AIによる応対自動化やWebセルフサービスの普及により、コンタクトセンターにおける難易度の低い問い合わせは減少し、オペレーターにはより難易度の高い応対が求められるようになっています。

その結果、オペレーターの精神的負担や疲弊が増し、退職につながる「負のスパイラル」に陥るリスクが高まっています。

一般的な労働市場においてコンタクトセンター業界の離職率は極めて高い水準（年間3割前後）にあるとされていますが、業界内でも既存スタッフが退職しないよう「モチベーション管理」に気を配るセンターは、様々な調査結果からも多く見受けられます。

近年、企業経営において「人的資本経営」が強く求められるようになりました。

ISO 45003（※1）（職場の心理的健康と安全性に関する国際規格）の発行など、従業員のメンタルヘルスや心理的安全性は、単なる福利厚生ではなく「企業価値を左右する経営課題」として位置づけられています。

特にコンタクトセンター業界においては、「EX（Employee Experience：従業員体験）の向上が、CX（Customer Experience：顧客体験）を向上させる」という考え方がグローバルスタンダードになりつつあります。

オペレーターのWell-being（幸福度・働きがい）を高めることが、そのまま組織の競争力へと直結する時代に突入しているのです。

Well-beingの向上は、定性的なスローガンではなく、定量的なビジネス成果をもたらします。

弊社のこれまでのWell-beingアンケートで集められた実証データから、以下に示すように「幸福度が高い組織のほうが顧客満足度が高い傾向にある」という事実が明らかになっています。

※弊社セミナー資料よりの抜粋

従業員のモチベーションを考える上で、心理学者ハーズバーグが提唱した...

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