私はゼネコンや建設会社の下請けとしてガラス加工の会社に勤めていた経験から、24時間対応のガラス修理の会社をつくりました。たくさんのお客様のガラスを修理させていただいた中で、やはり印象的に残るのは、ガラスを修理した後のお客様の安心した表情や感謝の言葉です。「お客様に感謝される会社を作ったら幸せだろうな」と感じたことをきっかけに、「とことんお客様に親切にする会社」を目指しました。私の思う親切とは、お客様がイメージするよりもはるかに質の高いサービスを提供することです。そんな「日本一親切な会社を作る」という思いから、私たちの事業はスタートしています。
■ 顔の見えないインターネット販売だからこそ、お客様に「親切」でありたい
今の私たちの事業の中心は、Webを介したガラスの販売です。接客サービス業でありながら顔の見えないサービスであるため、お客様一人ひとりに寄り添ったヒアリングと、親身になってのご提案を常に心がけています。時には一人のお客様に1時間以上もの時間を頂戴してお話しさせていただくこともあります。このように個々に寄り添った質の高い接客サービスには、「お客様のことをどれだけ真摯に考えているか」という人間力が重要になります。
人材がなによりの資産であるからこそ、人材育成には特に力を入れています。社員の個性を受け入れ、大切にする企業文化を根底に、主体性や責任感のある社員が育っています。社員のスキルだけでなく、意識の向上や環境の整備を徹底したことが社員育成に大きく寄与していますし、そのように成長した社員がお客様に感謝されていることを何よりもうれしく感じています。
■ コンサルタントの方には社員もお世話になっています
船井総研のコンサルティングでは主に、ホームページの修正改善や戦略の相談、営業社員の営業力強化をお願いしています。インターネット販売事業自体は以前からおこなっていましたが、変化や動きの速いWeb事業においては、やはり最新の時流やノウハウが必要です。その部分を吸収させてもらっており、とても勉強になっています。
また、その場に社員も多く参加させることで社員教育の機会にもなっています。社員が主体的になり、次の戦略や具体的な施策を考える力をつける良いきっかけになっているようです。
営業力強化の研修においては、定期的にロールプレイングの実施とフィードバックをしてもらい、成約率の向上が図れています。私が大事にしている人材育成の面においても、とても力になってくれていると感じます。そして何よりコンサルタントの方は、「日本の良い建材を世の中に広めていきたい」「日本の住環境を良くしたい」という、私たちと同じ思いをもって仕事をしています。同じ信念を持つ仲間として、良いお付き合いができています。建材を使用する人々はもちろんのこと、社員にもより多くの豊かさを提供するために、これからも共に切磋琢磨していきたいと思います。
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