デジタル・ネイティブというワードを耳にしたのは、もう5～6年も前になるでしょうか。DXというワードが出始めた頃です。ハーバード大学に通う学生とのセッションの中で、イノベーションのキーワードの一つとして話題に上がったのを記憶しています。
本や雑誌を含めて、紙をベースにインプットすることが基本になっている我々（デジタル・ルーキー）に対して、情報取得をタブレットやスマホからスタートしている方々（デジタル・ネイティブ）は、webサイトの見方、コミュニケーションの基本形が異なります。
先日、webマーケティングの成功事例で、広告費はたいして金をかけていない、しかも、（私にとっては）決して見やすいサイトになっていないにもかかわらず、成果を上げている企業の実績を見て、ふとデジタル・ネイティブ対応というワードガ頭をよぎりました。
目次から、一足飛びに興味のあるページに飛ぶことが普通とすれば、トップページの見やすさの概念が変わります。
そして、何より秀逸だったのが、デジタルコミュニケーションのスピード感です。スマホから、目を離すことなく興味を引き付ける応答ができ、手を放すことなく商談ができる。チャットbotと電話（コールセンター）によるインサイドセールス自体が、デジタル・ネイティブ対応のお手本でした。
お客様あってのDXの実現を考えると、お客様の行動の捉え方は、いかにして興味を持つかに加えて、適時コミュニケーションのあり方にまで関わります。
Web販促にお金をかけたのに･･･、受付・注文をデジタル化したのに･･･、社内システムを構築したのに･･･、というDXの失敗事例は、決して失敗ではなく、お客様との接点をデジタル・ネイティブ対応にすることで解決できるでしょう。
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