カスタマイズ商品が売れる！ ネット通販でも活きる親身法

2014.08.22

■ サクセスサマリー

【ビフォア】
量産品販売は価格競争となり、独自のカスタム商品のさらなる展開を模索していた

【アクション】
強みである接客力を活かし、ビジネスモデルを全国展開すべくWEBでの仕組みを構築

【アフター】
自分に合う商品を求めていた全国のゴルフ愛好家が利用。WEB、実店舗ともに3年連続で業績130％

他社にないカスタム商品を生み出し、地元のお客様の圧倒的支持によって支えられてきた第一ゴルフ。メーカー商品は価格破壊の流れの一方でカスタム商品に注力、ネットショップで全国展開に挑戦。

第一ゴルフ株式会社
専務取締役　入江　道弘（イリエ・ミチヒロ）氏

創業時は下請けとしてゴルフクラブの製造を行う傍ら、自社ブランドの直販を行っていました。今でも量販店とは違い、地域のアマチュアゴルファーが良いスコア、良いショットを生み出していただけるよう、お客様一人ひとりに合ったカスタムクラブをご提供しています。大手メーカーはプロゴルファーに商品を供給し、宣伝してもらうことで売れるのですが、私どもは名もない商品ですから、品質、性能が良くなければ支持は得られません。

他社にない技術と接客の積み重ねで、創業以来多くのお客様に喜ばれてきました。マーケット縮小とデフレの時代に入り、数々のゴルフ用品店が価格競争に巻き込まれる中、「安さよりも自分に合ったクラブがほしい」という需要にうまくマッチングできました。

自分でカスタマイズできるゴルフクラブ。他社にはないカスタム商品でお客様に圧倒的支持を受けている。

地域密着経営に自信を感じ、インターネット販売での全国展開に挑戦しました。船井総研と相談しながら、ネット販売の成功ノウハウを実践していきました。既製品のカテゴリーではさまざまな調査の結果、パターを一番商品とし、日本一の品揃えをしました。最も力を入れたかったカスタムクラブは、実店舗に近い接客方法を追求しました。お客様のプレイの悩みを的確に把握できるか？どれだけ楽しみを提供することができるか？　ネット販売で最も難しいのは、こうした対応力、接客力です。

最大のポイントは、とにかく電話をかけてもらうように誘導したことです。安心、信頼感を感じてもらうため、サイトでは、スタッフの写真やブログによって親近感を全面に表現し、あらかじめハードルを下げます。接客経験を積んできたスタッフが、要望に合ったカスタマイズの組み合わせ、プレイのアドバイスなど、会話をすることで「この人は頼りになるな」という人間関係を築いていきました。

ネット販売といえば、実店舗に比べて効率的に売上が作れることは確かです。しかし私どもはあえて人の労力をかけるアナログ対応を重視してきました。お客様はゴルフクラブがほしいのではなく、ゴルフを楽しみたいのです。その欲求を叶えるためには、知識と対応力の強みを活かし、対面と同じように親身に気を配ることを心がけています。インターネットは単なる窓口にすぎないのです。

（写真左・中央）ゴルフ好きの社員が手がけるチラシには隅々まで工夫が凝らされている。
（写真右）既存客向けに自社製作している季刊誌

インターネット販売を導入した際、社内にパソコンは1台、対応できる社員はいませんでした。しかし不安はありませんでした。パソコンに詳しいよりもゴルフの楽しさを知っているほうが重要だからです。わが社の社員は三度の飯よりゴルフが好きです。ゴルフ好きが高じて、その知識力は電話口のお客様から「あんたが言うならそれにしとくわ」といわれるほどです。

船井流の成功の三原則「素直、プラス発想、勉強好き」のうち、わが社にとって「勉強好き」の部分はまず「ゴルフ好き」ということです。国内で300店舗近くあったゴルフのネットショップは、今130店舗ほどに減少しているといわれています。

そんな中わが社は3年連続130％の伸びです。カスタムクラブの売上は150％を超えます。店舗も、スクールとの併設店舗に改装するなどで売上を拡大しています。ゴルフを通じてスタッフとお客様が楽しみを共有し続けることが、伸び続ける第一の秘訣だと考えています。

試打し、すぐにデータ分析ができるコーナーが店舗に完備されている