コンタクトセンター効率化とは
- コンタクトセンターの効率化とは、運営・品質・人材管理を可視化し、ムダや属人性を排除することです
- 暫定的な対応や、強引なコストの削減はかえって、コストの増加を招きます
コスト削減の主な打ち手（４領域）
①②：コスト削減とCX改善の両立可能であり優先領域
③④：品質確保できている前提で着手する
- デジタル
カスタマーサービス組織における典型的な負のスパイラル
船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
- 30年以上にわたりコンタクトセンター業界のコンサルティングを行っています
- グローバルの優れた手法を活用し、事業戦略から運営改善まで幅広い領域のご支援が可能です
コンサルティングの4つの特徴
①グローバルベンチマークの活用
✓船井総合研究所は、現在、世界70か国で利用されているコンタクトセンターのフレームワークであるCOPC規格について、日本で唯一の代理店として、認証・コンサルティングが提供可能。
✓COPC以外にも様々な手法を用いた支援が可能
②戦略策定から実行支援、BPOまで一気通貫支援
✓コンタクトセンターの戦略・事業計画の策定から、現状把握、その後の人材育成まで支援可能
✓専門のBPO部隊も有しており、人材の供給やCRM（ZOHO）の導入支援も可能
③金融業界への豊富な支援実績
✓変化が激しく、業務内容が複雑になりがちな金融業界での支援実績多数
みずほ証券株式会社8年連続での
COPC認証取得を支援国内4拠点のコンタクトセンターにおけるマネジメントフレームワークの構築とパフォーマンス向上を支援SMBCコンシューマー
ファイナンス株式会社電話、チャット応対品質の
自社標準構築を支援窓口を問わず一貫したサービスを提供するため、自社独自であるべき応対品質基準を構築④パートナー企業との連携
✓各社の課題に合わせたパートナーとの包括的支援
応対品質コンサルティング
での連携HDI品質評価の支援をコンサルティングに取り入れ、HDI認定取得をサポート専門審査員も務める株式会社電通デジタル次世代コンセプト「ヒューマナイズドDX」の共同開発ヒューマンとデジタルの融合をテーマとする顧客体験コンセプトにもとづいたコンサルティングを共同で提供
よくあるご相談内容
- コンタクトセンターの課題として、以下のようなご相談をいただいております。
- 「顧客応対はベテランOP頼りになってしまっている」
人員配置やシフトが最適なのか判断しづらい / BPO費の妥当性を確認したい / 放棄呼削減や運営のムダを可視化したい - 「数値分析や各施策は担当者任せで属人的になっている」
品質評価の基準が曖昧で評価にばらつきが出る / VOCが十分に活用できておらず改善につながらない / AIを活用した品質向上策を検討したい - 「非効率な業務フローがガラパゴス的に残っている」
SV育成が属人化している / KPI管理が弱く、成果に結びつかない /離職率が高く、育成・定着の仕組みを見直したい - 「サポートチャネルを拡充しても呼量が減らない」
提示される数値の妥当性がわからない / 委託先ごとに品質差があり統制が取りづらい / SLAやKPIを見直したい - 「放棄呼率やサービスレベルが低迷・悪化している」
PBX／CRMのクラウド化の進め方に不安がある / ベンダー選定やRFP作成の基準が知りたい / FAQ、チャットボットの解決率が低い - 「新人OPが定着せず、安定した応対品質でない」
新規センター立ち上げ時の要件整理ができていない / 拠点統合時の体制・人員・ルール統一に課題がある / システム統一やROIの判断基準がない
ご支援イメージ
- コンタクトセンターの効率化にあたり、運営上のどこに課題があるかを可視化します
- 効率化の検討には、実現性/インパクト/工数などを議論のうえ、活動の優先順位を決定します
- スコープの確定/事前分析
- １～２週間程度
- ・効率化検討のスコープ合意
- ・事前資料の提出/アセスメント調整
- アセスメント実施
- ２～３週間程度
- ・優先的に改善が必要な領域を特定
- ・現場へのインタビュー/業務モニタリング
- 改善ロードマップ策定
- ２～３週間程度
- ・改善活動の方向性を定める
- ・改善領域の示唆
（優先度/実現性など）
報告書イメージ
- コンタクトセンターの効率化に向け、現状のコスト構造の可視化および分析を行います
- また、コスト最適化のための打ち手評価を行い、改善の活動イメージを納品します
- ■コスト構造の可視化（例：体制コスト）
- ■コストマネジメントにおけるKPI
- ■対応一件当たりのコスト分析
- ■コストの最適化に向けた改善活動イメージ
コンタクトセンターへのご支援実績（一例）
- 以下の業界・業種のコンタクトセンターで抱える様々な課題に対して、ご支援の実績があります
- - 銀行 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手銀行リテール部門のインバウンド・アウトバウンド強化を担う部門
（3拠点のコンタクトセンター）デジタルシフトによるコスト削減と顧客体験価値向上を実現するための運用（業務）計画の策定支援
- - 飲料 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手飲料メーカーグループ会社の窓口運営およびホールディングスのBPO管理VoC収集やマーケ施策に直結する受電業務の在り方とKPI定義および運用最適化プラン策定
- - 自動車 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
新型車種発売時のコンタクトサービスに関する戦略立案の検討依頼市場競争が激化する中での差別化を図るためのコールセンターのRFP作成支援。ルール・運用設計も含む
- - 公共 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
