インサイドセールス強化とは

• インサイドセールスにおける成果は組織や業務により異なります
• ただし、どのような業種・業態においても成果を向上させるには以下のポイントを抑える必要があります

船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴

• 30年以上にわたりコンタクトセンター業界のコンサルティングを行っています
• グローバルの優れた手法を活用し、事業戦略から運営改善まで幅広い領域のご支援が可能です

よくあるご相談

• コンタクトセンターの課題として、以下のようなご相談をいただいております。

• 「うまく成約にむすびつかない」
  リードの質や優先順位が適切に整理されていない / ヒアリングや提案プロセスが属人化している / フィールドセールスとの役割分担が曖昧
• 「管理者によって指示にばらつきがある」
  マネジメント基準やKPIの定義が統一されていない / 評価・フィードバックの観点が管理者ごとに異なり、メンバーが迷う
• 「熟練者などの『勘』や『経験』での運営が継続されている」
  トーク内容やアプローチ方法が再現性のある型になっていない / データ分析よりも過去の経験則が優先されている
• 「架電計画がうまく立てられない」
  リード数に対する適正な架電数・架電タイミングが不明確 / 架電優先順位のルールがなく非効率が発生している
• 「応対品質が上がらない」
  トークスクリプトやFAQが現場実態に合っていない / 録音・ログを活用した継続的なフィードバックが不足している
• 「架電数だけが評価対象となっている」
  活動量（架電数）と成果（商談化率・成約率）が紐づいていない / メンバーが「数をこなす」ことを優先し、本質的な改善につながらない

ご支援イメージ

• インサイドセールス強化では以下の流れでご支援を進めます
• 前述したインサイドセールスにおける成功の方程式の各項目を最大化させるための活動を行います

報告書イメージ

• COPCが提供する最新のコンタクトセンター運営基準と比較することで、強みと改善機会を明らかにします
• 認定コンサルタントがデータの分析、インタビューを実施し、根本原因と改善の方向性を示唆します

ご支援実績（一例）

• 以下の業界・業種のコンタクトセンターで抱える様々な課題に対して、ご支援の実績があります

- 銀行 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手銀行リテール部門のインバウンド・アウトバウンド強化を担う部門
（3拠点のコンタクトセンター）

デジタルシフトによるコスト削減と顧客体験価値向上を実現するための運用（業務）計画の策定支援

- 飲料 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手飲料メーカーグループ会社の窓口運営およびホールディングスのBPO管理

VoC収集やマーケ施策に直結する受電業務の在り方とKPI定義および運用最適化プラン策定

- 自動車 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
新型車種発売時のコンタクトサービスに関する戦略立案の検討依頼

市場競争が激化する中での差別化を図るためのコールセンターのRFP作成支援。ルール・運用設計も含む

- 公共 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
国全体の苦情対応のミッションを持つ全国自治体、警察等と連携

トラブル発生時の迅速な処理のための対応手順・仕組み（ガイドライン）整備を支援

-銀行・カード -

【企業／支援領域の特徴・課題】
銀行とクレジット事業・プリペイドカード、信託など複数事業を有する国内有数の金融グループ

アルバイト比率が高いセンターの基礎力底上げのための教育プログラム策定と導入。KPIバランスの見直し

- 通信 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手携帯キャリアの業務効率化および、有人と無人の業務見直しに関する複数拠点プロジェクト

有人・無人チャネルの役割再定義、業務棚卸しと最適業務フローの再構築

- ガス -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手ガス会社の業務改善プロジェクトについて、Webチャネルの役割見直し

リッチ化・利便性向上の方向性について、顧客調査と現状分析に基づくWebチャネル改善方針策定

- 旅行 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
国内大手ホテル会社グループの予約センターのカスタマーサポート管理部門

管理部門の見直しに向けた現状分析と次期部門設計に関する検討支援

- 保険 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
損保会社の既存BPO更改プロジェクト

音声データ分析を活用した課題・傾向分析を行い、レポートを基に改善案を策定

- カード -

【企業／支援領域の特徴・課題】
チケット業界Web受信の運用改善PJ。コンサート・イベント等の受電センター

受電業務の見える化と課題の抽出、対応品質向上の施策策定

- 印刷 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
社内教育を担う部門の教育体系見直し

部門における教育体系の現状整理と見直し方針の立案。座学・OJT含めた教育体系の改革

- ゲーム -

【企業／支援領域の特徴・課題】
オンラインゲームを支えるCS部門のエスカレーションサービスの構造改善

大量対応が発生する際のエスカレーション整理、標準化ルール策定とナレッジマネジメントの強化

ご支援実績（通信A社）

• 通信A社の事例を紹介します

• ご支援開始前の課題

─月間20万件の架電を行っているものの、通電率（本人通電）が悪く、効率的に成果が上げられない状況だった

─オペレーターは架電をすることが目標となっており、業務が形骸化されていた

• ご支援内容

• ご支援の結果

【参考】通信A社活動イメージ

• 顧客属性（年齢、地域、性別）と架電タイミング（曜日、時間帯）の組み合わせ別による通電率向上
• 組み合わせ別で最もキーマンコンタクト実績が高い情報を分析し、リスト作成と架電タイミングを調整

【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会

• 金融業界でコンタクトセンター運営に従事するシニアマネジメント層を対象とした研究会を開催しています
• 年4回の通常会に加え、センター見学会や多彩な特典をご用意しています

• 〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
  研究会名称：金融業界エグゼクティブリーダーサミット）

• これまで取り上げたテーマ

• マネジメントレベル向上のための多彩な特典

• 特典一覧
• ●COPC研修　1名分
• ●応対品質調査　5件分
  

  ※弊社基準による調査/音声・チャット両方可

• ●Wellbeing（従業員幸福度）診断　1回分

資料ダウンロード

• 本ページ、インサイドセールス強化の内容は以下からダウンロードできます。

【資料目次】
①インサイドセールス強化とは
②船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
③よくあるご相談
④ご支援イメージ
⑤報告書イメージ
⑥ご支援実績（一例）
⑦ご支援実績（通信A社）
⑧【参考】通信A社活動イメージ
⑨【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会