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このような経営者様におすすめ
- 新しいAIやテクノロジーツールを導入したものの、期待したほどの投資対効果が得られず、CX改善の方向性に迷いを感じている担当者・部門経営者様。
- 顧客対応における「再コンタクト」や機能しない「セルフサービス」により、スタッフの業務量が増大し、人件費などの隠れたコストに頭を悩ませている担当者・部門経営者様。
- 部署間で顧客対応のプロセスが分断されており、情報入力の二度手間や一貫性のないCXが発生し、組織全体の生産性低下に課題を抱えている担当者・部門経営者様。
- 顧客体験の摩擦を取り除き、人とプロセスを統合した上でテクノロジーを活用するという、COPCⓇ CX規格に基づく体系的なCX改善手法を取り入れたい担当者・部門経営者様。
- 大規模なシステム刷新を急ぐのではなく、価値の高い1つのジャーニーから小さく始め、確実な成功体験を基にCX変革を推進したいとお考えの担当者・部門経営者様。
目次
1、経営陣が直面するCXトランスフォーメーションにおけるROI証明のジレンマと真の要因。
2、予算を枯渇させ、CXのROIを静かに低下させる「6つの隠れたコスト」の全貌。
3、テクノロジー導入前に必須となる、顧客の歩む道を整備する「ジャーニーベースの設計」。
4、再コンタクト削減や自己解決率向上など、データが証明する圧倒的なCX改善効果。
5、「小さく始める」ことから反復可能なROI創出エンジンへと進化させるための3つのステップ。
レポートの内容
本レポートでは多くの企業が悩むCX（顧客体験）トランスフォーメーションにおけるROI低下の真の要因と、その解決策を提示しています。
テクノロジーとカスタマージャーニーの不一致が引き起こす「再コンタクト」や「二度手間」、といった6つの隠れたコストを指摘し、AIなどのテクノロジー導入を急ぐ前に、まずは顧客の歩む道を整備する「ジャーニーベースの設計」の重要性を解説しています。
船井総研が推奨する「COPCⓇ CX規格」に基づいた、測定可能で対処可能な結果を生み出すための具体的な道筋になります。
このレポートを読むメリット
AIへの過度な期待や分断されたシステムによる予算の枯渇を防ぎ、CX投資によるROIを計測するための論理的なアプローチが習得できます。
ジャーニーの整理、プロセスの標準化、そしてテクノロジーの適用という正しい順序を理解することで無駄な問い合わせを減らし、新人研修コストを削減するといった具体的な成果に直結させることが可能です。
1つのジャーニーから小さく始め、「反復可能なROI創出エンジン」へと転換させるための実践的な手順を理解し、CX戦略を描くことができます。
ダウンロード特典
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