国全体の苦情対応のミッションを持つ全国自治体、警察等と連携トラブル発生時の迅速な処理のための対応手順・仕組み（ガイドライン）整備を支援
- -銀行・カード -
【企業／支援領域の特徴・課題】
銀行とクレジット事業・プリペイドカード、信託など複数事業を有する国内有数の金融グループアルバイト比率が高いセンターの基礎力底上げのための教育プログラム策定と導入。KPIバランスの見直し
- - 通信 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手携帯キャリアの業務効率化および、有人と無人の業務見直しに関する複数拠点プロジェクト有人・無人チャネルの役割再定義、業務棚卸しと最適業務フローの再構築
- - ガス -
【企業／支援領域の特徴・課題】
大手ガス会社の業務改善プロジェクトについて、Webチャネルの役割見直しリッチ化・利便性向上の方向性について、顧客調査と現状分析に基づくWebチャネル改善方針策定
- - 旅行 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
国内大手ホテル会社グループの予約センターのカスタマーサポート管理部門管理部門の見直しに向けた現状分析と次期部門設計に関する検討支援
- - 保険 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
損保会社の既存BPO更改プロジェクト音声データ分析を活用した課題・傾向分析を行い、レポートを基に改善案を策定
- - カード -
【企業／支援領域の特徴・課題】
チケット業界Web受信の運用改善PJ。コンサート・イベント等の受電センター受電業務の見える化と課題の抽出、対応品質向上の施策策定
- - 印刷 -
【企業／支援領域の特徴・課題】
社内教育を担う部門の教育体系見直し部門における教育体系の現状整理と見直し方針の立案。座学・OJT含めた教育体系の改革
- - ゲーム -
【企業／支援領域の特徴・課題】
オンラインゲームを支えるCS部門のエスカレーションサービスの構造改善大量対応が発生する際のエスカレーション整理、標準化ルール策定とナレッジマネジメントの強化
ご支援実績（生命保険A社）
- 生命保険A社の事例を紹介します。
| 会社名 | 生命保険A社 |
| 所在 | 東京（2拠点）/大阪/札幌 |
| 支援期間 | 2023年4月～2023年7月 |
| センター概要 | 国内4拠点および10窓口にて、自社サービスの総合窓口および代理店のヘルプデスク、支店の受電集中を実施。（委託先含む） 複数のセンターを横ぐしで比較し効率化を検討していた。 |
- ご支援開始前の課題
─自社のセンター運営における効率化を検討しているものの、顧客満足度を落とさず、最適なコスト構造への変更を検討していた
─複数拠点を客観的かつ俯瞰的に分析することが難しい状態だった
─委託先の業務がブラックボックス化しており、コストの内訳が適切に管理できていなかった
- ご支援内容
─コンタクトセンター効率化のための現状把握（アセスメント）
─運営状況を正しく把握するためのKPI策定
─コスト最適化のための手法およびロードマップの策定
─他社事例の提供
- ご支援の結果
─現状のセンター運営におけるコストの大半が、委託先における管理者およびオペレーターの人件費であることが判明
─人件費の大部分が削減可能な残業コストであった
─委託先の業務におけるステータス管理を整備することで、月間で60％以上の管理者が残業していた業務を、10％未満まで削減した
【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
- 金融業界でコンタクトセンター運営に従事するシニアマネジメント層を対象とした研究会を開催しています
- 年4回の通常会に加え、センター見学会や多彩な特典をご用意しています
- 〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
研究会名称：金融業界エグゼクティブリーダーサミット）
| 講座 | 内容 | |
| 共通 講座 | 事例 講座 | 金融機関の最新事例をゲスト企業より紹介 |
| 解説 講座 | 事例講座の詳細および成功要因の解説 | |
| グループワーク | 各回のテーマに基づく参加者同士でのグループワークおよびネットワーキング | |
- これまで取り上げたテーマ
| 2025年 2月 第3回 | 従業員と顧客の高齢化-応対品質の向上と進化 |
| 2025年 4月 第4回 | 人的資本経営-2025年の従業員体験 |
| 2025年 5月 センター見学会 | アコム株式会社様センター見学会 |
| 2025年 7月 第5回 | ROIを最大化するDX戦略 |
| 2025年 10月 第6回 | AIが支える教育と顧客応対の姿 |
| 2025年 12月 総会 | 金融サミット2025年総会～金融CXの再定義 ～テクノロジーと人間中心の融合戦略 |
- マネジメントレベル向上のための多彩な特典
- 特典一覧
- ●COPC研修 1名分
- ●応対品質調査 5件分
※弊社基準による調査/音声・チャット両方可
- ●Wellbeing（従業員幸福度）診断 1回分
資料ダウンロード
- 本ページのコンタクトセンター効率化の内容は以下からダウンロードできます。
- 【資料目次】
・コンタクトセンター効率化とは
・船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴
・よくあるご相談内容
・ご支援イメージ
・報告書イメージ
・コンタクトセンターへのご支援実績（一例）
・ご支援実績（生命保険A社）
・【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
・ご相談の流れ