顧客体験向上を目的としたDX、AI導入支援
顧客・従業員にとっての複雑なテクノロジーをなくす
背景
9割の組織が顧客体験向上を目的にAIを導入しているが、
顧客体験・従業員体験の悪化を招いている可能性が高い
「コンタクトセンターのマネジメント領域には「品質」「人材育成」「要員配置」「顧客満足度分析」等様々な要素が点在します。 それらを網羅的に管理者が理解するには相応の時間がかかることから、平等にスキルを身に着けることには限界があります。
その結果KPI達成速度が遅くなることになります。
※弊社がCOPC Incと実施した「Global Benckmarking Series2023」より
しかし、顧客の実体験を調査してみるとデジタルチャネルでサービスを開始した顧客と、終了できた顧客の割合にGAPがあることがわかりました。さらに、デジタルチャネルを代表するチャット・ボイスボット体験について調査を進めると、解決/未解決だけでなくそこに行きつくジャーニーも顧客満足度に大きな影響を与えることがわかりました。
※弊社がCOPC Incと実施した「Global Benckmarking Series2023」より
導入したデジタルツールやAIが顧客にとって良いものでないと、顧客体験に影響を与えるばかりでなく、 従業員体験の悪化も招くリスクがあります。
適切なROIの確保のためにも、顧客・従業員体験の向上を目的にジャーニーベースのアプローチが必要になります。
プロシードのCXテクノロジーコンサルティングの特徴
3つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。
※ご要望に合わせ、部分的なご支援にカスタマイズすることも可能です。
※当社デフォルトの研修ラインアップからご選択いただくことも可能です
診断
世界中で効果が実証されているサービス ジャーニーブループリンティングを使用して、テクノロジー活用水準またその結果の顧客・従業員体験を評価します。
詳細なレポートを提供し、期待とのギャップ、改善推奨事項、改善ステップが特定できます。
戦略設計
コンタクトセンターマネジメントに精通したコンサルティングチームが、将来のロードマップと詳細なアクションプランを含む包括的な戦略を作成します。
測定すべき指標や予測される ROI を把握できます。
システム選定・要件定義
新しいテクノロジーの導入が必要な場合、貴社のニーズに最適なプロバイダーの特定・ご提案から導入までをお手伝いします。
要件定義から契約まで、あらゆるステップのサポートが可能です。
導入
導入から活用まで、貴社のチームと緊密に連携し、導入テクノロジーが貴社の顧客とビジネスのニーズを満たすようにサポートします。
ご支援可能なシステム
コンタクトセンターやCXマネジメントでの豊富な実績を持つ弊社の専門チームは、
貴社のニーズを満たす以下のテクノロジー/ソリューションの選定と実装をお手伝いします。
オペレーター
- CRM、オペレーターアシスト、パフォーマンス管理などのオペレーターが活用するツール。
顧客
- デジタルアプリ、Bot、IVR など、顧客が活用するツール。
サポートスタッフ
- 品質、WFM、トレーニング、ナレッジ管理などのコンタクトマネジメントサポート担当者が活用するツール。
