葬儀経営丨電話対応を変えるだけで売上5,000万円を作る方法

葬儀・エンディング

電話対応だけで売上5000万円アップを実現する”コンタクトセンター”営業モデル

概要

施行件数500件以上の葬儀社向け、コンタクトセンターの立ち上げで業績アップを図るソリューションです。

主に、失注率の低下、相談客の来店誘導率の強化、未来店客の非接触受注の強化、未入会客への後追い営業などを行う専門部署を立ち上げることで、今まで拾いきれなかった失注案件を受注し、施行件数アップを図ります。

実は多くの葬儀社で、年間施行件数×10％程度を電話対応で失注しています。

電話対応を分業化すると最も効率よく仕事を回せる、施行件数500件以上の葬儀社におすすめのソリューションです。

葬儀業界の動向

新型コロナウイルスの影響により、外出自粛の意識が高まった中、皆さんの事前相談件数は思うように伸びてないのではないでしょうか？しかし世の中的な相談件数は順調に伸びていっています。

では順調に相談件数を伸ばしている葬儀社は一体何を行っているのでしょうか？ヒントはお客様の相談手法の変化にありました。それは対面よりも気軽に相談できる、電話での相談やネットからの問い合わせと言った非対面での相談が増えたのです。驚くべきことに、2022年は来館相談件数が前年対比20％減少したのに対して、電話相談件数と資料請求数は30％増加しています。また大手の紹介サイトでも、コロナの感染者数と、早く入ればお得になる会員制度の入会数の増加は比例しているというニュースもありました。

この1,2年間で船井総研のお付き合い先では、非対面接触での相談に力を入れていない葬儀社の業績の伸びは鈍化する傾向にあります。

ますます電話での相談に時間をさくことは重要なポイントになっているのです。しかし現場のメンバーは葬儀に忙しい。そこでコンタクトセンターを立ち上げることで、この問い合わせに対してしっかり時間を作って受注率を高めて売上を作っていくというのが重要なポイントになります。

コンタクトセンター立ち上げがうまくいく理由

コンタクトセンターを立ち上げるとできることは大きく2つあります。

①電話相談の対応力を高めることができる

「電話はうち受注率高いと思うよ」そうお考えになられる方も多いのではないでしょうか。実はこれ、よくある話でして、分母が間違っているのです。高お話される方は、分母が「葬儀をお願いしたいんだけど」というものになっています。ここで重要なのは「費用いくらでできますか？」「家族葬で考えているんだけど」という問い合わせを分母に入れることです。葬儀のことを聞いてくる方は基本的には急ぎのお客様です。この部分を拾えるようになることで、施行件数を伸ばしていくことができます。

②ディレクターの生産性を高めることができる

例えば葬儀の問い合わせの電話が入ってきたときに、多くは話ができるディレクターに回して対応してもらっているのではないでしょうか。しかしそのあとどうなったかを追っている葬儀社は多くありません。またディレクターからすると葬儀の準備や式が忙しいため、なるべく早めに電話を切りたいと思っているのが実情です。ですからこの部分の対応が、多くの葬儀社でおろそかになっているのです。コンタクトセンターを立ち上げれば、しっかりとお客様の葬儀の相談に時間をかけることができるため、相談からの来店誘導や入会など、施行に繋げやすくなります。

コンタクトセンター立ち上げの具体的な流れ

■人員選定と拠点決定

まず、誰をコンタクトセンターに配置するかがポイントとなります。コンタクトセンターには、最低でも１名の優秀なディレクターを置くことが重要です。詳しい葬儀の話になったらこのディレクターが対応します。一方で電話の初期対応はパートさんでもできるので、ディレクター＋パートを組み合わせて選定します。また拠点は新たに作るとコストになってしまうため、できるだけ今の施設を生かして、かつ葬儀の事務作業の現場と切り離して選定します。事務作業と同じ現場になると、施行が忙しいときに事務作業を依頼されたり来館対応を依頼されるため、電話に時間をさくことができません。

■コンタクトセンターを前提とした業務フロー整理

今までと受注や現場への流し方が変わるため業務手順を整理します。エリアに寄って受注や発注の仕方が違うなどもあるため、まずはコンタクトセンターを立ち上げた後にどのように業務を行うかを整理します。またコンタクトセンターでは、よくある問い合わせに対してどう対応するかを検討し、トークフローやロールプレイングを通じて落とし込みます。

■KPI取得と失注及び後追いリストを活用した営業改善

コンタクトセンターでは失注率と電話のうちの来館誘導率を特に意識して負い続けます。しかしどのように対応しているのかはしらべないとわからないため、通話録音と失注状況を明記したリストを活用して改善していきます。