弊社では、「お客さま第一義」の企業理念を日々の仕事で体現するため、社員研修にはかねてより重点を置いています。元大手航空会社のマナー講師や、外資系一流ホテルの講師といった、外部講師を招いた研修も定期的に開催しています。

しかし、私たちは飲食店のように対面でお客さまと関わるわけではありません。お客さまとの接点は、主にコールセンターです。コールセンター業務を外注し、コスト削減を行う企業も少なくないですが、弊社ではむしろ逆だと考えています。お客さまと接点を持てる数少ない担当部署として、経営戦略上かなり重要なセクションだと位置づけています。

「業界ナンバーワンの応対品質」を目指すべく、外部の研修制度を導入し、スキル向上に取り組んでいる段階で、船井総合研究所（旧プロシード）の研修制度に出会いました。

コールセンター業界では、応対品質をチェックするために「モニタリング調査」を定期的に行う企業が多いですが、弊社も同様に実施しています。客観性を担保するため外部企業に調査を委託し、お客さまとして電話をかけてもらいます。その時の実際の応対内容を録音しながら、評価・分析をするのですが、このモニタリング調査を船井総合研究所に依頼したことがお付き合いのきっかけでした。

調査の分析結果が、これまでに委託したどの会社よりも高品質だったので驚きました。分析内容のきめ細やかさはもちろんのこと、コールセンター業界への理解、そして何より弊社の実務内容に対する理解が深いことが印象的でした。また、調査結果とともに提案いただいた改善策が非常に的を得たもので、すぐにでも実務に落とし込めるレベルだったのです。 

数ある外部研修の中から、船井総合研究所の研修を選んだ理由は2点あります。まず、弊社の経営方針や企業理念といった経営のコアから、組織構成や社風といった内部事情を深く理解していただけているという点。そして、コールセンター業界に通じる、高い専門知識を有しているという点です。

「弊社への理解」と「客観的な視点」をバランスよく持ち合わせていて、弊社の今のやり方を単に全肯定するのではなく、他社の成功事例をもとに、改善すべき点を提案いただける点を評価しています。

先述したこのモニタリング調査をきっかけに、船井総合研究所（旧プロシード）に依頼すれば、コールセンターの品質は各段に向上するだろうと考え、モニタリング調査だけでなく、社員のスキル研修、そして社員を育成する役割である管理職向けの研修を依頼することにしました。

１．電話応対のスペシャリスト「JKO（上級応対者）」へのスキル研修

弊社のコールセンターには、現在1,000名程度が在籍しています。コールセンター業務を外部に委託する会社も多いですが、弊社では全員が正社員です。これは、弊社においてコールセンターは「コスト部門」ではなく「付加価値を生み出す部門」と位置づけているからです。

応対品質には妥協したくありませんし、どれだけ重要な仕事かは社員全員が共通認識を持つべきだと考えています。新入社員にはコールセンター業務を経験してもらい、実務内容と、その重要性を理解してもらいます。

コールセンター業務を担う社員の中でも、特別に高い応対品質を持つトップ約5％が「JKO（上級応対者）」という肩書を持っています。弊社が理想とする「お客さま第一義」の応対を体現している人材です。

JKOがいることで、現場に緊張感が生まれ、「こんな応対ができる人になりたい」と思う社員も増えます。社員のロールモデルとなることで、組織全体の応対品質も底上げされますし、士気も高まります。

より高い応対スキル習得を目指すべく、JKOだけしか受けることができない特別なスキル研修があるのですが、船井総合研究所に依頼している研修の一つが「JKO研修」です。座学だけではなく、参加型研修でロールプレイングを行い、研修時間は丸一日がかりの内容となります。

JKOの役割の一つに「現場社員の悩み相談を受け、解決策を一緒に考える」というものがありますが、最近のJKO研修では、その指導スキル向上のためにロールプレイングを取り入れました。無理に悩みを聞き出したり、正解の応対を押し付けるのではなく、相手の心を開く「DESC法」を用いたフィードバック手法や、1on1ではどう対応すべきか……という、明日にでも実践できるような研修です。

また、次の研修までに「相談してくれた後輩に次回はどんなアドバイスを送るか？」という宿題に対しては、【課題】【検討/実践】【事後確認】というサイクルが組み込まれているので、1日研修を受けたらそれで終わり、もう忘れました！とならず、確実に実力が付いていると感じます。

船井総合研究所の担当者とは、1日の研修に対して1〜2ヶ月前から入念に事前打ち合わせを行っています。弊社が現在抱えている課題や、理想の姿へのステップ、そして当日参加する社員の性格なども鑑みて、研修内容を組み立てています。そうすることで、研修が終わったらすぐに、現場で実践できるレベルの粒度で、JKO研修を行うことができます。

２．指導者の「教える力」を引き上げる管理職研修

弊社が抱えていた課題の一つとして、指導層の意識改革がありました。

コールセンター所属社員の電話応対スキルは、個人によってばらつきがあることは認識していたので、全体的な底上げが必要だと考えていました。しかし、そのためには育成する側である「指導層」の指導力も大きく関与してきます。

ところが、部下育成にあたっては、自身の指導力不足を真摯に見直す社員もいれば、部下が持つ能力が足りないからという理由を挙げる社員もいて、部下の資質や環境のせいにする風潮も一部で見られていました。

そこで、現場のロールモデルを作る研修である「JKO研修」に加え、指導層の意識を改善するための「管理職研修」を実施しました。部下育成の基礎的なスキルを学んでもらうことで、組織全体の指導者の「教える力」の底上げを図りました。

この研修では、傾聴する力や、励まし、コミュニケーション等を座学とロールプレイングで学び、実感してもらいました。また、実務的な内容を講座に組み込んだことで、明日から業務で使えるような研修を組んでいただきました。

「JKO研修」も「管理職研修」も、弊社の企業理念や社風をよく理解していただけているからこそ、すぐに現場で使える内容を研修に取り入れることが出来たのだと思います。

「JKO研修」と「管理職研修」を導入したことで得られた最も大きな変化の一つは、社員一人ひとりが当事者意識をより強く持つようになったことです。

例えば、指導者である管理職は「部下の能力が高まらないのは自分たちの教え方の問題だ」と考えるようになりました。

また、社員の視野も広がりました。社内の基準を見据えるだけではなく、「業界ナンバーワンの応対品質を目指したい」という想いを持つ人材が増えています。自分たちの仕事に誇りを持ち、普段の業務においても「お客さま第一義」を体現するため、応対品質のあくなき向上に努めています。

弊社が目指すのは、応対品質において世間の皆さまから圧倒的な認知を得ること、「丁寧な応対といえばアコム」のように、お客さまから真っ先に想起されるブランドを確立することです。

JKOを単なる優秀なオペレーターにとどめることなく、組織全体の応対品質を底上げする「伝道師」として活躍してもらいたいと考えています。同業他社だけでなく、業界をまたいだうえでも圧倒的な品質を実現することが目標です。

それもすべて「お客さま第一義」という企業理念を実現させるためです。「理念浸透」と「スキル向上」この2軸を同時に実現する研修制度を導入することができて、非常に良かったと思っています。