SV向け研修とは

• SV（スーパーバイザー）とは、オペレーターの業務管理・育成・品質向上を担い、現場運営の中核となる役割です
• 本研修では、応対品質管理、KPI管理、指導・コーチング手法、現場マネジメント力を身に着けることができます

SVが身に着けるべき知識/スキル（本研修で学ぶこと）

①企業の期待

目的：運営方針の実現に向けた業務推進

目標：KPIの達成

手段：MVVや方針/運営方針理解
/人材育成
/KPI管理

②お客さまの期待

目的：お客さまの期待を越えるサービスの提供

目標：高水準のお客さま満足度

手段：お客さまの声(VOC)／応対品質
／問題解決力

③従業員の期待

目的：働きやすさ、働きがいのある職場、
コミュニケーション

目標：高水準の従業員満足度

手段：コミュニケーション／人材育成
／モチベーションコントロール

船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴

• 30年以上にわたりコンタクトセンター業界のコンサルティングを行っています
• グローバルの優れた手法を活用し、事業戦略から運営改善まで幅広い領域のご支援が可能です

よくあるご相談

• コンタクトセンターの課題として、以下のようなご相談をいただいております

• 「業務負荷が高く、顧客対応やエスカレーション対応に追われてしまう」
  欠員対応や応対フォローが多く、本来行うべき管理・改善業務に時間を割けない
• 「マネジメントの進め方がわからない」
  SVの役割やKPI管理のやり方が明確でなく、正解が見えず手探りになっている
• 「指導・育成が属人化している」
  OJTやフィードバックがSV個人の経験に依存し、育成レベルにばらつきが出る
• 「応対品質を上げたいが、打ち手が見えない」
  評価基準が抽象的で、行動レベルの具体的な改善指示につなげられない
• 「メンバーのモチベーション管理が難しい」
  成果が出ないメンバーへの関わり方や、継続的な離職防止策に悩んでいる
• 「数値管理と現場感のバランスが取れない」
  KPIは見ているが、現場行動に落ちず改善や成果につながらない
• 「SV自身の成長実感が得られない」
  日々の対応に追われ、振り返りやスキル向上の機会を持てていない
• 「改善施策が単発で終わってしまう」
  課題は見えても、継続的な運用や定着まで結びつかない

ご支援イメージ

• コンタクトセンターSVに求められる一般的な知識とスキルを実例と実践から学ぶ研修です
• SVの役割や期待を理解し、具体的な行動に移すことができます

• コンタクトセンターSVに一般的に求められる知識とスキルを学ぶ研修です

• センターミッションの重要性とSVの役割を理解します
• オペレーターを育成するための考え方を理解します
• チームマネジメントの考え方を理解し計画を立てることができます

• 本研修では、コンタクトセンターのSVに求められる一般的な知識やスキルを実例と実践を交えて学びます。 そのため、下記の方々の受講を推奨します

• SV・リーダーの方
• SV・リーダー候補者の方
• 教育担当の方

期待

行動

 オペレーター

• 質問に的確な回答
• モチベーションにつながる指導
• 相談しやすい雰囲気
• 応対での気づき
• 的確な判断

▶

• 正しい業務知識
• コーチング／フィードバック
• 信頼関係構築
• モニタリング
• 情報連携や経験の蓄積

 組織

• オペレーターの変化・悩み把握
• 円滑なセンター運営(人間関係)
• 信頼関係構築
• 迅速な報告・連絡・相談

▶

• パフォーマンス管理、面談
• コミュニケーション
• 課題把握、チームワーク
• 正しく迅速なサポート

報告書イメージ

• SV研修のテキストイメージを以下に記載します

コンタクトセンターへのご支援実績（一例）

• 以下の業界・業種のコンタクトセンターで抱える様々な課題に対して、ご支援の実績があります

- 銀行 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手銀行リテール部門のインバウンド・アウトバウンド強化を担う部門
（3拠点のコンタクトセンター）

デジタルシフトによるコスト削減と顧客体験価値向上を実現するための運用（業務）計画の策定支援

- 飲料 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手飲料メーカーグループ会社の窓口運営およびホールディングスのBPO管理

