Web＆デジタルマーケティングの全体像―葬儀件数別の実施項目
ここからは、船井総合研究所の水島が講師を務めさせていただきます。どうぞよろしくお願いいたします。ここまでは、Webでどれだけ集約するかという視点でお話をさせていただいてきたかと思いますが、私からはどのようにWebからの受注件数を増加させるのかという視点でお話を進めていきたいと思います。
こちらのスライドには「Web＆デジタルマーケティングの全体像」と書かせていただいておりますが、年間施工件数が300件から1,000件以上までの葬儀社様が取り組むべき項目を挙げさせていただいております。全ての葬儀者様が全ての項目に取り組まなければならないということではないですので、ポイントを絞ってお伝えできればと思います。
最初にとても重要なのがこちらMEOになります。こちらはGoogleマイビジネスを使ってGoogleマップ上に自社のビジネス情報を表示させていると思いますが、近頃はGoogleマップで口コミを確認して葬儀者選びをする人が増えています。年間施工件数がそれほど多くない葬儀者様でも月間1、2件は口コミを見ての問い合わせや施工依頼が入っておられます。
そして、こちらの「チラシ×Web」の部分ではチラシを見てホームページに入ってこられて資料請求や会員登録をする方が多くいらっしゃいます。実際多いところですと月間の反響数の内20%から25%ほどはチラシを見てホームページにこられて問い合わせをする方がいらっしゃいます。
本日、私がメインでお話しさせていただきたいのがこちらの電話対応強化です。こちらに関しての詳細は後程お伝えをさせていただきます。これまでお話をさせていただいてきたのがリスティング広告になります。リスティング広告は指名と一般キーワードに別れますけれども、式場数が多くなってくると一般キーワードはより効果は挙げやすくなると思います。
そして、近頃よく言われておりますが、ＬＩＮＥ公式アカウントの活用につきましてお伝えしておきたいのが、実は反響を獲得する点でLINE公式アカウントを活用している方々はそれほど多く見られず、どちらかと言うと施工依頼をいただいた後の喪主様や宗家様とのやり取りの連絡ツールとしてLINEを活用されている会社様は何社様かおられますので、LINEを使っての集客は時期尚早だというのが私の印象でございます。
そしてもう一つよく質問されることとして、Webの担当者はどのような人が適材なのかに関しては、正直申し上げて、施工件数1000件未満で専任の担当を付ける必要はないと思います。マーケットの兼務や事務の兼務で十分だと思います。こちらが3000件ほどになりますとやるべき範囲が広がっていきますので、Web専任の担当者様が必要になってくると思います。本日私がお伝えしたいのはこの電話対応強化ですけれども、なぜここを強調してお伝えしたいかをお伝えいたします。
Web経由の施行件数をアップするためにーフォーム問合せからの施行見込み
先程申し上げた「施工件数をアップするために」をお伝えいたします。こちらはホームページ問い合わせからの追見込みになります。ホームページにある問い合わせフォームの多くは資料請求や会員登録フォームなどになるかと思います。それぞれの反響数に対するKPIとどれほどのKPIを達成すれば施工件数につながるのかを表したのが、こちらのスライドになります。
例えば、資料請求を月に10件獲得したとして、単純に資料お送りするだけでは施工につながる率は限りなく下がってしまいますので、必ずお電話をしていただきます。100%お電話をしていただいて、そして、資料請求などのアクションが確認できたらすぐに対応していただくと、通電率が70%ぐらいになります。
そこから、対面誘導として、来館や訪問に誘導していただいて、入会を促していただいて、入会した方の施工率が80%ほどあれば施工件数は3件から4件になりますので、総反響数が10件の問い合わせに対する施工件数の割合は30から40%ほどは獲得できると思います。
一方で、こちらの仮会員登録は本日詳しくご説明いたしませんが、葬儀の仮予約をイメージしていただくと分かり易いと思います。いずれにしてもホームページから会員登録をするかたちになりますので、対面誘導等が必要なくなり入会率が100%になりますので、おおよそを計算していくと、総反響数が10件に対して施工割合が大体56%から70%になってくると思いますので、資料請求ですと10件獲得したら3件から4件は施行につながりますし、仮会員を10件獲得したら施工件数が5件から7件獲得できるものになります。
