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1. はじめに

コンタクトセンターが抱える属人的な育成の限界とタイムラグの課題とは？

管理者の負担を減らし、オペレーターが自律的に育つ「育成自動化」の仕組みの全体像を解説

2. 「AI × eラーニング」による次世代の育成サイクル

全通話をAIが自動で文字起こしし評価を行う、未活用データの活用法を紹介

AIによる弱点特定とeラーニング即時配信による、フィードバックループ（自動循環）の確立について

3. COPC規格に基づく3つの自動化ユースケース

グローバル基準「COPC規格」の3つの軸（品質・効率・CX）を同時に引き上げる具体的事例を紹介

コンプライアンス漏れの即時是正、AHT（平均処理時間）短縮、CSAT低下の予防を解説

4. 育成自動化を実現する2つのシステム構成アプローチ

自社の規模や既存システム、予算に合わせた最適なシステム構成アプローチの選び方とは？

統合型プラットフォーム（WEM）とAPI連携型（音声認識＋外部LMS）の2つのパターンを解説

5. ご紹介：COPC🄬CX規格 Release 8.0 概要

コンタクトセンターのグローバル基準である「COPC規格」の概要について

組織の品質・効率・CXの向上を同時に支えるマネジメント規格の考え方を紹介

6. 船井総研がお手伝いできること

AIによる100%全件評価への移行で実現する、オペレーターの自律的な成長と品質・効率・CXの同時向上について

業界に特化した専門知識を活かした、自社に最適なシステム要件定義や無料の経営相談・導入サポートを紹介

現在、多くの現場においてコンタクトセンターの育成は、管理者がごく一部の通話を聞いて指導するという属人的な方法に依存しており、評価から指導までに生じるタイムラグが課題となっています。そこで船井総研では、AIによる自動文字起こしとeラーニングを掛け合わせた「次世代の育成サイクル」をご提案するレポートを作成いたしました。

本レポートでは、すべての通話データをAIで自動評価し、オペレーター個々の弱点に直結する学習コンテンツを即時・自動で配信する画期的な仕組みについて解説しています。さらに、品質・効率・顧客体験の3つを同時に引き上げるための自動化の方向性や、自社の規模や予算に合わせて選べる大まかなシステム構成のアプローチもまとめています。次世代のコンタクトセンター育成に向けた全体像を掴んでいただける内容です。

備考欄参照本レポートをお読みいただく最大のメリットは、これからのコンタクトセンター育成を飛躍させる最新の自動化モデルと、それを自社で実現するための道筋を網羅的に理解できる点にあります。

これまで人が時間をかけて行っていた評価や指導の一部を最新テクノロジーに任せることで、どのようにして管理者の負担を下げつつ、現場のサービス品質や業務効率を引き上げられるのか、その重要なエッセンスを知ることができます。レポート内では、どのような基準でシステム導入のパターンを選べばよいのかといった大枠の構成を分かりやすく解説しています。

今後のコンタクトセンター育成に向けた戦略づくりや、新たなシステム投資を検討する際の判断材料としてご活用いただけるレポートとなっています。

東京本社・大阪本社ではもちろん、オンライン会議でも行うことができるため、全国どこの場所からでも相談可能です。

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