中堅・中小企業を対象に専門コンサルタントを擁する経営コンサルティング会社の株式会社船井総合研究所（本社：東京都中央区、代表取締役社長：真貝 大介、以下、船井総合研究所）は、２０２６年１月にクラスメソッドオペレーションズ株式会社(本社: 東京都港区、代表取締役 渡邉 聖)のコンタクトセンターゾーン　ユーザーサポートチームが、国際基準の品質保証規格「COPC® CX規格コンタクトセンター版 Release 7.１ Version 1.０（以下、COPC® CX規格）」を適用し、認証を取得したことを発表します。（※１）

COPC® CX規格（※２）は、優れた顧客体験（CX）を提供する企業を対象とした国際基準で、運営プロセスやベンチマークが定められています。この認証は、オペレーション監査とパフォーマンスデータの評価に基づき、サービスの迅速性、顧客応対品質、運営効率、顧客満足度において一貫して高い成果を出している組織に対して授与されます。

クラスメソッドオペレーションズ株式会社のコンタクトセンターゾーン　ユーザーサポートチームは、フルリモート環境下にて、メールを通じた非対面コミュニケーションのプロフェッショナルとして、クラスメソッドメンバーズ加入者向けに、メンバーズ契約やAWSの上限緩和申請代行等を実施しています。
今回の認証においては、10名強という小規模体制、かつケースマネジメント業務において、高い顧客満足度を維持しつつ、効率性の改善による初回返答納期時間短縮の実現、業務量の繁閑に合わせた適正配置を実現するワークフォース・マネジメントの設計、個人のばらつき管理による自己解決率の大幅な改善活動などが高く評価されました。顧客体験向上を実現するセンター運営マネジメントの高度化の取組が、国際基準である「COPC® CX規格」の要求事項を十分に満たしていることを評価され、COPC® CX規格の認証に至りました。

以上

（※1）日本でのCOPC® 規格監査を実施する機関は、株式会社船井総合研究所エンタープライズ支援本部プロシード事業部です。プロシード事業部では、COPC、KCS、ICXIなどのグローバルスタンダードを用い、カスタマーサービスのビジネス戦略からオペレーターによる実応対の品質向上支援まで、全領域でのサービスを提供しています。

＜COPC関連サービス＞

https://proseed.co.jp/service/copc/about/

＜COPCセンター認証パッケージ＞

https://proseed.co.jp/service/copc/certification/

※COPC：コンタクトセンターマネジメントの国際標準（米国：COPC社）

※KCS：ナレッジマネジメント標準規格（米国：サービスイノベーションフォーラム）

※ICXI：CX推進室/お客様相談室の組織能力基準（英国：国際カスタマーエクスペリエンス協会）

（※2）COPC® 規格とは、1996年にアメリカで、コールセンター業務を実施・発注する企業（マイクロソフト、デル、アメリカンエキスプレスなど）が集まり、オペレーションの品質向上と顧客満足度向上を目指して作成されたマネジメントモデルです。米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞＝MB 賞）の概念に基づき、コールセンター業務のパフォーマンス改善モデルとしてCOPC® 規格が誕生しました。また、この規格の運用と維持のため、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。COPC® は、COPC社（本社：米国フロリダ州）の登録商標です。

中堅・中小企業を対象に専門コンサルタントを擁する日本最大級の経営コンサルティング会社として、業種・テーマ別に「月次支援」「経営研究会」を両輪で実施する独自の支援スタイルをとっています。また、支援別に、「成長実行支援」「採用・人的資本経営支援」「企業価値向上支援」「DX（デジタルトランスフォーメーション）支援」を通じて、社会的価値の高いサステナグロースカンパニーを多く創造することを目指しています。その現場に密着し、経営者に寄り添った実践的コンサルティング活動は様々な業種・業界経営者から高い評価を得ています。

＜船井総合研究所　オフィシャルサイト＞

https://www.funaisoken.co.jp/

＜本件に関するお問合せ先＞

株式会社船井総合研究所

コーポレートコミュニケーション室　広報　担当／國延（クニノベ）

TEL.　0120-958-270　(9:45～17:30)

Mail.　press@funaisoken.co.jp

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