管理者向け1on1研修
- 1on1MTG研修は以下の目的を達成することで、オペレーターおよびお客様満足度への好影響を促すことを目的としています
- 管理者が部下の自律的キャリア形成や
成長支援を目的として実施するもの
自己理解の促進
日々の業務の振り返りを通じて、自身の強み・弱みや価値観を整理します。自己理解を深めることで、主体的な行動やキャリア意識の向上につなげます。
スキルアップと成果向上
業務上の課題や成功体験を共有し、必要なスキルや改善点を明確にします。具体的なアクションを設定することで、応対品質や業務成果の向上を図ります。
モチベーション向上
努力や成果を認め、期待や役割を丁寧に伝えることで前向きな意欲を引き出します。仕事への納得感や成長実感を高め、継続的なパフォーマンス向上につなげます。
心理的安全性の向上
安心して意見や悩みを話せる場を設け、信頼関係を構築します。不安やストレスを早期に把握し、働きやすい環境づくりを促進します。
- 管理者が1on1ミーティングを効果的に実施する考え方・手法を知り、
部下が日々の業務において、前向きに取り組むことで、
自身の成長の機会とし、最終的に組織パフォーマンス向上に繋げる
船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
- 30年以上にわたりコンタクトセンター業界のコンサルティングを行っています
- グローバルの優れた手法を活用し、事業戦略から運営改善まで幅広い領域のご支援が可能です
コンサルティングの4つの特徴
①グローバルベンチマークの活用
✓船井総合研究所は、現在、世界70か国で利用されているコンタクトセンターのフレームワークであるCOPC規格について、日本で唯一の代理店として、認証・コンサルティングが提供可能。
✓COPC以外にも様々な手法を用いた支援が可能
②戦略策定から実行支援、BPOまで一気通貫支援
✓コンタクトセンターの戦略・事業計画の策定から、現状把握、その後の人材育成まで支援可能
✓専門のBPO部隊も有しており、人材の供給やCRM（ZOHO）の導入支援も可能
③金融業界への豊富な支援実績
✓変化が激しく、業務内容が複雑になりがちな金融業界での支援実績多数
みずほ証券株式会社8年連続での
COPC認証取得を支援国内4拠点のコンタクトセンターにおけるマネジメントフレームワークの構築とパフォーマンス向上を支援SMBCコンシューマー
ファイナンス株式会社電話、チャット応対品質の
自社標準構築を支援窓口を問わず一貫したサービスを提供するため、自社独自であるべき応対品質基準を構築④パートナー企業との連携
✓各社の課題に合わせたパートナーとの包括的支援
応対品質コンサルティング
での連携HDI品質評価の支援をコンサルティングに取り入れ、HDI認定取得をサポート専門審査員も務める株式会社電通デジタル次世代コンセプト「ヒューマナイズドDX」の共同開発ヒューマンとデジタルの融合をテーマとする顧客体験コンセプトにもとづいたコンサルティングを共同で提供
よくあるご相談
- コンタクトセンターの課題として、以下のようなご相談をいただいております。
- 1on1の目的・位置づけが曖昧（雑談化／評価面談との混同）
1on1の目的が「育成・成長」ではなく、近況確認や指摘の場になり、本音や学習が生まれにくい。 - 業務繁忙により実施が形骸化・継続できない（流会・短縮・後回し）
欠員対応やエスカレーションを優先し、1on1が安定運用されず、信頼関係や改善の積み上げができない。 - 会話が感情論・精神論に偏り、行動に落ちない（励ましで終わる）
「頑張ろう」「意識しよう」で終わり、具体的な応対行動・スキル・スクリプト改善に繋がらない。 - KPI・QA・音声などのデータが1on1に活用されない（数値と現場が分断）
数値は見ているが、因果で理解できず、どの行動を変えれば成果が出るかが明確にならない。 - 指導・育成がSV個人の経験に依存し属人化する（育成品質のばらつき）
フィードバックの観点や質問の仕方がSVごとに異なり、再現性ある成長プロセスが作れない。 - 1on1の記録・アクション管理がされず単発で終わる（改善が定着しない）
ToDo・期日・支援内容が残らず、次回に繋がらないため、同じ指摘を繰り返すことになる。 - SV自身が1on1スキル・成長実感を持てていない（コーチング未習熟）
質問設計・傾聴・フィードバックの型を学ぶ機会がなく、SV自身のマネジメント力向上に繋がらない。
ご支援イメージ
- 本研修は、管理者層が実施する1on1の質を向上させ、組織全体のパフォーマンス向上を目指すものです
- 1on1の重要性と上司の役割に対する理解を深め、実践を想定したトレーニングを実施します
