CX向上を目的とした応対品質評価
(コール・チャット・メール)と課題発見
応対品質改善活動におけるよくある課題とリスク
よくある課題
モニタリングは行われているものの、多くの組織では品質の不安定さとばらつきがみられます。
原因の多くは、「属人的品質管理」で、組織的な改善活動ができていないことにあります。
モニタリングスコア推移
- モニタリングは行っているが品質にばらつきがある
- 管理者による指示のばらつき
- モニタリング基準の理解が進んでいない
- そもそも品質基準が不明瞭
品質の不安定さがみられることで顧客体験への影響がでてしまう
属人的な品質管理の先にある“リスク”
オペレーターごとの応対品質にばらつきが生じることで結果として顧客満足度に大きく影響します。
また、教育（指導育成）においても管理者ごとに差が生じることでオペレーターの不満や不安を増長し結果として業務に 対するやりがい（モチベーション）の低下にもつながります。
ご支援概要と成果物
3つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。
現状調査
(モニタリング)
(モニタリング)
概要
- 基準についてすり合わせを行った上でサンプルをお預かりし専門スタッフにてモニタリングを行います。
成果物
- 評価基準書
評価＆分析
概要
- モニタリングシート（個票）を作成し課題とその原因の分析を行います。
成果物
- モニタリングシート（個票）
- 評価結果サマリ
レポートの提示
勉強会の実施
勉強会の実施
概要
- 結果をレポートにまとめ、課題と改善プラン理解のための勉強会を開催します。
成果物
- 結果レポート
- 勉強会資料
レポートにおける成果物の例
ご支援実績
モニタリングサンプル件数、勉強会回数等によって変動いたします。
お見積りは無料です、ぜひご連絡ください。
業界
- 金融業界
- 不動産業界
- 公共事業
- 物流業界
- 運輸交通業界
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種別
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