ナレッジマネジメントとは
- ナレッジマネジメントとは、個人の経験や勘（暗黙知）をマニュアルなどの形式知に変換し、組織全体で共有・活用することで成果を高める仕組みです。
- 船井総研では、コンタクトセンターで広く用いられる KCS（Knowledge-Centered Service） を用いて、ナレッジマネジメントの導入および現状把握を行います。
船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
- 30年以上にわたりコンタクトセンター業界のコンサルティングを行っています
- グローバルの優れた手法を活用し、事業戦略から運営改善まで幅広い領域のご支援が可能です
コンサルティングの4つの特徴
①グローバルベンチマークの活用
✓船井総合研究所は、現在、世界70か国で利用されているコンタクトセンターのフレームワークであるCOPC規格について、日本で唯一の代理店として、認証・コンサルティングが提供可能。
✓COPC以外にも様々な手法を用いた支援が可能
②戦略策定から実行支援、BPOまで一気通貫支援
✓コンタクトセンターの戦略・事業計画の策定から、現状把握、その後の人材育成まで支援可能
✓専門のBPO部隊も有しており、人材の供給やCRM（ZOHO）の導入支援も可能
③金融業界への豊富な支援実績
✓変化が激しく、業務内容が複雑になりがちな金融業界での支援実績多数
みずほ証券株式会社8年連続での
COPC認証取得を支援国内4拠点のコンタクトセンターにおけるマネジメントフレームワークの構築とパフォーマンス向上を支援SMBCコンシューマー
ファイナンス株式会社電話、チャット応対品質の
自社標準構築を支援窓口を問わず一貫したサービスを提供するため、自社独自であるべき応対品質基準を構築④パートナー企業との連携
✓各社の課題に合わせたパートナーとの包括的支援
応対品質コンサルティング
での連携HDI品質評価の支援をコンサルティングに取り入れ、HDI認定取得をサポート専門審査員も務める株式会社電通デジタル次世代コンセプト「ヒューマナイズドDX」の共同開発ヒューマンとデジタルの融合をテーマとする顧客体験コンセプトにもとづいたコンサルティングを共同で提供
よくあるご相談内容
- コンタクトセンターの課題として、以下のようなご相談をいただいております。
- 「ナレッジはあるはずだが、現場でうまく使われていない」
ナレッジが分散していて探しづらい / 情報が最新化されず、誤った案内につながる / 使われていないナレッジがどれか把握できていない - 「ベテランOPやSVへのエスカレーションが減らない」
SVにしか分からない暗黙知が形式知化されていない / ケースごとの判断基準が曖昧で聞きに行かざるを得ない - 「新人OPのデビュー・戦力化に時間がかかる」
研修内容と現場で使うナレッジが結びついていない / デビュー後のフォローがOJT頼みになっている - 「品質や応対内容にばらつきが出てしまう」
オペレーターごとに参照するナレッジが異なる / 判断が人に依存し、同じ問い合わせでも回答が変わる - 「ナレッジ更新・メンテナンスが回らない」
ナレッジの参照率や貢献度が測定できていない / 利用状況とKPI（AHT、一次解決率など）が結びついていない - 「FAQやチャットボットを導入したが活用が進まない」
FAQと有人応対のナレッジが分断されている / 表現が現場用で顧客向けになっていない / 学習・改善が進まず自己解決率が上がらない
ご支援イメージ
- ナレッジマネジメントの導入については、まずは現状を把握するためのアセスメントを行います
- アセスメントはKCSに基づく以下の4つの視点から現状を把握します
上記4つの視点からデータ分析/インタビューを通じて、ナレッジの利用状況および課題を可視化する
報告書イメージ
- 課題に対して、根拠から原因分析、また改善施策の提案までを一気通貫で実施します。
- ■第三者による客観的な評価
- ■各視点での詳細結果
- ■改善のロードマップ
- ■改善の優先順位
ご支援実績（一例）
- 以下の業界・業種のコンタクトセンターで抱える様々な課題に対して、ご支援の実績があります
- - 銀行 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手銀行リテール部門のインバウンド・アウトバウンド強化を担う部門
（3拠点のコンタクトセンター）デジタルシフトによるコスト削減と顧客体験価値向上を実現するための運用（業務）計画の策定支援
- - 飲料 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手飲料メーカーグループ会社の窓口運営およびホールディングスのBPO管理VoC収集やマーケ施策に直結する受電業務の在り方とKPI定義および運用最適化プラン策定