- コンタクトセンターSVに求められる1on1の知識とスキルを学ぶ研修です
- 1on1の重要性や目的、実践に必要な基礎知識を理解します
- コミュニケーションのポイントや面談のステップを学びます
- 実践を想定したロールプレイングを通じて実務で行うイメージをつけます
- 本研修では、1on1に関する一般的な知識やスキルを実例と実践を交えて学びます。
そのため、下記の方々の受講を推奨します
- SV・リーダーの方
- SV・リーダー候補者の方
- 教育担当の方
| ①1on1の基礎知識 | ●1on1とは？重要性と目的の理解（組織の期待） ●1on1に必要な知識・スキル ─傾聴の基本 ─ラポールの構築 ●1on1の実施方法─環境設定（心理的・物理的） ─話の進め方／聞き方 |
| ②実践トレーニング | テーマ1：新人との1on1 テーマ2：ベテランとの1on1 ※ケーススタディの内容はご担当者との相談の上決定します |
- 部下の成長
目標に基づく対話により主体性と
業務遂行力の向上を実現
- 部下のキャリア形成
中長期視点での助言により自律的な
キャリア設計を支援
- 組織のパフォーマンス向上
個人目標と組織目標の整合により
成果創出を促進
- 研修テキストのイメージ
- コミュニケーションのステップ
GAPの整理
ンの決定
報告書イメージ
- SV研修のテキストイメージを以下に記載します
■1on1MTGの重要性
■コミュニケーションのポイント
■1on1ロープレ（エクササイズ）
■コミュニケーションのステップ
ご支援実績（一例）
- 以下の業界・業種のコンタクトセンターで抱える様々な課題に対して、ご支援の実績があります
- - 銀行 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手銀行リテール部門のインバウンド・アウトバウンド強化を担う部門
（3拠点のコンタクトセンター）デジタルシフトによるコスト削減と顧客体験価値向上を実現するための運用（業務）計画の策定支援
- - 飲料 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手飲料メーカーグループ会社の窓口運営およびホールディングスのBPO管理VoC収集やマーケ施策に直結する受電業務の在り方とKPI定義および運用最適化プラン策定
- - 自動車 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
新型車種発売時のコンタクトサービスに関する戦略立案の検討依頼市場競争が激化する中での差別化を図るためのコールセンターのRFP作成支援。ルール・運用設計も含む
- - 公共 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
国全体の苦情対応のミッションを持つ全国自治体、警察等と連携トラブル発生時の迅速な処理のための対応手順・仕組み（ガイドライン）整備を支援
- -銀行・カード -
【企業／支援領域の特徴・課題】
銀行とクレジット事業・プリペイドカード、信託など複数事業を有する国内有数の金融グループアルバイト比率が高いセンターの基礎力底上げのための教育プログラム策定と導入。KPIバランスの見直し
- - 通信 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手携帯キャリアの業務効率化および、有人と無人の業務見直しに関する複数拠点プロジェクト有人・無人チャネルの役割再定義、業務棚卸しと最適業務フローの再構築
- - ガス -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手ガス会社の業務改善プロジェクトについて、Webチャネルの役割見直しリッチ化・利便性向上の方向性について、顧客調査と現状分析に基づくWebチャネル改善方針策定
- - 旅行 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
国内大手ホテル会社グループの予約センターのカスタマーサポート管理部門管理部門の見直しに向けた現状分析と次期部門設計に関する検討支援
- - 保険 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
損保会社の既存BPO更改プロジェクト音声データ分析を活用した課題・傾向分析を行い、レポートを基に改善案を策定
- - カード -
【企業／支援領域の特徴・課題】
チケット業界Web受信の運用改善PJ。コンサート・イベント等の受電センター受電業務の見える化と課題の抽出、対応品質向上の施策策定
