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1. はじめに

コンタクトセンターにおいて顧客対応の自動化やオペレーター支援を目的としたAIへの注目が高まっている背景として、幅広い年代でテキストサポートのニーズが拡大している現状に触れ、AIとナレッジの重要性について説明します。

2. AIの回答精度を左右する「ナレッジマネジメント」

AIの回答精度を高めるために不可欠なデータの構造化について解説します。AI特有のハルシネーション（もっともらしい嘘）を防ぐため、原因と解決策を整理した「一問一答」形式によるナレッジ整備の重要性を紹介します。

3. グローバル標準のナレッジマネジメント手法「KCS」の実践

ナレッジを常に改善し続ける「KCS」の基本サイクルをはじめ、段階的な組織への定着プロセスや、継続的なマネジメントの鍵となる「ダブルループプロセス（解決ループと発展ループ）」の構築手法を解説します。

4. 全社的なAI導入ロードマップとセンター課題の解決

一部門でのテスト導入に終わらせないための、5つのステップからなる全社的なAI導入ロードマップの策定について解説します。さらに、KCSの推進がオペレーターのストレス軽減や新たなキャリアパスの提示につながり、離職対策などの課題解決に貢献することを説明します。

5. 船井総研がお手伝いできること

ナレッジ構築を実現するためのKCS研修や資格取得支援のご案内に加え、最適なAI活用計画の策定や組織体制づくりに向けた、専門コンサルタントによる個別無料の経営相談についてご案内します。

近年、テキストサポートのニーズ拡大に伴い、コンタクトセンターにおいてAIテクノロジーへの期待が非常に高まっています。しかし、単にツールを導入しただけでは十分な成果を得ることはできません。本レポートでは、コンタクトセンターのAI導入を成功に導くための最大の鍵となる「ナレッジマネジメント」について解説しています。

具体的には、AI特有の課題であるハルシネーション（もっともらしい嘘）を防ぎ、回答精度を高めるために必要なデータの構造化の重要性をお伝えします。さらに、グローバル標準のナレッジマネジメント手法である「KCS」の運用プロセスや、一部署にとどまらない全社的なAI導入に向けた5つのステップからなるロードマップの描き方をご紹介します。加えて、こうした仕組みづくりが、オペレーターのストレス軽減や新たなキャリアパスの提示につながり、離職対策などのセンター課題の解決にどう貢献するのかについてもまとめています。

本レポートをお読みいただく最大のメリットは、コンタクトセンターにおけるAI導入の「よくある失敗」を未然に防ぎ、成果につなげるための具体的な道筋が見えることです。多くの企業が最新のAIツールそのものに注目しがちですが、船井総研では、ツールの土台となる「ナレッジの構造化」とそれを運用する「組織体制の構築」こそが成功の要だと考えています。

本レポートでは、細かな技術論に終始するのではなく、どのような手順で現場の情報を整理し、どのような組織プロセスを作ればAIが真価を発揮するのかの全体像を掴んでいただけるように構成しています。ご一読いただくことで、AIの回答精度が上がらず現場で使われないといった事態を回避できるはずです。さらに、単なる業務の自動化にとどまらず、オペレーターの働きがい向上や離職防止といった、コンタクトセンターが抱える根本的な課題を解決するためのヒントを得ていただけます。

東京本社・大阪本社ではもちろん、オンライン会議でも行うことができるため、全国どこの場所からでも相談可能です。

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