近年の賃貸仲介業界は、顧客のニーズの多様化やインターネットの普及による情報過多、競争の激化など、様々な変化に直面しております。このような状況下において、従来の営業手法だけでは成長が難しくなってきており、新たな戦略や効率的な業務体制の構築が急務となっています。特に、顧客との関係性を強化し、成約率を高めるための仕組みづくりや、多様な情報チャネルからの反響を最大限に活かすための施策が、事業成長の鍵を握ると言えるでしょう。賃貸仲介業務におけるCRMの導入は、このような課題を解決し、競争優位性を確立するための重要な選択肢の一つとして注目されています。

•売上の大幅な成長

•KPI数値の向上

◦反響数の増加：WEB専任者の設置による掲載の量・質の向上により、反響数がアップ

◦反響来店率の向上：反響対応ルールの設定やCRMのメールテンプレート活用により、総反響来店率をアップ

◦来店数の増加：初回反響対応速度・追客頻度の向上により、来店数がアップ

•業務効率の向上

これまで営業スタッフが行っていた物件掲載と反響対応をWEB専任者が行うことで、各担当者が専門業務に集中できるようになり、業務効率が向上します。

•掲載の量と質の向上

WEB専任者がポータルサイトの掲載状況を分析し、自社商圏内での総物件数シェア1位を目指して広告枠を取得したり、閲覧数に基づいた掲載条件の見直しを行うことで、より効果的な物件掲載が可能になります。

•迅速かつ質の高い顧客対応

CRMシステム内に準備されたメールテンプレートや反響対応ルールに基づき、ほとんどの反響に対して1～2分以内の初回反響対応が可能となり、顧客の取りこぼしを防ぎます。

•顧客情報の一元管理と活用

CRMシステムにより顧客情報や反響履歴を一元的に管理し、追客の効率化や顧客ニーズに合わせた提案が可能になります。

•データに基づいた戦略的な意思決定

ポータルサイトの分析データや反響状況のデータなどを活用することで、より効果的な集客施策や顧客対応策を立案・実行できます。

このように、分業制の導入とCRMシステムの活用は、効率的な業務運営、集客力の強化、顧客満足度の向上、そして最終的な売上増加に繋がる重要な取り組みと言えます。

分業化とCRM（顧客関係管理）システムの導入によって賃貸仲介売上2ケタ成長を実現した成功事例を紹介します。

成功事例企業

A社様は、福岡県中央部を商圏とし、3店舗を展開されている企業です。2024年7月末時点での管理戸数は3,894戸に上ります。地域に根差した事業展開を行いながら、積極的に新しい取り組みを導入し、目覚ましい成果を上げている点が注目されます。

2年間で売上126%成長

A社様は、2021年から賃貸仲介事業の改革に着手し、分業制の導入やCRMシステムの導入といった施策を実行されました。その結果、2年間で売上126%成長という驚異的な成果を達成されています。売上までの過程を示すKPI数値においても、顕著な改善が見られました。反響数は1,764件から2,327件へと2年間で132％アップ。さらに、反響媒体ごとに正確な数値を集計できるようになったことで、総反響来店率61.58%という高い数値を実現しています。これらの数値は、同社が実施した改革が、集客から来店に至るまでの各段階において、着実に効果を発揮していることを示しています。

ポイント①：分業体制・CRMの導入

分業体制の導入前は、各店舗の各メンバーが物件の掲載から反響対応、営業までを一貫して担当していました。しかし、分業体制の導入後は、店舗の人員を増やすことなく、掲載と反響対応を専門に行う「WEB専任者」を各店舗に1名ずつ配置しました。これにより、これまで営業スタッフが行っていた業務を分離し、それぞれの担当者が専門性を高めることが可能となりました。

分業体制の導入と並行して、反響対応専任者と営業スタッフが使用する機能面、そして現在使用している「コンバーター」や「管理（基幹）システム」との連携面を十分に考慮した上で、CRMシステムが導入されました。この賃貸管理 CRMの導入によって、顧客情報の一元管理、反響対応の効率化、追客の自動化などが実現し、顧客体験の向上と業務効率化の両立が図られました。

これまで営業スタッフが行っていた掲載と反響対応をWEB専任者が行うようになった結果、掲載の量と質が向上し、反響数は132%アップ。また、初回反響対応速度と追客頻度も向上し、来店数は144%アップを達成しました。これは、分業化とCRMの導入が、反響数の増加と来店数の増加という、売上向上に不可欠な要素に直接的に貢献したことを示しています。

ポイント②：反響数アップ施策の実施

反響数を増やすための施策として、「量」と「質」の両面から掲載戦略に取り組む必要があります。

掲載の「量」については、毎月、自社商圏内のポータルサイト掲載状況を調査し、そのデータに基づいて、自社商圏内での総物件数シェア1位を目指して積極的に広告枠を取得し、物件情報を掲載しています。競合の掲載状況を把握し、常に優位な露出を確保することで、より多くの顧客の目に触れる機会を増やしています。

掲載の「質」については、毎週、ポータルサイトの分析データから掲載物件を閲覧数毎にランク分けし、閲覧数の多い物件、つまり顧客のニーズが高い物件を特定しています。その上で、掲載条件の見直しやオプションの付け替えなどを行い、より反響が取れる物件の掲載量と掲載時間を増やしています。データに基づいたPDCAサイクルを回すことで、広告効果を最大化しています。

ポイント③：反響来店率アップ施策の実施

反響来店率を高めるためには、初回反響対応の早さや質、そして追客の回数が重要となります。チェック・リーシング様では、これらの要素を維持するために、自社の反響対応ルールを明確に設定しています。WEB戦略室が中心となり、この反響対応ルールに基づいて初回反響対応・追客・アポイントメントの設定を行い、週次・月次でルール通りに実施できているかを効果測定しています。

初回反響対応の早さと質を担保するために、CRMシステム内に複数のメールテンプレートを準備しています。これらのテンプレートメールには、「来店予約」「チャット対応」「LINE登録」といった次のアクションを促すためのフォームが設置されており、できる限りお客様を取りこぼさないように工夫されています。

反響対応ルールに基づき、メールテンプレートなどを活用することで、ほとんどの反響において初回反響対応時間（反響が入ってから対応するまでの時間）は1～2分以内となり、反響来店率は高い数値を実現できます。迅速かつ丁寧な対応が、顧客の来店意欲を高める上で重要な役割を果たしていると言えるでしょう。

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