COPCセンター認証まで
フルサポート
全業種・形態のコンタクトセンターに 適応可能なCX向上フレームワーク
背景
日々のコンタクトセンター運営において、継続的に「成果」を出すことができるマネジメントとなっているでしょうか。
多くの組織は、過去の経験則に基づいて運営を行っているのが実態です。
コンタクトセンターのグローバル基準であるCOPC CX規格に基づいた運用ルールを構築することで、過去の経験則による属人化した運用から脱却ができ、体系化したマネジメントが実現することが可能となります。
認証活動において効果的な組織
パフォーマンス改善を行いたい組織
- パフォーマンスの改善は、分析と改善策の立案など、時間がかかり、かつ専門的なノウハウが必要です。
- また、無理な改善（人を増やす、残業増など）は、一時的な向上を実現しても、長続きしません。
- グローバル基準での改善モデルを導入することにより、早期かつ継続的な改善が実現できます。
多拠点、複数のセンター運営を行っている組織
- 複数のセンター運営を行っている場合、マネジメントによる経験値に基づく「属人的な運営」になりがちです。
- COPC基準に基づく運営は、異動や退職の影響を極小化し、安定したパフォーマンスを実現します。
- またCOPC基準を理解するため、マネジメント層の育成にも役立ちます。
センター業務をクライアント企業から受注している組織
- COPC認定は、安定したパフォーマンスを発揮できるマネジメント運営ができていることの証明になります。
- クライアント（センター業務を専門会社に委託する企業）に対する、セールスポイントとなります。
- 「安定したパフォーマンス」は、受注の継続率や他業務の受注確度を高めることにも効果的です。
COPCとは？
コンタクトセンターのパフォーマンス向上を目的に1996年に米国で策定され、コンタクトセンター運営手法の国際標準として世界中で広く普及・活用されています。COPC規格は各国の代表者によるCOPC規格委員会によって毎年改定されます。
ご支援概要と成果物
3つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。
※初期診断から認証審査までは通常約1年を要します。
初期診断 （ベースラインアセスメント）
概要
- センターの現状を確認し、グローバル基準とのGAPを把握し改善すべき領域を特定します。
成果物
- アセスメント結果報告書
- 改善活動計画書
助言サポート （マネジメント構築）
概要
- 運営に必要な「プロセス」を中心とした4領域において、組織の改善に合った形に構築支援をします。
成果物
- 助言サポート議事録
- 構築資料
COPC認証審査
概要
- 最新のCOPC規格の要求項目に従って優秀なパフォーマンスを備えた組織かを審査します。
成果物
- 認証審査結果報告書
- 認証審査議事録
センター認証の成果物の例
ご支援実績
様々な業界・種別において、ご支援を実施しております。
業界
- 金融業界
- 保険業界
- 製造業界
- 通信業界
- 運輸交通業界
種別
- 問合せ相談
- テクニカルサポート
- ヘルプデスク
- 通信監視サポート
- 回収（督促/督励）
導入事例 （順不同）
- NTTコミュニケーションズ様
- アフラック生命保険様
- JALカード様
- ネットワンシステムズ様
- みずほ証券様
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