製造業からサービス業への転換で劇的成長を遂げた印刷通販

株式会社五色様

東京都台東区

MA（マーケティングオートメーション）

株式会社五色印刷/広告制作
代表取締役社長

田仲　達郎氏 様

2015.06.05

サクセスサマリー

アクセス数に対する受注率が10％～18％に改善。会員数が約11,000社まで拡大し、それに伴い売上も10倍の6億に達する。FC展開も開始し、アメリカに支社も設立。今後は海外へのFC展開も視野に入れ、更なる飛躍を目指す

■ 船井総合研究所との関わり

【ビフォア】
社長自らがトップ営業マンとして稼動していたが、受注請負型の営業に限界を感じる。また、業界の衰退を見越して、印刷通販への参入を図る

【アクション】
お客様からの声をアンケート形式で集めるキャンペーン「だめよ！ベストプリント」を実施。また、売り場（ホームページ上）とWEB広告の改善を図り、アクセス数に対する受注率の改善を実施

【アフター】
アクセス数に対する受注率が10％～18％に改善。会員数が約11，000社まで拡大し、それに伴い売上も10倍の6億に達する。FC展開も開始し、アメリカに支社も設立。今後は海外へのFC展開も視野に入れ、更なる飛躍を目指す

印刷業界の市場は1997年の8．9兆円をピークに、インターネットの台頭に加え、紙媒体の減少、競合との価格競争による低単価化が大きく影響し、2014年には5.9兆円と市場規模が縮小。その中で同社は、WEB通販という時流に適応したビジネスモデルをいち早く嗅ぎつけ、業界有数の業績向上を果たした。

もともとは、私自身がトップ営業マンとして対面営業をこなす、一般的な受注請負型の印刷会社でした。しかしながら業界の将来を見据えた時に、お客様からのニーズが高まっている10枚や100枚といった小ロットへの対応を強化しなければ、事業を存続させることが難しいと考えるようになりました。実際、高単価な大ロットの受注数は減少傾向にありました。そのため、大ロットの受注を見込んだ営業マンの人件費では、採算が合わなくなったのです。そのことから、全国への商圏拡大や小ロット印刷のようなお客様の要望に幅広く対応できる印刷通販事業への参入を決めました。

クレーム対応への姿勢が売上を左右する

当社では、何よりもお客様からの声を大切にしています。なぜなら、印刷通販に事業転換した今、お客様からいただく声に親身に耳を傾けることが営業の代わりとなり、そして、顧客満足度向上のための重要な要素であると考えているからです。特に徹底したのは、クレームの対応です。例えば、印刷通販における典型的なクレームは、「お願いした色と実際の色彩が異なる」というものです。一般的には、Japan　ColorというISO国際基準に準拠した印刷色内の範囲であれば、「許容内の色」としてお客様からの要望を断ることがあります。しかし当社では、同様のクレームが発生した際には、当社負担で刷り直すようにしています。WEB上で売買が完結してしまうネット通販だからこそ、このようなお客様からの要望に応えることは、間接的に売上の向上につながっています。

お客様からのアンケートはサイト改善の宝庫

ユニクロで実施されていたお客様アンケートを参考に、お客様の声を募る「だめよ！ベストプリント」という企画にも取り組みました。これは、当社が運営するサイト「ベストプリント」に対するお客様の要望や不満についてアンケートに記入してもらうというものです。注文する際のバナーの位置や品番の入力に伴う使い勝手の悪さなど、こちらが気づけない細かい箇所まで指摘をしていただけます。それに対して一つずつ改善し、改善後は、SNSやメルマガ、サイト上に告知することで、お客様の声が反映されるサイトへと進化しています。現在では、月に100件以上ものアンケートが寄せられるようになり、サイト改善のための宝庫となっています。このような地道な取り組みが功を奏し、アクセス数に対する受注率が10％から18％へと改善しました。また社内でもミーティングを通じて、既存客の電話対応を通じたサイト改善案について議論することで、既存客のリピート率向上のみならず、新規顧客の獲得にもつながっています。

成功の要因はサービス業への転換その他にも、船井総研の岩邊さんにWEB広告を中心にアドバイスをいただきました。ベストプリントに登録する会員数増加を目指したWEB広告の運用やランディングページ作成などの施策によって、会員数も倍になり、現在では約11,000社まで増加しました。このように売り場（サイト上）の改善と会員登録数の増加につなげるWEB広告を連動させたことで、6,000万円だった売上が、サイト開設から4年で6億円にまで向上したのです。マーケットが縮小する中、製造業体質な印刷業からサービス業へと業態転換を図ったことが大きな成功の要因となりました。サイトを通じた「こういうものがほしかった」を実現するために、社員とお客様のベクトルが同じ方向に向かっていることが、現在の業績に通じていると自負しています。今後は、FC展開も実施しているベストプリントの加盟店を世界に1万社創設するという壮大なビジョンを実現するため、お客様の声とともに、世界で通用する印刷通販サイトを目指していこうと思います。