コンタクトセンター戦略構築とは

• コンタクトセンターの戦略構築は、経営・現場・顧客からの期待を理解し、実現するための計画が必要です
• また、最も重要な要素は、ステークホルダーがこの活動における目的を理解し、賛同していることです

船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴

• 30年以上にわたりコンタクトセンター業界のコンサルティングを行っています
• グローバルの優れた手法を活用し、事業戦略から運営改善まで幅広い領域のご支援が可能です

よくあるご相談内容

• コンタクトセンターの課題として、以下のようなご相談をいただいております。

• 「ナレッジはあるはずだが、現場でうまく使われていない」
  ナレッジが分散していて探しづらい / 情報が最新化されず、誤った案内につながる / 使われていないナレッジがどれか把握できていない
• 「ベテランOPやSVへのエスカレーションが減らない」
  SVにしか分からない暗黙知が形式知化されていない / ケースごとの判断基準が曖昧で聞きに行かざるを得ない
• 「新人OPのデビュー・戦力化に時間がかかる」
  研修内容と現場で使うナレッジが結びついていない / デビュー後のフォローがOJT頼みになっている
• 「品質や応対内容にばらつきが出てしまう」
  オペレーターごとに参照するナレッジが異なる / 判断が人に依存し、同じ問い合わせでも回答が変わる
• 「ナレッジ更新・メンテナンスが回らない」
  誰が・どのタイミングで更新するか決まっていない / 業務変更がナレッジに反映されるまで時間がかかる
• 「ナレッジ活用の効果が見えず、改善につながらない」
  ナレッジの参照率や貢献度が測定できていない / 利用状況とKPI（AHT、一次解決率など）が結びついていない
• 「FAQやチャットボットを導入したが活用が進まない」
  FAQと有人応対のナレッジが分断されている / 表現が現場用で顧客向けになっていない / 学習・改善が進まず自己解決率が上がらない

ご支援イメージ

• 次期コンタクトセンターの戦略策定から具体的なアクションの計画へ落とし込む稼働を支援します
• 多種多様な支援実績に基づく助言と成果物の提供により戦略的かつ効率的にプロジェクトを推進します

報告書イメージ

• 課題に対して、根拠から原因分析、また改善施策の提案までを一気通貫で実施します
• また、改善施策については、実現性をディスカッションしながら策定します

コンタクトセンターへのご支援実績（一例）

• 以下の業界・業種のコンタクトセンターで抱える様々な課題に対して、ご支援の実績があります

- 銀行 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手銀行リテール部門のインバウンド・アウトバウンド強化を担う部門
（3拠点のコンタクトセンター）

デジタルシフトによるコスト削減と顧客体験価値向上を実現するための運用（業務）計画の策定支援

- 飲料 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手飲料メーカーグループ会社の窓口運営およびホールディングスのBPO管理

VoC収集やマーケ施策に直結する受電業務の在り方とKPI定義および運用最適化プラン策定

- 自動車 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
新型車種発売時のコンタクトサービスに関する戦略立案の検討依頼

市場競争が激化する中での差別化を図るためのコールセンターのRFP作成支援。ルール・運用設計も含む

- 公共 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
国全体の苦情対応のミッションを持つ全国自治体、警察等と連携

トラブル発生時の迅速な処理のための対応手順・仕組み（ガイドライン）整備を支援

-銀行・カード -

【企業／支援領域の特徴・課題】
銀行とクレジット事業・プリペイドカード、信託など複数事業を有する国内有数の金融グループ

アルバイト比率が高いセンターの基礎力底上げのための教育プログラム策定と導入。KPIバランスの見直し

- 通信 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手携帯キャリアの業務効率化および、有人と無人の業務見直しに関する複数拠点プロジェクト

有人・無人チャネルの役割再定義、業務棚卸しと最適業務フローの再構築

- ガス -

【企業／支援領域の特徴・課題】
大手ガス会社の業務改善プロジェクトについて、Webチャネルの役割見直し

リッチ化・利便性向上の方向性について、顧客調査と現状分析に基づくWebチャネル改善方針策定

- 旅行 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
国内大手ホテル会社グループの予約センターのカスタマーサポート管理部門

管理部門の見直しに向けた現状分析と次期部門設計に関する検討支援

- 保険 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
損保会社の既存BPO更改プロジェクト

音声データ分析を活用した課題・傾向分析を行い、レポートを基に改善案を策定

- カード -

【企業／支援領域の特徴・課題】
チケット業界Web受信の運用改善PJ。コンサート・イベント等の受電センター

受電業務の見える化と課題の抽出、対応品質向上の施策策定

- 印刷 -

【企業／支援領域の特徴・課題】
社内教育を担う部門の教育体系見直し

部門における教育体系の現状整理と見直し方針の立案。座学・OJT含めた教育体系の改革

- ゲーム -

【企業／支援領域の特徴・課題】
オンラインゲームを支えるCS部門のエスカレーションサービスの構造改善

大量対応が発生する際のエスカレーション整理、標準化ルール策定とナレッジマネジメントの強化

ご支援実績（地方銀行A社）

• 地方銀行A社の事例を紹介します。

• ご支援開始前の課題

─各窓口にそれぞれ課題があり、担当者ごとの課題はヒアリングしているものの、センターの全容が見えず、解決策が適切であるか不明だった

─各組織が縦割りとなっており、活動が連携できていなかった

─デジタル化を検討しているが活動の目的や成果指標の認識が関係者間で異なっていた

• ご支援内容（常駐支援）

─コンタクトセンターの戦略構築支援

─現状把握のためのアセスメント

─コンタクトセンターの戦略構築のためのワークショップ

─ロードマップ策定

• ご支援の結果

─第三者機関による客観的なセンターの現状把握

─課題解決の優先度を決めるための方針を策定

─上記により、課題/目指すべき方向性を可視化すること、また、関係者間で共通認識を持つことができた

─改善に向け、ロードマップの策定、および手法の紹介により改善活動のスピード感が上がった

【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会

• 金融業界でコンタクトセンター運営に従事するシニアマネジメント層を対象とした研究会を開催しています
• 年4回の通常会に加え、センター見学会や多彩な特典をご用意しています

• 〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
  研究会名称：金融業界エグゼクティブリーダーサミット）

• これまで取り上げたテーマ

• マネジメントレベル向上のための多彩な特典

• 特典一覧
• ●COPC研修　1名分
• ●応対品質調査　5件分
  

  ※弊社基準による調査/音声・チャット両方可

• ●Wellbeing（従業員幸福度）診断　1回分

資料ダウンロード

• 本ページのコンタクトセンター戦略構築の内容は以下からダウンロードできます。

【資料目次】
・コンタクトセンター戦略構築とは
・船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
・よくあるご相談内容
・ご支援イメージ
・報告書イメージ
・コンタクトセンターへのご支援実績（一例）
・ご支援実績（地方銀行A社）
・【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
・ご相談の流れ