従来のコンタクトセンター運営において、規定の指標（KPI）測定自体が目的化し、本来の目的である顧客体験（CX）の向上が後景に退くケースが散見されます。
こうした課題に対し、世界標準のCXマネジメント規格である「COPC CX規格」の最新版「Release 8.0」は、指標の設計思想とマネジメント対象を根本から見直しました。
本稿では、最新規格から読み解くコンタクトセンター業界のグローバルトレンドと、企業が取るべき戦略的対応について解説します。
1. 指標に振り回されない「3つの視点」と柔軟なフレームワーク
最新規格では、決められた指標を網羅的に測定することから、「その指標によって何を実現したいのか（測定の意図）」を重視するアプローチへと移行しています。
自社の戦略に合わせた柔軟なKPI設計を行うため、以下の「3つの視点」に基づくフレームワークが提示されています。
・ 体験とコスト（Experience & Cost）： CXの向上と運営コストの最適化におけるバランスの測定
・ KCRP指標（Key Customer Related Processes）： 顧客対応プロセスの有効性と品質の評価
・ KSP指標（Key Support Processes）： 現場のパフォーマンスを支えるサポート部門の貢献度の可視化
これにより、経営への貢献を可視化しつつ、現場の実態に即した納得感のあるKPI設計が可能となります。
2. AIのパラダイムシフト：「ツール」から「マネジメント対象」へ
Release 8.0における最大の焦点は、「AIとの共生」およびそれに伴う...
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