コンタクトセンターのチャット体制強化に！有人チャットマネジメント研修

企業のデジタルシフトに伴い、有人チャットサポートはコンタクトセンターの主要チャネルとなりました。チャットは電話とは異なる迅速性と正確性が求められ、複数チャットの同時対応など独自のマネジメントノウハウが必要です。

本研修では、チャット特有の応対品質基準、効率的なオペレーター管理、および顧客満足度を高めるコミュニケーション技術を習得し、デジタル時代のサポート体制を強化します。

応対品質

企画・管理/CX推進

領域別担当者 (品質・WFM・分析)

システム担当

オムニチャネル

センター長

スーパーバイザー

人事・採用

chat

管理者・
マネジメント層

オペレーター

トレーナー・
育成担当

研修概要

有人チャットを効果的に運用するための基礎知識、品質管理、および実践的な評価手法を学びます。

有人チャットの基礎知識（KPI、コンカレンシー、テキス　トコミュニケーション）の理解
品質の定義、評価方法、および継続的な改善プロセス

開催時間	3 時間
開催場所	対面オンライン
形式	講義ワークショップ

※開催時間や開催方法は貴社と協議の上決定いたします。

研修プログラム

	学習テーマ	学習内容
1	有人チャットマネジメントの基礎知識	チャットのＫＰＩコンカレンシー(複数同時対応)で注意したいポイントテキストコミュニケーションのポイント
2	品質の考え方	品質のPDCAサイクル顧客満足度とモニタリングの関係モニタリングで確認すべき３つのポイント
3	応対の可視化とモニタリング評価シートの改善	実応対ログから見える応対の現状確認と応対方針とのギャップの可視化現行モニタリング評価シートとの対比モニタリング評価シートの改善点の可視化