コンタクトセンターのCX推進・課題解決に！サービスジャーニーシンキング研修

近年、顧客体験（CX）の重要性が高まる中で、コンタクトセンターは企業と顧客との接点として極めて重要です。特に、顧客がサービスを利用開始から完了するまでの一連の体験（サービスジャーニー）全体を俯瞰し、課題を発見・改善する必要があります。
本研修では、顧客視点でのジャーニーを設計・分析するサービスジャーニーシンキングを習得し、全タッチポイントでの顧客満足度とロイヤルティ向上を実現します。

応対品質

企画・管理/CX推進

領域別担当者 (品質・WFM・分析)

システム担当

AI活用

センター長

スーパーバイザー

人事・採用

顧客満足度

管理者・
マネジメント層

オペレーター

トレーナー・
育成担当

研修概要

顧客体験を向上させるための体系的手法を学びます。

顧客と組織双方の視点から顧客体験の考え方を包括的に理解
顧客体験の可視化（サービスブループリント）から、フロント・バックステージ連携による課題発見、組織の業務効率改善までの手法を習得

開催時間	2日間 13時～17時
開催場所	対面オンライン
形式	講義ワークショップ

※開催時間や開催方法は貴社と協議の上決定いたします。

研修プログラム

	学習テーマ	学習内容
1	サービスジャーニーマップの基礎知識	カスタマーエクスペリエンスとCJMの紹介 COPC®CJMの方法論とケーススタディ顧客体験改善機会の分析と優先順位づけタッチポイントの理解とカスタマージャーニーの選定
2	実践	顧客体験の調査と記録サービスジャーニーマップの作成と共有改善活動とサービスジャーニーの最適化