コンタクトセンターのデータを成果に変える「データ分析・改善力向上研修」

コンタクトセンターに蓄積されるパフォーマンスデータや応対の記録、VoCは、企業の戦略策定に重要な宝庫です。しかし、これらの膨大なデータを「見る」だけでは、真の課題発見や改善にはつながりません。

本研修では、蓄積したデータを「分析」し、具体的な「改善アクション」へとつなげる一連のスキルを習得します。データドリブンな意思決定能力を高め、業務効率化とCX（顧客体験）の向上を同時に実現します。

分析

企画・管理/CX推進

領域別担当者 (品質・WFM・分析)

システム担当

AI活用

センター長

スーパーバイザー

人事・採用

生産性向上

管理者・
マネジメント層

オペレーター

トレーナー・
育成担当

研修概要

数値マネジメントによるセンター運営状況の可視化を学びます。

適切な指標設計を行うことでセンターの運営状況を正しく可視化
具体的な場面とそれに有効なグラフを正しく理解

開催時間	3日間 9時30分～18時30分
開催場所	対面オンライン
形式	講義ワークショップ
方法	e-Learning オンサイト

※開催時間や開催方法は貴社と協議の上決定いたします。

研修プログラム

	学習テーマ	学習内容
1	基礎知識	基礎知識を学び、プロセスのパフォーマンス測定、アウトライヤの特定ができるヒストグラムのベースを学ぶ
2	課題定義	ヒストグラムを用いたアウトライヤの特定および、根本原因分析のための手法を学ぶ
3	要因分析	課題発生の要因を分析するためのパレート図と、パフォーマンストレンドの把握が可能なランチャートを学ぶ
4	改善、仮説効果検証	仮説の分析や改善後の効果検証に活用できる散布図を学ぶ。また、研修後着手するテーマについて決定する。