コンタクトセンターマネジメントの 最適化/高度化伴走支援
委託先のデジタル活用/センターマネジメントの統一化によるCX/EXの改善
委託先間の業務ブラックボックス化
よくある課題
自社でのセンター運営でなく、ノウハウのあるベンダー企業へのアウトソーシングは安定した応対品質を期待できる。 一方で、「委託先に安心して任せている」など厳格なベンダーマネジメントがされていないことにより、コストの適正化や継続的な品質向上には繋がらないケースが散見される
当該クライアントのセンター運営体制
委託元の期待
- VoC活用
- 方針理解
- 継続的な品質向上
- コスト削減
- 企画部門への提言
リスク
- 業務ではなく作業
- 属人的なマネジメント
- コストの増加
- 品質のバラツキ
委託先管理のブラックボックス化によるリスク
本支援では、よりブラックボックス化のしやすい再委託先のセンター運営に、当該クライアントは課題を感じていた。
そこで、現状を把握する為のセンター診断を実施。その後、委託先のセンターにおけるマネジメント統一化を推進。
ご支援概要と成果物
3つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。
センター診断
概要
- COPCを活用した、センターの現状診断を実施
- 診断の領域は、センター運営における全域（方針/人材/KPI/デジタル/品質など）
成果物
- センター診断報告書（PPT/excel）
センター方針策定のワークショップ実施
概要
- カスタマーサービスの方針策定に係る方と共に、現状の課題整理、今後の展望を検討。具体化はPSD実施
成果物
- WSのまとめ/将来像の整理
方針に基づくマネジメントの構築支援
概要
- WSで検討された将来像を実現する為の業務フロー構築支援
成果物
- PMとして各種取り組みの品質管理
- 業務のフローの設計
ご支援イメージ
ご支援の流れ
成果物イメージ
センター診断（1〜2か月）
データ受領/分析
指標一覧/センター概要/月次データなど
インタビュー
シニアマネジメント層/各担当者/SV/OP
分析・報告書作成
データ/インタビューからセンターの実態可視化
センター方針策定のワークショップ
WS目的/ゴール理解
センター診断の振り返り/予備知識の補填など
WS実施
対象者同士でテーマ別に論議/発表
WSまとめ
WSの内容を基に、今後のセンターイメージを図示
方針に基づくマネジメントの構築支援
マネジメント構築
COPCに基づくセンター運用の構築アドバイザリ
プロジェクト
マネジメント
定例会への出席/進捗管理
市場調査
プロジェクトに係る各種情報提供
ご支援実績
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