「講師を育てる講師」に求めた、現場理解と高度な知見

もともと、プロシード様（現 船井総研）にはCOPCの認証資格をはじめ、コンタクトセンターのマネジメント領域における確かなノウハウがあるという認識を持っていました。

私たちとしては、社内の講師陣に「カスタマーセンター教育のプロ」を目指してほしいと考えており、一般的な研修会社ではなく、講師を育成する十分な専門性と実務知見を備えたパートナーにお願いしたいという思いがありました。

そうした意味でプロシード様は信頼できる存在でしたし、「プロを目指す講師を教えるプロ講師」として相応しいのではないか、という期待が大きかったです。

また今回私たちが求めていたのは、単に研修を実施していただくだけではなく、トレーナーに必要なスキルを可視化し、どこに弱みがあるかを明らかにした上で、最適なメニューを組み立てていただくことにこそ価値を感じていました。

研修ありきではなく課題の整理の段階から伴走していただける点も、依頼の背景にありました。

現場理解から始まったカスタマイズ設計

実際にご支援いただいて特にありがたかったのは、当社の課題に即した内容を最初から丁寧に設計していただけたことです。

数回にわたる打ち合わせや現地確認を通じて当社の研修状況、講師陣の悩み、オンライン研修ならではの難しさを把握し、そのうえで必要なテーマや構成に落とし込んでいただきました。

既存のプログラムを当てはめるのではなく、当社に必要な内容へと具体化していく過程があったからこそ、「自分たちのための研修だ」と納得しながら受講できたのだと思います。

研修そのものについても期待を上回る内容でした。

事前にすり合わせを行ったテキストは質が高く、内容の明確さや分かりやすさに加え、現場の悩みに即した実践的な視点が盛り込まれていました。

特に印象に残っているのは、講師の方が自身の経験に基づいて具体的な解決策を示してくださったことです。リモート研修におけるインストラクションの工夫、受講者とのコミュニケーションの取り方、進行上の勘どころなど、日々の業務にそのまま持ち帰れる内容が多く、単なる“学び”にとどまらない研修でした。

アンケート結果にもその手応えは表れていまして、受講者からは「的確なフィードバックが得られた」、「突発的な質問にも即座に答えてもらえ、長年の疑問が解消した」、「ワークの量が適切で集中して受講できた」といった声が寄せられており、研修満足度が非常に高かったことが確認できています。

 現場感のある講義と、実践を促す構成が高く評価されたのだと感じています。

研修効果はその場の理解にとどまらず、現場の変化として現れた

今回の研修によって実現できたことは、大きく三つあります。

第一に学んだ内容が受講直後から実務に反映できたことです。特に「マイルストーンを重要視する」という考え方は講師メンバーに強く響いたようで、すぐにテキストへ反映したり、伝え方そのものを見直す動きにつながりました。

4月から始まった新人オペレーター研修でも、学んだ内容を講師が意識して使っている様子が見られ、受講後すぐに変化があらわれ始めた点は非常に大きかったと思います。

第二に、次年度に向けた中長期の改革を具体的に考えられるようになったことです。

当社では、東京の研修組織が各センター拠点に対してオンラインで研修を実施するケースも多く、オンラインは一時的な手段ではなく前提条件になっています。

今回の支援を通じて、現行のカリキュラムやテキストをオンライン前提で改訂していく必要性がより明確になり、下期以降の具体的な着手を見据えた議論が進み始めています。

第三に、想定以上だったのが講師陣の行動変容です。

研修を受けたメンバーが自分たちの担当範囲だけでなく、組織全体の課題にも以前より主体的に向き合うようになってきたと感じています。

 研修によって知識やスキルが身についただけでなく、視野や当事者意識が広がったのではないかと思います。そこに良質な出会いとインプットがビジネスパーソンとしての成長を促した成果として見ています。

【研修満足度】

【今後のスキル習得に関する自由回答】

講師育成を継続的に支える伴走と助言

今後お願いしたいこととして、まず考えているのは講師スキルの継続的な向上です。特に、センター全体の応対スキルを底上げできる講師を育てたいという思いがあります。

保険知識を教えるだけでなく、「お客さま体験を高めるために」「信頼関係をどう築くか」といった基礎的かつ本質的なテーマを、当社の講師陣が自信を持って指導できるようにしたいと考えています。そのためノウハウやテキスト整備について、今後も力を貸していただきたいと考えています。

また、研修講師に対する“メンター的存在”のような形式で関わっていただけたら心強いとも感じています。

今回の研修を通じて、受講者の中には講師の方への強い信頼感が生まれました。

だからこそ単発の研修で終えるのではなく、時間の経過とともに生まれる新たな悩みや課題について相談できる相手として、定期的に伴走していただける価値は大きいと思います。

オンライン前提のカリキュラムやテキスト改訂に関しても、実務的なアドバイスをお願いしたいと考えています。現状では情報量が多く、読み物中心になっているパートも正直残っています。

 eラーニングとの役割分担も含め、どこを集合研修で扱い、どこを自己学習に振り分けるべきか、そうした設計の視点も含めてご支援いただけると、より実効性の高い育成体系に進化させていけると考えています。

現場改善から組織ビジョン実現への広がり

当社では現在、会社全体の戦略として「健康応援」から「ウェルビーイング応援」へと軸足を広げようとしています。コンタクトセンターとしてもお客さまと直接つながり、不幸や不安を和らげ、豊かな人生や夢の実現を支え続ける存在でありたいと考えています。

そのためには単に問い合わせに対応するだけではなく、センターで働くメンバー自身が成長し、協力し、挑戦を重ねながら進化し続ける組織である必要があると考えています。

そうした中で今後さらに考えていきたいのが、コンタクトセンターとしてウェルビーイングにどう向き合うかというテーマです。

まだ組織として模索段階ではありますが、船井総研さんの知見も活用させていただくことで、私たちの目指す姿をより具体化するヒントが得られるのではないかと思っており、現場の講師育成から始まった支援が広がっていく可能性を感じています。

今回ご受講いただいた皆様は、非常に真摯に研修に取り組んでくださっていたのが印象的でした。

もともと「良くしたい」という思いを強く持っていらっしゃったので、こちらとしてもお伝えしやすく、その良さを残しながら私たちのノウハウをどう重ねていくかを意識して支援していました。

研修は、その時その時の受講者や現場の状況によって課題が変わる“生もの”だと思いますので、実施して終わりではなく、時間の経過とともに出てくる悩みに合わせて助言していける関わり方が大切だと感じています。

今後についても研修講師の皆様にとって、必要なときに相談できるメンター的な存在、あるいはアドバイザリーの役割として伴走していければうれしく思います。短期的な変化だけでなく中長期的な変化や、講師の皆様自身の成長にもつながるご支援を続けさせていただければ幸いです。