コンタクトセンターの立ち上げ

• コンタクトセンターの立ち上げとは、お客様との接点となる窓口（電話・メール・チャット等）を安定的に運用できる体制を整えるプロジェクトです。

目的

• お客様にとって使いやすく、質の高いサポートを提供する
• 企業の信頼向上・顧客満足度の向上を実現する
• 業務を効率化し、継続的に改善できる運用基盤をつくる

単に「窓口をつくること」ではなく、お客様体験（CX）と業務効率を両立する仕組みとチームを構築することがコンタクトセンター立ち上げの本質です。

立ち上げの主なステップ

①現状分析・要件定義

業務フロー、組織体制、運用ルール、システム要件を設計します。

②設計

業務フロー、組織体制、運用ルール、システム要件を設計します。

③環境構築・準備

システム・回線・ツールの導入、拠点・備品の準備を行います。

④人材採用・育成

採用活動を行い、研修やOJTを通じてオペレーターを育成します。

⑤テスト・検証

業務・システム・応対品質をテストし、運用に向けて改善します。

⑥運用開始・改善

運用を開始し、KPIをモニタリングしながら継続的に改善します。

立ち上げによる主な効果

• 顧客満足度・ロイヤルティの向上
• ブランド価値・信頼性の向上
• 業務効率化・コスト最適化の実現
• データ活用による継続的な改善

戦略的に設計・構築されたコンタクトセンターは、企業の成長を支える重要な基盤となります。

船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴

• 30年以上にわたりコンタクトセンター業界のコンサルティングを行っています
• グローバルの優れた手法を活用し、事業戦略から運営改善まで幅広い領域のご支援が可能です

よくあるご相談

• コンタクトセンターの課題として、以下のようなご相談をいただいております。

• 目的・KPI設計が曖昧（役割・期待値の不明確化）
  売上貢献／コストセンター／CX向上などの位置づけが定まらず、KPIが場当たり的になり運営判断がぶれる。
• 業務設計が不十分で現場が混乱（属人的な立ち上げ）
  業務フローやエスカレーション基準が未整備のまま開始し、SV・OPの判断に依存して品質が安定しない。
• 採用・育成が追いつかず品質がばらつく（立ち上げ優先で教育後回し）
  人員確保を優先した結果、研修不足・スキル差が生じ、応対品質や顧客満足に影響が出る。
• ナレッジ・FAQが整備されない（情報分散・更新されない）
  CRMやCTI、FAQツールが業務フローと合っておらず、手作業や二重入力が発生し生産性が低下する。
• システム・ツールが業務に適合していない（運用と乖離）
  フィードバックの観点や質問の仕方がSVごとに異なり、再現性ある成長プロセスが作れない。
• 改善サイクル（PDCA）が回らない（立ち上げ後の停滞）
  立ち上げで手一杯となり、課題の構造化・優先順位付け・改善の仕組みが整備されない。
• 品質管理（QA）が仕組み化されていない（評価のばらつき）
  モニタリング基準やフィードバック方法が統一されておらず、OPの成長や品質向上に繋がらない。
• 関係部門との連携不足（顧客の声が活かされない）
  マーケ・開発・営業との情報連携が弱く、VOCが商品改善やサービス改善に反映されない。

ご支援イメージ

• 以下はコンタクトセンターの立ち上げにおけるプロセスを記載したものです
• ご支援では、月次のアドバイザリーや常駐など、幅広くご支援が可能です

フェーズ 1

現状分析と構想策定（1〜2か月）

• 各拠点の受電業務の実態調査（件数、内容、時間帯、品質、コストなど）
• 顧客体験・業務効率・人員配置の課題整理
• 集約の目的・ゴール設定（例：CX向上、コスト最適化、BCP強化）
• ステークホルダーとの合意形成（経営層、現場責任者）

フェーズ 2

基本設計と体制構築（2〜3か月）

• 集約先センターの選定（既存拠点活用 or 新設）
• 必要な設備・システム・人員の設計
• 業務フロー・KPI・品質管理体制の設計
• 人材配置計画（採用・異動・教育）

フェーズ 3

システム・インフラ整備（3〜4か月）

• CTI、CRM、FAQ、通話録音、レポートツールなどの統合・導入
• 回線・ネットワークの再設計とBCP対策
• セキュリティ・個人情報保護の強化
• テスト環境構築と運用シミュレーション

フェーズ 4

人材育成と業務移管準備（2〜3か月）

• オペレーター・SV向け研修（業務知識、応対品質、システム操作）
• FAQ・ナレッジベースの整備
• 業務マニュアルの統一
• 拠点間でのトライアル運用（並行受電）

フェーズ 5

段階的な業務移管と本格運用（2〜4か月）

• 拠点ごとの受電業務の段階的移管（優先度・難易度に応じて）
• 運用状況のモニタリングと改善
• 顧客満足度・応対品質の評価
• 本格運用開始と定着支援

フェーズ 6

定着・最適化・展開（継続）

• 定期的な業務改善（VOC分析、KPIレビュー）
• AI・自動化の活用（ボイスボット、チャットボットなど）
• 他チャネルとの連携強化（LINE、メール、Webフォームなど）
• 他業務（アウトバウンド、事務処理など）への展開検討

