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1. はじめに

問題解決のための計画としての「デザイン」の重要性。船井総研とプロシードの連携による、地方銀行への新たな提言。

2. 地方銀行を取り巻く環境とコンタクトセンターへの期待

店舗統廃合が進む中、「待ち」から「攻め」へ転換する必要性。コンタクトセンターに求められる3つの役割（店舗代替、経営ハブ、DX生産性）。

3. 現場で起きている課題と「負のスパイラル」

現場分析なき人員削減やAI導入が引き起こす「品質低下」と「顧客離れ」のリスク。組織の縦割りや属人化により改善が進まない現状。

4. 解決策としてのグローバル基準（COPC）と成功事例

「顧客満足・コスト・品質」を最適化する国際基準COPCの活用法。地方銀行初の認証取得事例や、拠点統合・システム更改時の成功事例。

5. 船井総研がお手伝いできること

現状分析から人材育成、DX推進までの一気通貫したサポート内容。

地方銀行がいま、大きな転換期を迎えています。

店舗の統廃合や人口減少という厳しい環境下で、生き残りの鍵を握るのが「コンタクトセンター」の進化です。

本レポートでは、従来の「待ち」の姿勢から脱却し、顧客との絆を強める「攻め」のチャネルへと進化させる必要性を解説しています。

多くの現場が陥りがちな、安易なコスト削減やAI導入による「負のスパイラル」への警鐘を鳴らすとともに、解決策として世界基準の運営手法「COPC」を提言。

地方銀行初の認証取得を実現した伊予銀行様の事例など、具体的な変革のプロセスも公開しています。

非対面チャネルを経営の重要な柱として再定義し、顧客との接点を強化するための指針をまとめた一冊です。

このレポートを読む最大のメリットは、感覚に頼った運営ではなく、数値とロジックに基づいた「確かなコンタクトセンター戦略」を立案できるようになることです。

安易な自動化や人員削減は、かえって顧客離れやコスト増を招くリスクがあります。

本レポートでは、こうした失敗を回避し、顧客体験（CX）の向上と運営コストの最適化を両立させるための世界標準のフレームワーク「COPC」を解説しています。

また、実際に成果を上げている銀行の事例を通じて、現場の「ブラックボックス化」や「組織の縦割り」といった課題に対し、どのような手順で解決に取り組むべきかを紐解いています。

単なる業務改善にとどまらず、経営の重要な柱としてコンタクトセンターを位置づけ、組織横断的な変革を推進するための指針としてご活用いただけます。

東京本社・大阪本社ではもちろん、オンライン会議でも行うことができるため、全国どこの場所からでも相談可能です。

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