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1. はじめに

AI時代における新たな「銀行体験」とパフォーマンス管理の重要性を解説

2. 金融機関を取り巻く環境変化とコンタクトセンターの役割の拡大

店舗統廃合や人材不足など、地方銀行を取り巻く環境変化について経営層からの多様な期待と、優秀なコンタクトセンターが提供できる価値を紹介

3. コンタクトセンターにおけるDX推進の落とし穴と根本原因

自己解決導線やAI導入など、DX推進によって生じた失敗事例を紹介個別最適のシステム導入など、DXが進まない本質的な根本原因を解説

4. 世界基準「COPC」を活用した全体最適と課題解決の事例

グローバルの優れたマネジメント手法である「COPC」とは？KPI整備や組織内の共通言語の醸成など、COPCを活用した具体的な改善事例を紹介

5. 船井総研がお手伝いできること

国内唯一のCOPC代理店である船井総研の強みと、経営相談などの今後のステップを紹介

本レポートは、AI時代においてますます重要性が高まる「コンタクトセンターDX」を成功に導くためのマネジメント手法について、船井総研の知見をまとめた一冊です。近年、店舗の統廃合や人材不足を背景に、コンタクトセンターには新たな顧客接点としての役割が強く求められています。しかし、多くの企業が自己解決導線の設計やAI導入などのコンタクトセンターDXを進める中で、「個別最適」のシステム導入に陥り、かえって顧客体験を悪化させるケースが後を絶ちません。本レポートでは、こうしたDX推進におけるよくある失敗事例とその根本原因を紐解きます。その上で、課題を解決し「全体最適」を実現するための世界基準のマネジメントモデル「COPC」の活用方法や、実際の改善事例をご紹介しています。システムの導入だけでは終わらない、真のパフォーマンス管理を目指す皆様に必見の内容です。

本レポートをお読みいただくメリットは、コンタクトセンターDXを進める上で企業が陥りやすい「落とし穴」を事前に回避し、正しいマネジメントの全体像を把握できる点にあります。新しいシステムやAIを導入しても、センター全体の運用状況が可視化されていなければ、期待する成果は得られません。船井総研は国内唯一のCOPC代理店として、業界に特化した長年の実績をもとに、数多くの課題解決を支援してまいりました。その経験から導き出した、個別最適から抜け出し、顧客体験と収益性を同時に高めるための考え方を理解していただけます。本レポートを通じて、自社の現状と照らし合わせながら潜在的な課題に気づくことができるため、今後のコンタクトセンターDXをどのように推進していくべきか、その具体的な方向性や組織づくりのヒントとしてお役立ていただけます。

東京本社・大阪本社ではもちろん、オンライン会議でも行うことができるため、全国どこの場所からでも相談可能です。

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