1. 葬儀業界における電話対応力強化が急務

今日の葬儀業界において、電話対応は顧客との最初の重要接点であり、施行件数に直結します。適切な電話対応は、施行件数を大きく左右する可能性があります。

特に重要な電話対応のシーン

1. ■ 逝去後入電
   
   葬儀社をお探しのお客様からのご連絡です。初期対応の良し悪しが、ご依頼に大きく影響します。
2. ■ 相談入電
   
   事前相談のお客様からのご連絡です。ここからの来館誘導が、高い施行率に繋がります。
3. ■ 追客架電
   
   過去にお問い合わせいただいたお客様へのご連絡です。実施率は低いものの、実施することで成約に繋がる可能性があります。

4. このような現状から、葬儀業界では電話対応の質の向上が急務です。具体的には、安心感を与える金額提示、積極的な声かけ、具体的な来館誘導、そして継続的なフォローアップが求められます。効率的な電話対応を実現するためのコンタクトセンターへの関心も高まっています。

   
   

2. 電話対応の重要性と気を付けるべきポイント

① 逝去後入電：最初のコンタクトで差をつける

すでにご逝去された方がおり、葬儀社を探されているという状況での電話対応です。弊社の支援先データでは、この段階での失注が見られます。最初の電話でいかに顧客の不安を取り除き、安心感を与えるかが重要です。

1. ■ 失注につながる例
2. ・「家族と相談します」で終わってしまう
3. ・金額の問い合わせに総額で回答してしまう
4. ・他社と比較している顧客に質問の回答のみで終わってしまう

② 相談入電：将来顧客との関係構築

まもなくご逝去を迎える可能性がある方や、将来の葬儀について検討している方からの電話への対応です。この段階からの来館誘導が、高い施行率に繋がります。費用説明だけで終わらせず、具体的な行動を促すことが重要です。

1. ■ 確認すべき点
2. ・「また何かあればご相談ください」で終わっていないか
3. ・具体的な来館のアポイントメントを取れているか

③ 追客架電：潜在ニーズを掘り起こす

過去に問い合わせや相談があった顧客リストに対して、葬儀社側から積極的に電話をかける対応です。実施率はまだ低いですが、実施することで入会や施行に繋がる可能性があります。

1. ■ 確認すべき点
2. ・事前相談後のフォローアップができていない
3. ・資料請求や電話問い合わせがその場限りになっている

3. 船井総研が提供できるサポート

電話対応の改善は、施行件数の増加に直結する重要な施策です。私たち船井総研は、電話対応の改善はもちろんのこと、プレミアムコンパクト葬モデルの導入支援など、様々なテーマで経営コンサルティングを提供しております。
電話対応で気を付けるべきポイントで、どう改善したらいいかお悩みの場合は、ぜひ一度ご相談ください。
貴社の持続的な成長に向け、全力でサポートさせていただきます。