はじめに：コンタクトセンターで今起きていること
「AIを導入すれば、問い合わせ対応も業務効率化も一気に進むはずだ」
「経営陣からDX推進を求められ、とりあえず最新のAIツールを入れてみた」
「しかし、現場の負担は減るどころか、問い合わせが余計に増えて現場が混乱している」
コンタクトセンター業務に従事する皆様から、こうした相談を受けることが急増しています。
AIを導入すればすべてが解決する――そんな期待とは裏腹に、多くの現場で起きているのは「AIを入れたはいいもののこれでいいのか・・・」の悩みです。
本コラムでは、AI導入の落とし穴を紐解きながら、顧客体験（CX）と従業員体験（ES）の双方を向上させ、組織の価値を最大化するための「AI時代のコンタクトセンター戦略」について掘り下げていきます。
なぜ今、「AIを入れただけの状態」がはびこるのか
多くの企業がコンタクトセンターへのAI導入を加速させています。チャットボットやボイスボット、生成AIによるリアルタイム要約など、テクノロジーの進化には目を見張るものがあります。
しかし、その一方で深刻な事態が発生しています。ツール単体を「点」として導入しただけで満足し、その後の運用や業務プロセスの見直しが放置されているのです。
典型的な失敗例を見てみましょう。
・ チャットボット導入による入電増：自己解決率を上げようとボットを導入したものの、質問の意図を汲み取れないボットに不満を募らせた顧客が結局電話に殺到。ピーク時の待ち時間が伸び、CXが著しく悪化した。
・ AIロープレ導入による育成工数の増加：新人教育の効率化を目的にAIロープレを導入したが、実際の顧客との乖離が激しく実践力が身につかない。新人の不安が募り、結果的に現場での対面ロープレの回数や指導工数が増大した。
これらに共通する原因は、「AIというツールを導入すること（個別最適）」自体が目的化し、顧客が課題を解決するまでの全体の流れや運用プロセス（全体最適）を設計していない点にあります。土台となる運用設計が曖昧なままAIを搭載しても、それは「混乱の自動化」に過ぎません。
AIとヒトの共存が鍵――成否を分ける「慎重な全体設計」
では、これからのAI時代において、コンタクトセンターはどのような戦略をとるべきなのでしょうか。
その答えは、AIによる完全自動化を目指すことではありません。「AIとヒトの共存（Digital and Human）」の構造をどのように組み立てるかが最大のキーポイントです。
定型的な問い合わせや一次受け、FAQ検索、応対後の要約・データ入力といったバックオフィス業務はAIに任せる。一方で、複雑な相談や感情のケア、高付加価値な提案業務にはヒト（オペレーター）が集中する。この役割分担がシームレスに機能して初めて、AIは真の威力を発揮します。
そして、この共存を実現させるために絶対に欠かせないのが、慎重かつ客観的な「全体設計（サービスジャーニー設計）」です。
AI導入の検討段階で、「システムを導入するかどうか」という手段の議論に終始してはいけません。最初に行うべきは、顧客が困ってから解決に至るまでの全行動（サービスジャーニー）と、それを支える社内オペレーションを一連のプロセスとして可視化することです。
顧客対応（フロント）から業務プロセス（バック）、ナレッジ管理、KPI設定、人材育成に至るまで、国際マネジメント規格（COPC等）などのグローバル標準フレームワークを活用し、自社の運用状況を客観的に可視化・整理した上で、どこにAIを「線」として組み込むかを慎重に設計する必要があるのです。
AI活用で「ヒトの価値」はさらに上がる
「AIに仕事を奪われるのではないか」「現場のオペレーターの役割が薄れるのではないか」といった懸念の声を聞くこともあります。しかし、現実はまったく逆です。AIを適切に活用することで、コンタクトセンターにおける「ヒトの価値」はさらに向上します。
これまでのオペレーターは、膨大なマニュアルの検索や、通話後の複雑なシステム入力といった「非対面・事務作業」に多くの“時間”と“脳”のリソースを奪われていました。
こうした定型タスクをAIが強力にサポート・代替することで、オペレーターは「目の前のお客様と向き合い、寄り添うこと」に100%の力を注げるようになります。
実際先進的な組織では、相続や資産運用、事業承継といった高度で感情的な配慮が求められる相談や、顧客の潜在ニーズを汲み取った高品質な提案（トスアップ）など、人にしかできない高付加価値業務へ人員をシフトさせる動きが進んでいます。
AIは決してヒトを排除するものではありません。ヒトを単純作業から解放し、より専門的でホスピタリティ溢れる「真のCXの体現者」へと引き上げるための強力なパートナーなのです。
今着手しなければ、CXとESは急速に低下する
「推進したい経営層」と「情報漏洩や誤案内を恐れる現場」の間でジレンマを感じ、検討を先送りにしている企業も少なくありません。しかし、現状維持を選び、設計の着手を遅らせることこそが最大のリスクです。
少子高齢化による人手不足と採用難が急速に進む中、拠点統廃合やチャネル多様化への対応を怠れば、「電話がつながらない」「回答が遅い」といった事態を招き、顧客満足度・体験（CX）は一気に失墜します。
同時に、煩雑化した業務や実態に合わないシステム、不十分な教育体制に晒され続ける現場のオペレーターやリーダーが疲弊すれば、従業員体験・満足度（ES）の低下と離職率の上昇を招きます。
CXの低下とESの低下は負のスパイラルを生み出し、一度陥ると抜け出すのは容易ではありません。今すぐ全体設計に着手できるかどうかで、数年後の企業の明暗が大きく分かれることになります。
おわりに：経営戦略としてのコンタクトセンター再構築へ
コンタクトセンターにおけるAI活用は、単なるコールセンターのコスト削減や業務効率化の手段ではありません。それは、企業の持続的な成長基盤を構築し、企業価値そのものを高めるための重要な「経営戦略」です。
まずは自社のコンタクトセンターの運用実態を客観的に把握（アセスメント）し、経営層・DX担当・現場が共通言語を持って「あるべき将来構想」を描くことから始めてみませんか。
「AIとヒトが高度に融合した理想のコンタクトセンター」の設計に今すぐ着手することこそが、変化の激しいAI時代において顧客と従業員双方から選ばれ続ける企業となるための唯一の道です。
コンタクトセンターアセスメント（診断）サービス
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 | 執筆者： 株式会社 船井総合研究所 野村 昇平 のむら しょうへい |
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