CRMとは

顧客との関係性を強化するための包括的な戦略とツール

CRM（Customer Relationship Management）とは、お客様との関係性を構築し、維持・強化するための包括的な戦略およびツールを指します。
CRMを導入することで、企業は次のようなメリットを期待できます。

近年では、SFA（セールス・フォース・オートメーション）やマーケティングオートメーションの機能を搭載したCRMプラットフォームが増えており、End To EndでのDX化がしやすくなっています。

CRMを中心としたシステムイメージ

CRM導入支援の概要 － データドリブン経営の実現

• CRMは、環境の変化や集客手法、営業方針、新規事業など、企業の成長に合わせて随時アップデートを実施していく必要性が高いシステムです。
• 船井総研では、グループ単位・企業単位・部署単位といったさまざまなレイヤーを統合・最適化したグループ顧客共通基盤としてのCRM、およびその蓄積情報を活用したデータドリブン経営を実現することが可能です。これにより、リアルタイムなデータ分析による迅速な意思決定をサポートします。

よくあるご相談内容

• 当社のコンサルティングには、以下のようなさまざまなご相談を多く頂戴しております。
  経験豊富なコンサルタントが柔軟に対応し、貴社の解決を徹底的にサポートします。

• 顧客管理が重要性が理解できていても、初期のアプローチが困難で、何から手をつけていいか分からない
• CRMで何を達成したいのか、具体的に目標が定まっていない。KGI/KPIの設計支援が必要である。
• 必要な機能やカスタマイズが定まっていないため、最適なシステムが選べない。多数の種類があるCRMの違いについて、解説やアドバイスが欲しい。
• CRMを導入したいが、必要な人員のリソースやスキルが不足している。社内の担当者向けの教育やトレーニングをしてほしい。
• 自社に合ったパッケージを使用して、すぐにCRMを活用したい。
• CRMの導入事例や成功事例を紹介してほしい。
• CRMを導入して、効率的な営業活動を行い、売上増加を図りたい。
• CRMを導入したが社内で定着せず、活用が進んでいない。
• CRMの費用が割高で、コスト削減を検討したい。

CRM導入で押さえるポイント

• CRMの導入時には、下記のようなチェックポイントを押さえて進めることが重要です。
  これらの重要性の高いポイントは、船井総研のサポートにより確実に補完可能です。

チェックポイント

内容

1導入目的の明確化

• ─CRMを活用することで、顧客情報を一元管理し、さまざまな施策に活用できます。例えば、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）向上が目的であれば、誰が重要顧客なのかをデータ分析した上で、重要顧客に対して優先的にアクションを行うことが大切です。

2適切な目標設定

• ─SMART基準（具体的、測定可能、達成可能、関連性、期限付き）に基づいた目標設定が有効です。例えば、「来年までに新規顧客の売上を10%向上させる」のような具体的な目標設定が重要です。

3適切なシステム選定

• ─CRMには複数の種類の製品があり、ビジネスの変革に合わせて機能を柔軟に変更できる拡張性が高いことが不可欠です。また、マーケティングツールやBIツールなどと連携が可能なCRMプラットフォームを選ぶことが有効です。比較検討の際には、各システムの違いを理解することが大切です。

4システム構築

• ─CRM構築では、システムや業務の全体像を可視化、整理しながら進めることが重要です。これにより業務プロセスや顧客接点の改善ができ、CRMの効果を最大限に引き出すことができます。

5継続的な改善

• ─CRMは、継続的に改善することが重要です。例えば、当初定めた重要顧客の定義がビジネスの変革によって変わるかもしれません。その為、継続的な重要指標の確認と改善が必要となります。

CRM導入の流れ

• 以下の流れが概要となります。ご状況に応じて柔軟に進め方を提案させていだきます。

アウトプットイメージ

• 以下のようなアウトプットをさせていただきます（一部抜粋）

船井総研の特長

• 船井総研のCRM導入支援は、最大の効果を期待できる独自のアプローチと体制があります。

公式の導入実績だけでも600社以上あり、50以上の業種のノウハウを提供します。幅広い規模での実績が多数ございます。

260名弱の専門エンジニアを有しており、設計・構築からカスタマーサクセスまで内製可能です。社内で完結できるため、無駄な手間とコストがかからず、迅速な対応が可能になります。

Zoho・Salesforce（セールス・force）・Dynamics・Kintoneなどの汎用システムだけでなく、SFA・CRM全般の導入実績が豊富です。貴社に最適なITソリューションを提供します。

ご支援実績（一例）

• 船井総研では業種・業態問わず、様々な導入実績がございます。

モビリティ

• WEBからの問い合わせ情報や営業の記録がバラバラに保存されていた

• ✓CRMとチャットボットの連携やSFAを活用し、情報の一元管理を実現した

リフォーム

• アフターの提案状況が管理できておらず、提案漏れが発生していた

• ✓顧客管理と商談管理を行うことで、アフターの提案状況を確認できるようにした

住宅

• アンケートやWEBからの問い合わせが管理できておらず、顧客ニーズが把握できずにいた

• ✓アンケートやWEBからの問い合わせをCRMに自動連携する事で、顧客ニーズを把握できるようにした

歯科

• 顧客情報を十分に活用できておらず重要な顧客が把握できずにいた

• ✓CRMを導入し、重要顧客やそのセグメントが特定できるようにした

不動産

• 契約に至らなかった、顧客への追客ができずにいた

• ✓再提案のタイミングやタスクを自動でアラート通知することにより、追客業務を改善した

エンディング

• 資料請求などで得たリードの管理ができておらず、会員登録の誘導に繋げられずにいた

• ✓CRMでリードを管理することで会員登録への誘導を自動で行えるようにした

治療院

• 患者の利用頻度や売上の集計を手作業で行っており業務負荷があった

• ✓POSとCRMを連携することで、来院実績の把握を簡単に行えるようにした

建設

• 顧客データがバラバラに管理されており、管理が煩雑になっていた

• ✓CRMで顧客情報を管理することで、主要顧客の分析やマーケティング、商談管理の改善をおこなった

ものづくり

• 商談や承認フローの管理がシステム化できておらず業務効率が最適でなかった

• ✓商談フローのルール化や承認フローのシステム化により業務効率が改善した

資料ダウンロード

• 本ページ、CRM（顧客管理）導入支援の内容は以下からダウンロードできます。

【資料目次】
①CRMとは
②CRM導入のご支援概要
③よくあるご相談内容
④CRM導入で押さえるポイント
⑤CRM導入の流れ
⑥アウトプットイメージ
⑦船井総研の特長
⑧ご支援実績（一例）
⑨ご相談の流れ