VoC収集やマーケ施策に直結する受電業務の在り方とKPI定義および運用最適化プラン策定

- 自動車 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
新型車種発売時のコンタクトサービスに関する戦略立案の検討依頼

市場競争が激化する中での差別化を図るためのコールセンターのRFP作成支援。ルール・運用設計も含む

- 公共 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
国全体の苦情対応のミッションを持つ全国自治体、警察等と連携

トラブル発生時の迅速な処理のための対応手順・仕組み（ガイドライン）整備を支援

-銀行・カード -

【企業／支援領域の特徴・課題】
銀行とクレジット事業・プリペイドカード、信託など複数事業を有する国内有数の金融グループ

アルバイト比率が高いセンターの基礎力底上げのための教育プログラム策定と導入。KPIバランスの見直し

- 通信 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手携帯キャリアの業務効率化および、有人と無人の業務見直しに関する複数拠点プロジェクト

有人・無人チャネルの役割再定義、業務棚卸しと最適業務フローの再構築

- ガス -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手ガス会社の業務改善プロジェクトについて、Webチャネルの役割見直し

リッチ化・利便性向上の方向性について、顧客調査と現状分析に基づくWebチャネル改善方針策定

- 旅行 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
国内大手ホテル会社グループの予約センターのカスタマーサポート管理部門

管理部門の見直しに向けた現状分析と次期部門設計に関する検討支援

- 保険 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
損保会社の既存BPO更改プロジェクト

音声データ分析を活用した課題・傾向分析を行い、レポートを基に改善案を策定

- カード -

【企業／支援領域の特徴・課題】
チケット業界Web受信の運用改善PJ。コンサート・イベント等の受電センター

受電業務の見える化と課題の抽出、対応品質向上の施策策定

- 印刷 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
社内教育を担う部門の教育体系見直し

部門における教育体系の現状整理と見直し方針の立案。座学・OJT含めた教育体系の改革

- ゲーム -

【企業／支援領域の特徴・課題】
オンラインゲームを支えるCS部門のエスカレーションサービスの構造改善

大量対応が発生する際のエスカレーション整理、標準化ルール策定とナレッジマネジメントの強化

ご支援実績（BPO事業A社）

• BPO事業A社の事例を紹介します(次頁に活動イメージ記載)

• ご支援開始前の課題

─BPO事業者として、新規事業への拡大を検討

─現状のセンター運営においては、高パフォーマンスのOPがSVに登用される形式であり、SVごとにマネジメントのスキルがばらついていた

─SV自ら業務改善の提案などが無く、今後変化し続けるビジネス環境化において、次のリーダー育成に課題を感じていた

• ご支援内容（常駐支援）

─SV研修（カスタマイズ）
─研修構築のための現状把握
─SV研修実施（次頁に参考カリキュラム記載）
─研修後の参加者アンケート分析

• ご支援の結果

─SV向けの研修を受け、自らの役割を再認識できた

─SV業務の基礎を学ぶことができ、今後の活動イメージがわいた

─数値の分析手法など、これまで知らなかった手法を学ぶことができた（上記、参加者アンケートより抜粋）

─これまで体系的な研修が無く、SVもこの研修を受けることで、活動に自信が持てたようだった（マネージャーコメント）

【参考】 研修カリキュラムイメージ

• 1日目　5時間

• 2日目　7時間

【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会

• 金融業界でコンタクトセンター運営に従事するシニアマネジメント層を対象とした研究会を開催しています
• 年4回の通常会に加え、センター見学会や多彩な特典をご用意しています

• 〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
  研究会名称：金融業界エグゼクティブリーダーサミット）

• これまで取り上げたテーマ

• マネジメントレベル向上のための多彩な特典

• 特典一覧
• ●COPC研修　1名分
• ●応対品質調査　5件分
  

  ※弊社基準による調査/音声・チャット両方可

• ●Wellbeing（従業員幸福度）診断　1回分

資料ダウンロード

• 本ページ、SV向け研修の内容は以下からダウンロードできます。

【資料目次】
①SV向け研修とは
②船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
③よくあるご相談
④ご支援イメージ
⑤報告書イメージ
⑥コンタクトセンターへのご支援実績（一例）
⑦ご支援実績（BPO事業A社）
⑧【参考】 研修カリキュラムイメージ
⑨【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会