最近、日本の大手コンビニチェーンが無人店舗の導入を発表しました。それを報道する誌面では「目的は店員をなくすことによる生産性の向上」と書かれていましたが、日本の会社はＤＸ化の目的を多くの場合、「生産性の向上」を軸にすえています。

これに対して欧米の場合はＤＸ向上の目的の軸は「ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス：顧客体験）の向上」を中心としています。例えば３年前の米国グレートカンパニー視察セミナーで訪問したアマゾンが運営する無人コンビニ「アマゾン・ゴー」のＤＸ化の目的は、「お客様のレジ待ちの時間を無くす」「快適に買い物を楽しめる様にする」という「ＣＸの向上」にあります。欧米の企業が「生産性の向上」の前に「ＣＸの向上」を図ろうとする理由は大きく２つです。

１つ目は“デフレ対策”です。世の中の流れはマクロにデフレトレンドです。デフレはモノの値段、特にコモディティの値段がどんどん下がります。放っておくと際限のない価格競争にどんどん巻き込まれていきます。ですから顧客価値を高めるＣＸの向上が求められるのです。

２つ目は利益率の向上のためには、“安くつくる”よりも“高く売る”ことに注力した方が良いからです。全体的に市場がシュリンク（縮小）している現在、コストダウンには限界があります。例えば筆者のコンサルティングの専門分野は製造業ですが、私は「現場改善」あるいは「業務改善」といった提案は全く行っていません。それよりもＣＸを改善・向上させて「良い取引先」と付き合う方が業績は上がります。実際、私のご支援先の某社（従業員３３名）は下請業態ながら、５年前の営業利益率３％に対して、今期は２０％近い営業利益を出すことに成功しています。また別の加工業は従業員１００名超という大所帯ながら、この５年間で利益率が１４ポイント向上しています。

さて、こうしたＣＸ向上に大きく貢献するデジタルツールが以前からご紹介させていただいているＺｏｈｏです。前述の加工業２社もＺｏｈｏを導入しています。ぜひ御社でもご検討いただけるとよいと思います。

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