報告書イメージ

• 以下は立ち上げPJのWBSイメージおよび、管理者の育成のためのスキルチェック表のサンプルです

立ち上げプロジェクトWBS

SV業務スキルチェック表

コンタクトセンターへのご支援実績（一例）

• 以下の業界・業種のコンタクトセンターで抱える様々な課題に対して、ご支援の実績があります

- 銀行 -

• 大手銀行リテール部門のインバウンド・アウトバウンド強化を担う部門（3拠点のコンタクトセンター）

• デジタルシフトによるコスト削減と顧客体験価値向上を実現するための運用(業務)計画の策定支援

- 飲料 -

• 大手飲料メーカーグループ会社の窓口運営およびホールディングスのBPO管理

• VoC収集やマーケ施策に直結する受電業務の在り方とKPI定義および運用最適化プラン策定

- 自動車 -

• 新型車種発売時のコンタクトサービスに関する戦略立案の検討依頼

• 市場競争が激化する中での差別化を図るためのコールセンターのRFP作成支援。ルール・運用設計も含む

- 公共 -

• 国全体の苦情対応のミッションを持つ全国自治体、警察等と連携

• トラブル発生時の迅速な処理のための対応手順・仕組み（ガイドライン）整備を支援

- 銀行・カード -

• 銀行とクレジット事業・プリペイドカード、信託など複数事業を有する国内有数の金融グループ

• アルバイト比率が高いセンターの基礎力底上げのための教育プログラム策定と導入。KPIバランスの見直し

- 通信 -

• 大手携帯キャリアの業務効率化および、有人と無人の業務見直しに関する複数拠点プロジェクト

• 有人・無人チャネルの役割再定義、業務棚卸しと最適業務フローの再構築

- ガス -

• 大手ガス会社の業務改善プロジェクトについて、Webチャネルの役割見直し

• リッチ化・利便性向上の方向性について、顧客調査と現状分析に基づくWebチャネル改善方針策定

- 旅行 -

• 国内大手ホテル会社グループの予約センターのカスタマーサポート管理部門

• 管理部門の見直しに向けた現状分析と次期部門設計に関する検討支援

- 保険 -

• 損保会社の既存BPO更改プロジェクト

• 音声データ分析を活用した課題・傾向分析を行い、レポートを基に改善案を策定

- カード -

• チケット業界Web受信の運用改善PJ。コンサート・イベント等の受電センター

• 受電業務の見える化と課題の抽出、対応品質向上の施策策定

- 印刷 -

• 社内教育を担う部門の教育体系見直し

• 部門における教育体系の現状整理と見直し方針の立案。座学・OJT含めた教育体系の改革

- ゲーム -

• オンラインゲームを支えるCS部門のエスカレーションサービスの構造改善

• 大量対応が発生する際のエスカレーション整理、標準化ルール策定とナレッジマネジメントの強化

ご支援実績（インフラ会社A）

• インフラ会社Aの事例を紹介します

• ご支援開始前の課題

─各営業支店で、定型的な問い合わせに日々対応を追われていた

─社員がコア業務（営業活動）に集中できるよう、支店への受電業務の負荷を軽減できるような施策を検討していた

• ご支援内容（アドバイザリー支援）

─コンタクトセンターの立ち上げ支援（アドバイザリー）

─クライアント様のコンタクトセンター立ち上げプロジェクトにおける、WBSの作成、PJの進捗管理、各種相談対応を実施

• ご支援の結果

─コンタクトセンター立ち上げPJのスムーズな進行

─オペレーターの応対品質の平準化

─管理者の育成スキームの体系化

─上記を達成することで、コンタクトセンターのスムーズな立ち上げ、立ち上げ後のインシデント抑制に寄与した

【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会

• 金融業界でコンタクトセンター運営に従事するシニアマネジメント層を対象とした研究会を開催しています
• 年4回の通常会に加え、センター見学会や多彩な特典をご用意しています

• 〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会
  研究会名称：金融業界エグゼクティブリーダーサミット）

• これまで取り上げたテーマ

• マネジメントレベル向上のための多彩な特典

• 特典一覧
• ●COPC研修　1名分
• ●応対品質調査　5件分
  

  ※弊社基準による調査/音声・チャット両方可

• ●Wellbeing（従業員幸福度）診断　1回分

資料ダウンロード

• 本ページの内容は以下からダウンロードできます。

【資料目次】

①コンタクトセンターの立ち上げ

②船井総研のコンタクトセンターコンサルティングの特徴

③よくあるご相談

④ご支援イメージ

⑤報告書イメージ

⑥コンタクトセンターへのご支援実績（一例）

⑦ご支援実績（インフラ会社A）

⑧【参考】〈金融機関向け〉コンタクトセンター研究会

⑨ご相談の流れ