- - 自動車 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
新型車種発売時のコンタクトサービスに関する戦略立案の検討依頼市場競争が激化する中での差別化を図るためのコールセンターのRFP作成支援。ルール・運用設計も含む
- - 公共 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
国全体の苦情対応のミッションを持つ全国自治体、警察等と連携トラブル発生時の迅速な処理のための対応手順・仕組み（ガイドライン）整備を支援
- -銀行・カード -
【企業／支援領域の特徴・課題】
銀行とクレジット事業・プリペイドカード、信託など複数事業を有する国内有数の金融グループアルバイト比率が高いセンターの基礎力底上げのための教育プログラム策定と導入。KPIバランスの見直し
- - 通信 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手携帯キャリアの業務効率化および、有人と無人の業務見直しに関する複数拠点プロジェクト有人・無人チャネルの役割再定義、業務棚卸しと最適業務フローの再構築
- - ガス -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手ガス会社の業務改善プロジェクトについて、Webチャネルの役割見直しリッチ化・利便性向上の方向性について、顧客調査と現状分析に基づくWebチャネル改善方針策定
- - 旅行 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
国内大手ホテル会社グループの予約センターのカスタマーサポート管理部門管理部門の見直しに向けた現状分析と次期部門設計に関する検討支援
- - 保険 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
損保会社の既存BPO更改プロジェクト音声データ分析を活用した課題・傾向分析を行い、レポートを基に改善案を策定
- - カード -
【企業／支援領域の特徴・課題】
チケット業界Web受信の運用改善PJ。コンサート・イベント等の受電センター受電業務の見える化と課題の抽出、対応品質向上の施策策定
- - 印刷 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
社内教育を担う部門の教育体系見直し部門における教育体系の現状整理と見直し方針の立案。座学・OJT含めた教育体系の改革
- - ゲーム -
【企業／支援領域の特徴・課題】
オンラインゲームを支えるCS部門のエスカレーションサービスの構造改善大量対応が発生する際のエスカレーション整理、標準化ルール策定とナレッジマネジメントの強化
ご支援実績（大手金融機関A社）
- 大手金融機関A社の事例を紹介します
| 会社名 | 大手金融機関A社 |
| 所在 | 関東圏内 |
| 支援期間 | 2024年4月～2024年10月（半年間） |
| センター概要 | 会員向けのサービスセンターが、会員特典の利用や、スマートフォンアプリの使い方などを電話およびメールで対応。 対応内容が多岐にわたるため、ナレッジマネジメントの導入を検討していた。 |
- ご支援開始前の課題
─OPの利用するナレッジは社内イントラ、マニュアル、FAQツール、HP、個人の経験・手元メモなど、様々であった
─そのため、ナレッジの管理が行き届かず、ご案内の可能性や、OPにより、生産性にバラツキがあった
─ナレッジの一本化およびナレッジを最新に保つための体系的な取り組みを取り入れようとしていた
- ご支援内容
─ナレッジアセスメント
─ナレッジの型の作成
─ナレッジ作成・更新フローの整備
─FAQのカテゴリ整備
─ナレッジ作成
─ナレッジマネジメント研修
- ご支援の結果
─カテゴリ整備による検索性の向上
─ナレッジ整備による視認性の向上
─よくある質問の作成
（平均利用回数6.1回、既存FAQの利用数は1.3回程度）
【参考】大手金融機関A社活動イメージ
- ナレッジの煩雑化や利便性が低いことは認識しているものの、分析・改善の工数を確保が難しい状況だった
- アセスメントによる課題の抽出と改善の方向性示唆に加え、ナレッジマネジメントの土台を構築
現状の課題
文章や類義語で検索することで、0件ヒットに繋がる
- 対策
- 類義語登録を実施(例)海外 ⇔ 外国など
- カテゴリ検索の設計がMECEになるよう、再設計
/記載情報の統一
回答内容が手順になっておらず、OPが記載情報を咀嚼してから回答しなければいけない
記載情報がばらついており、求める情報が記載されているか、確認が必要
- 対策