Web経由の施行件数をアップするためにー逝去後入電
続きまして、逝去後の入電ではどうかについてですが、当たり前ですけれども最初からお客様はお電話で追依頼をされてきますので通電率が100%になります。そして、うまくやれば反響数10件に対して施工件数10件というような反響数に対する施工割合100%は獲得できます。こちらはステップがかなり減りますので当然ですけれども、逝去後の入電のほうが施行により近いものになっております。
そして、Webの反響数で最も多いのが電話になります。受注もしやすいので、電話対応が非常に肝になりますので本日は電話対応強化のお話をさせていただきたいと思います。
Web経由の施行件数をアップするために
では、具体的にどうすれば良いのか、まずは受電に対してですが、よくお聞きするのが施工中や搬送中などの他の業務をしながら片手間で受電をするようでは受電に対して集中して対応ができないので受電に集中できる環境の整備を行っていただきたいです。
つまり、葬儀相談や葬儀依頼の受電は、できれば専任化を行っていただき、かつ売り上げや収益に直結する葬儀相談や葬儀依頼、会員獲得、解約防止、来館促進、後追い、アフターコールなどの売上や収益に直結する電話内容と、供花注文や道案内、葬儀日程の確認などの売上に直結しないお電話に別けられるとなお良いと思います。こちらの業務には葬儀のことをよく知っている現場のエースをお一人置いていただいてその方が、葬儀相談や葬儀依頼の電話にでられる体制を作っていく必要があると思います。
Web経由の施行件数をアップするためにー受電対応で気を付けるべきこと
続きまして、事前対応で気を付けるべきことをお話いたします。頻繁にあるのが、火葬式に対する問い合わせがきたとして、それに対して答えるだけで終わってしまうことがよく見受けられます。必ず火葬式を詳しくご説明した上で、ご心配な方はいらっしゃいますかと必ず対象者のご状況をお聞きすることを行っていただきたいです。これが分からないと対象者の方が亡くなられてお電話をいただいているのか、お電話口の方の終活のためにお電話をされているのかが、分からずに対応することになりますので必ず対象者のご状況をお聞きしていただきたいです。
二つ目もよく見受けられます。お電話をしてこられて名前をなのらずに「家族葬いくらですか」というご質問に対して「いくらです。」とお答えをしますと、「分かりました。じゃあ、考えます。」とお電話を切りになる。これでは葬儀に対する葬儀相談や葬儀依頼と電話の受け手が把握せずに反響としてカウントされないケースが非常に多いです。こちらは葬儀相談や葬儀依頼の部類になりますので、必ず、お名前をお聞きして反響の一つとして数えていただきたいです。
続きまして、三つ目は聞かれたことにきちんと答えることです。こちらはかなり基本的なことですが、できていない葬儀社様が非常に多く見受けられます。例えば、家族葬いくらですか」と価格に対する質問がきた場合に弊社ではいくらからご葬儀を承ることができますと言った上で、お客様のご状況に合わせてプランをご提案するかたちでご商談を進めていただきたいです。
四つ目に、最近は他社と価格で比較されることが非常に増えていますが、その際に比較先の企業様をお聞きして、できれば比較をしている葬儀者様が提示している金額と最低価格を合わせて提示することや、自社がその金額よりも低い値段でご提示できれば比較された際に選ばれやすくなると思います。
もちろん、こちらは葬儀社様のスタンスにもよると思いますが、ご状況に合わせて価格を合わせることを受電対応者に権限移譲しておくことが非常に重要だと思います。
五つ目も非常に重要でゴールを決めておくことです。最終的にどこに導くのかを会社のルールとして決めておくことが非常に重要になります。ここが定まっていなければ結局何も提案せずに終わってしまうことが多く見受けられますので、来館なら来館、会員獲得なら会員獲得と最終的なゴールを決めておくことをおすすめしております。
最後の六つ目ですが、通話を録音して改善を繰り返すことです。このようなお話をすると一定の意識が向いて改善が行われますが、改善から1ヵ月から2ヵ月経つと、気持ちの締まりがなくなり元通りになってしまうことが往々にしてございますので、定期的に改善案を見直していただく必要があります。
Web経由の施行件数をアップするために
スライドのように電話の通話録音機能を使って電話対応を記録して、定期的に対応品質の向上をくり返し行うことが非常に重要です。そして、電話の通話録音機能を活用していると例えば・・・
