今、多くの業種・業界の勢いのある中小企業で、ＣＲＭ（＝顧客管理システム）が注目され、導入が進んでいます。
ＣＲＭの代表格としてはセールスフォースドットコムや、Ｚｏｈｏ（ゾーホー）が挙げられますが、船井総研にも数多くのＺｏｈｏの引き合いがよせられています。
こうしたＣＲＭ導入で成果を出しやすい企業に共通するポイントが２つあります。
そのポイントの１つ目は、複数事業を手掛けている、ということです。
そしてポイントの２つ目は、セールスフォースドットコムやＺｏｈｏといったＣＲＭプラットフォームを導入している。あるいは導入を前向きに検討している、ということです。
ポイント１：複数事業を手掛けていること
まず１つ目についていえば、人口減少や生産の海外移転によってあらゆる業界がシュリンクする中、業績を維持して伸ばすためには、新規事業やM＆Aを手掛けるほかありません。
そして複数事業を手掛けているということは、ＣＲＭプラットフォームを導入しないと顧客情報の統合管理が行えません。つまり、せっかく複数事業を手掛けている（あるいは複数のグループ会社を運営している）メリットを１００％活かすことができないのです。
実は、複数事業を手掛けていると（あるいは複数のグループ会社を経営していると）そこに、「壁」が立ちはだかります。
その「壁」とは“顧客データ連携ができない”という「壁」です。
例えば仮に、地方のある宿泊業が、「ホテル事業」「結婚式事業」「飲食店事業」それぞれを手掛けていたとします。多くの場合、それぞれの事業で、それぞれの業界に特化した「販売管理システム」が運用されているため、これら３事業の顧客データを共有することは実務的に簡単なことではありません。
ポイント２：ＣＲＭプラットフォームを導入していること
しかしＺｏｈｏ（ゾーホー）あるいはセールスフォースドットコムの様なＣＲＭプラットフォームであれば、これら３事業の販売管理システムとの「連携」を行い、自社グループの中で統合した顧客管理が可能になります。
例えば、過去に結婚式を挙げたお客様に記念日のディナーを案内する、イベントの案内をする、といった施策でＬＴＶ（＝生涯顧客価値）を向上させることができます。
＜before＞
＜After＞
かつＺｏｈｏの様なローコード・ノーコードを駆使すれば、一昔前であれば数千万円かかっていた様な統合ＣＲＭの構築が、今では１／１０ほどのコストで構築することができるのです。
こうした、船井総研が提供するＣＲＭ導入コンサルティングにご関心をお持ちの経営者の方は、ぜひ下記をご覧ください。
 | 執筆者： 執行役員 DX支援本部 副本部長 片山 和也 かたやま かずや |
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