- OPがFAQを見ながら回答が出来るよう、[質問] + [状況] + [回答手順]となるFAQの型を作成。シンプルな形にすることで、記載漏れを防止
OPが直接応対に使える「形式化されたFAQ」が不足
- 対策
- 問い合わせ種別ごとに呼量を測定し、よくある質問を特定
- 常駐型の支援にて、ナレッジ担当者と協力しながらFAQを作成
（１センター４００件～６００件程度。平均閲覧数6.1回）
【参考】ナレッジマネジメント人材を育成するKCS研修
基礎・概要を学ぶ研修
ナレッジマネジメントの国際標準
手法を理解します。
基礎・概要 + 実践的なステップを
学ぶ研修
KCS導入する上で必要となる具体的な
テクニックを学びます。
本研修ではナレッジ（FAQ/マニュアル）のマネジメント手法・方法論を学びます。
そのため、下記の方々の受講を推奨します。
- ●ナレッジ・FAQ管理者
- ●センター長・マネージャー
- ●ナレッジマネジメントを体系的に学びたい方
- ●KCSの導入を検討されている方
- ●オペレーター育成時間の短縮や一次解決率の向上を実現したい方
- ●組織へのKCS導入を推進していく方
- ●KCS導入が決まっている組織の管理者層の方
- ●お客さま向けのFAQ効果や会社貢献を実現したい方
1章：ナレッジセンターサービスとは何か
2章：KCSの原理原則と主要な概念
3章：KCSの実践
4章：KCSをビジネスと協調する
5章：コンテンツを健全に保つ
6章：KCSの役割と責任
7章：プロセス統合
8章：パフォーマンス評価
9章：リーダーシップ
10章：コミュニケーション
11章：テクノロジ
12章：KCS導入ロードマップ
※KCSFでは青字の3章を学びます。
- ナレッジを専用チームが作ると、専門用語で難解なものになりがちです
- すべて「お客さまの言葉」で作成することで、新人でも活用されやすいナレッジになります
- KCSの仕組みは、オペレーターの業務満足度を高めることができます。
オペレーターは「受け身」から
「価値創造・クリエイター」
になります
ナレッジが必要とされる
経験を補完するため
デビュー期間短縮
迅速なナレッジ見直しと
全オペレーターへの展開
明確なルールにより
後処理の手間が極小化する
ライセンスモデルと
ナレッジ評価により
「貢献度」が見える化
回答にすぐに使える
ナレッジが充実し、
一次解決率が向上
【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
- 金融業界でコンタクトセンター運営に従事するシニアマネジメント層を対象とした研究会を開催しています
- 年4回の通常会に加え、センター見学会や多彩な特典をご用意しています
- 〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
研究会名称：金融業界エグゼクティブリーダーサミット）
| 講座 | 内容 | |
| 共通 講座 | 事例 講座 | 金融機関の最新事例をゲスト企業より紹介 |
| 解説 講座 | 事例講座の詳細および成功要因の解説 | |
| グループワーク | 各回のテーマに基づく参加者同士でのグループワークおよびネットワーキング | |
- これまで取り上げたテーマ
| 2025年 2月 第3回 | 従業員と顧客の高齢化-応対品質の向上と進化 |
| 2025年 4月 第4回 | 人的資本経営-2025年の従業員体験 |
| 2025年 5月 センター見学会 | アコム株式会社様センター見学会 |
| 2025年 7月 第5回 | ROIを最大化するDX戦略 |
| 2025年 10月 第6回 | AIが支える教育と顧客応対の姿 |
| 2025年 12月 総会 | 金融サミット2025年総会～金融CXの再定義 ～テクノロジーと人間中心の融合戦略 |
- マネジメントレベル向上のための多彩な特典
- 特典一覧
- ●COPC研修 1名分
- ●応対品質調査 5件分
※弊社基準による調査/音声・チャット両方可
- ●Wellbeing（従業員幸福度）診断 1回分
資料ダウンロード
- 本ページ、COPC認証取得 COPC研修の内容は以下からダウンロードできます。
- 【資料目次】
①ナレッジマネジメントとは
②船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
③よくあるご相談内容
④ご支援イメージ
⑤報告書イメージ
⑥ご支援実績（一例）
⑦ご支援実績（JALカード社）
⑧ご支援実績（大手金融機関A社）
⑨【参考】大手金融機関A社活動イメージ
⑩【参考】ナレッジマネジメント人材を育成するKCS研修
⑪【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