- - 印刷 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
社内教育を担う部門の教育体系見直し部門における教育体系の現状整理と見直し方針の立案。座学・OJT含めた教育体系の改革
- - ゲーム -
【企業／支援領域の特徴・課題】
オンラインゲームを支えるCS部門のエスカレーションサービスの構造改善大量対応が発生する際のエスカレーション整理、標準化ルール策定とナレッジマネジメントの強化
ご支援実績（生命保険A社）
- 生命保険A社の事例を紹介します(次頁に研修カリキュラム記載)
| 社名 | 生命保険A社 |
| 所在 | 全国4拠点 |
| 支援期間 | 2025年10月～2025年12月（3か月間） |
| センター 概要 | 大手生命保険の有する全国4拠点 各拠点では複数の受電対応を行っており、対応内容は加入者の総合窓口から給付金の申請など多岐にわたる |
- ご支援開始前の課題
─SVの実施する1on1が形骸化しており、オペレーターのパフォーマンス向上につながっていなかった
─SVは登用後、体系的な研修を受けておらず、各自我流で配下メンバーのマネジメントを行っていた
─雇用形態の異なるオペレーターのモチベーション維持に苦慮していた
- ご支援内容（常駐支援）
─1on1研修実施（全SV）
─研修後フォローアップ（SVの1on1へのシャドーイング）
- ご支援の結果
─応対品質の外部評価が向上
─SVが実際に1on1のスキルを身に着けることで、自身のマネジメントにおける課題の発見・気づきにつながった
─SV・OPともに、体系的な研修を受けた（≒専門スキルをもった）、1on1を実施することで、心理的安全性が生まれた
【参考】 研修カリキュラムイメージ
- 所要時間：1時間
| カリキュラム | 概要 | 時間 |
| 1.オリエンテーション | 講師紹介/研修のゴール説明/事例紹介 | ５分 |
| 2.講義 | 1on1の重要性/コミュニケーションのポイント（チェックポイント） | 15分 |
| 3.実践トレーニング | 仮想1on1MTG （2名1組で面談イメージ作成⇒1組７分ずつ×3回講師とロープレ） 講師からのフィードバック | 30分 |
| 4.まとめと今後の取組について | 研修のまとめ | 10分 |
【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
- 金融業界でコンタクトセンター運営に従事するシニアマネジメント層を対象とした研究会を開催しています
- 年4回の通常会に加え、センター見学会や多彩な特典をご用意しています
- 〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
研究会名称：金融業界エグゼクティブリーダーサミット）
| 講座 | 内容 | |
| 共通 講座 | 事例 講座 | 金融機関の最新事例をゲスト企業より紹介 |
| 解説 講座 | 事例講座の詳細および成功要因の解説 | |
| グループワーク | 各回のテーマに基づく参加者同士でのグループワークおよびネットワーキング | |
- これまで取り上げたテーマ
| 2025年 2月 第3回 | 従業員と顧客の高齢化-応対品質の向上と進化 |
| 2025年 4月 第4回 | 人的資本経営-2025年の従業員体験 |
| 2025年 5月 センター見学会 | アコム株式会社様センター見学会 |
| 2025年 7月 第5回 | ROIを最大化するDX戦略 |
| 2025年 10月 第6回 | AIが支える教育と顧客応対の姿 |
| 2025年 12月 総会 | 金融サミット2025年総会～金融CXの再定義 ～テクノロジーと人間中心の融合戦略 |
- マネジメントレベル向上のための多彩な特典
- 特典一覧
- ●COPC研修 1名分
- ●応対品質調査 5件分
※弊社基準による調査/音声・チャット両方可
- ●Wellbeing（従業員幸福度）診断 1回分
資料ダウンロード
- 本ページ、管理者向け1on1研修の内容は以下からダウンロードできます。
- 【資料目次】
①管理者向け1on1研修
②船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
③よくあるご相談
④ご支援イメージ
⑤報告書イメージ
⑥ご支援実績（一例）
⑦ご支援実績（生命保険A社）
⑧【参考】 研修カリキュラムイメージ
⑨【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
