します。
• CRMを導入することで、企業は以下のようなメリットを得ることができます。
  • 顧客満足度とロイヤリティの向上
  • 顧客生涯価値の向上
  • 営業効率の向上
  • マーケティング効率の向上
• 近年では、CRMプラットフォーム（CRMを中心に、マーケティングや商談管理機能を備えたもの）が普及し、EndToEndでのDX化を実現し易くなっています。

CRMを中心としたシステムイメージ

CRM導入のご支援概要

• CRMは、環境の変化や集客方法・営業方針、新規事業など、企業の成長に合わせて随時アップデートをさせていく必要があります。
• 船井総研ではグループ単位・企業単位・部単位といったあらゆるレイヤーを統合、最適化したグループ顧客共通基盤としてのCRM、およびその蓄積情報を活用したデータドリブン経営を実現することが可能です。

よくあるご相談内容

• 以下のようなご相談を多く頂戴しております。船井総研では様々なご要望に対して柔軟に対応させていただいております。

• 顧客管理が重要だと認識しているが、何から手をつけていいか分からない
• CRMで何を達成したいのか、具体的に目標が定まっていない
• 必要な機能やカスタマイズが定まっていないため、最適なシステムが選べない
• CRMを導入したいが、必要な人員やスキルが不足してる
• 自社にあったパッケージを使用して、すぐにCRMを活用したい
• CRMの導入事例や成功事例を紹介してほしい
• CRMを導入して、効率的な営業活動を行い、売上増加を図りたい
• CRMを導入したが、活用できていない
• CRMの費用が割高で、コスト削減を検討したい

CRM導入で押さえるポイント

• CRMの導入においては、以下のようなポイントをおさえて進める事が重要です。これらのポイントは船井総研のサポートにより補完可能です。

チェックポイント

内容

1導入目的の明確化

• ─CRMを活用することで顧客情報を一元管理し、様々な施策に活用することができます。目的が既存顧客のLTV向上であれば、どの顧客が重要顧客なのか分析したうえで、重要顧客に対して優先的に施策を行う事が重要です。

2適切な目標設定

• ─例えば「来年までに新規顧客の売上を10%向上させる」のような目標設定が重要です。SMART基準（具体的、測定可能、達成可能、関連性、期限付き）による目標設定が有効な方法です。

3適切なシステム選定

• ─CRMといっても様々な製品がありますが、ビジネスの変革に合わせてCRMの機能を柔軟に変更できることが重要です。また、マーケティングツールやBIツールなどと連携が可能な、CRMプラットフォームを導入する事が有効です。

4システム構築

• ─CRM構築では、システムや業務の全体像を可視化、整理しながら進めることが重要です。これにより業務プロセスや顧客接点の改善ができ、CRMの効果を最大限に引き出すことができます。

5継続的な改善

• ─CRMは、継続的に改善することが重要です。例えば、当初定めた重要顧客の定義がビジネスの変革によって変わるかもしれません。その為、継続的な重要指標の確認と改善が必要となります。

CRM導入の流れ

• 以下の流れが概要となります。ご状況に応じて柔軟に進め方を提案させていだきます。

アウトプットイメージ

• 以下のようなアウトプットをさせていただきます（一部抜粋）

船井総研の特長

• 船井総研のCRM導入では以下のような特徴がございます。

公式の導入実績だけでも600社以上の導入実績があり、50以上の業種のノウハウがございます。

公式の導入実績だけでも600社以上の導入実績があり、50以上の業種のノウハウがございます。

船井総研では260名弱の専門エンジニアを有しており、構築からカスタマーサクセスまで内製可能です

Zoho・Salesforce・Dynamics・Kintoneなどの汎用システムだけでなく SFA・CRM全般の導入実績がございます。

ご支援実績（一例）

• 船井総研では業種・業態問わず、様々な導入実績がございます。

モビリティ

• WEBからの問い合わせ情報や営業の記録がバラバラに保存されていた

• ✓CRMとチャットボットの連携やSFAを活用し、情報の一元管理を実現した

リフォーム

• アフターの提案状況が管理できておらず、提案漏れが発生していた

• ✓顧客管理と商談管理を行うことで、アフターの提案状況を確認できるようにした

住宅

• アンケートやWEBからの問い合わせが管理できておらず、顧客ニーズが把握できずにいた

• ✓アンケートやWEBからの問い合わせをCRMに自動連携する事で、顧客ニーズを把握できるようにした

歯科

• 顧客情報を十分に活用できておらず重要な顧客が把握できずにいた

• ✓CRMを導入し、重要顧客やそのセグメントが特定できるようにした

不動産

• 契約に至らなかった、顧客への追客ができずにいた

• ✓再提案のタイミングやタスクを自動でアラート通知することにより、追客業務を改善した

エンディング

• 資料請求などで得たリードの管理ができておらず、会員登録の誘導に繋げられずにいた

• ✓CRMでリードを管理することで会員登録への誘導を自動で行えるようにした

治療院

• 患者の利用頻度や売上の集計を手作業で行っており業務負荷があった

• ✓POSとCRMを連携することで、来院実績の把握を簡単に行えるようにした

建設

• 顧客データがバラバラに管理されており、管理が煩雑になっていた

• ✓CRMで顧客情報を管理することで、主要顧客の分析やマーケティング、商談管理の改善をおこなった

ものづくり

• 商談や承認フローの管理がシステム化できておらず業務効率が最適でなかった

• ✓商談フローのルール化や承認フローのシステム化により業務効率が改善した

資料ダウンロード

• 本ページ、CRM（顧客管理）導入支援の内容は以下からダウンロードできます。

【資料目次】
①CRMとは
②CRM導入のご支援概要
③よくあるご相談内容
④CRM導入で押さえるポイント
⑤CRM導入の流れ
⑥アウトプットイメージ
⑦船井総研の特長
⑧ご支援実績（一例）
⑨ご相談の流れ