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「こうなりたい！」と思っている経営者様におすすめ
- 顧客の不満要因である「待ち時間の長さ」や「手続きの煩雑さ」を根本的に解決したい管理者様
- 顧客体験（CX）向上において、ホスピタリティと効率化を両立させたい管理者様
- 生成AIなど新しいテクノロジーを、検討段階から実装フェーズへと進め、具体的な成果を出したい管理者様
- コンタクトセンター運営における人材の確保・育成や品質・効率向上という最大課題を解決したい管理者様
- コスト削減の打ち手を誤り、かえって負のスパイラルに陥ることを避けたい管理者様
目次
1. コンタクトセンター業界〈金融〉の現状
・顧客ニーズの多様化によりCX戦略が重要に
・CX×DXの融合が進展
・顧客の不満は「期待とのギャップ」、企業は「効率と品質の両立」を重視
・運営面では、業務の属人化や可視化不足が課題
・DXでは業務可視化・自動化・AI活用が進行中
・生成AIは実証から実装フェーズへ
2. 2026年コンタクトセンター業界〈金融〉の予測
・テクノロジー導入から本格運用へ移行
・人とデジタルの役割分担には、現状把握と将来構想が不可欠
3. 2026年 実施いただきたいこと
・部門・役職間での共通認識の醸成が鍵
・暫定対応は逆効果になる可能性あり
4. 具体的な取組み
・ツール導入前に、運営実態の把握が必要
・業務のブラックボックス化が多くのセンターで課題
・システム導入時の現状把握とは異なる視点が必要
5. 事例
・DXと拠点統合によるセンター最適化
（参考）COPCの活用
6. 船井総研がお手伝いできること
・現状分析から戦略立案、ツール選定・導入支援まで一貫してサポート
レポートの内容
本レポートは、金融業界のコンタクトセンターを対象に、2026年に向けた時流予測と具体的な取り組みを解説しています。
現状、コンタクトセンターは顧客接点の多様化や人材不足に直面しており、CX（顧客体験）の向上とDX（デジタル変革）が不可欠な潮流となっています。顧客の不満の多くは「待ち時間の長さ」や「手続きの煩雑さ」といった効率面にある一方で、企業側がCX向上で最も重視しているのは「ホスピタリティを重視した親身な対応」であり、顧客と企業の間で意識のギャップが存在します。
企業の最大課題は「オペレーターの採用・育成」であり、DXの取り組みとしては「生成AIを活用した自動化・効率化ソリューション」への期待が最も突出しています。
2026年以降は、生成AIの登場による新たなテクノロジーの実装フェーズへの移行が予想され、「人」と「デジタル」の役割を明確に分ける将来構想の策定と、それに基づくロードマップの実行が重要となります。
また、コスト削減を目的とした安易な暫定対応は、かえって負のスパイラルを招く可能性があるため、まずはセンター運営の現状を可視化し、9つの領域（VOC、応対品質、業務プロセス、人材・スキル、IT・システムなど）から根本原因を特定することが成功への第一歩でとなります。
このレポートを読むメリット
金融コンタクトセンターの管理者は、このレポートを読むことで、業界の最新トレンドと2026年に向けて優先すべき具体的な行動を把握できます。
まず、顧客の不満の核心が「待ち時間の長さ」や「手続きの煩雑さ」にあることと、企業が重視する「ホスピタリティ」との間に存在するギャップを理解できます。これにより、単なる精神論ではなく、顧客満足度と効率向上の両方を実現するための戦略的な視点が得られます。
また、人材確保・育成や品質・効率向上といった運営上の最大課題を再認識し、解決策として最も期待されている「生成AIによる自動化・効率化」が、既に実装フェーズへ移行している現状を把握できます。
さらに、AI導入などのテクノロジー活用を進めるにあたり、「人」と「デジタル」の適切な役割分担をどう設計し、そのための将来構想とロードマップをどう策定すべきかという、実践的なフレームワークを得られます。
誤ったコスト削減策がもたらす負のスパイラルの回避法も学べ、COPCのマネジメントモデルなどの優良事例を参考に、センター運営の土台作りと共通言語の醸成による品質の平準化を実現するための具体的なヒントが得られます。
船井総研がお手伝いできること
船井総研は、コンタクトセンターの将来構想の策定から具体的な施策の実行支援までを一気通貫でサポートします。
支援の流れとして、まず「現状把握のためのアセスメント」を実施し、データ分析とインタビューを通じてコンタクトセンターの実態を可視化します。これは、単なるシステム導入を目的とした現状把握とは異なり、運用品質・パフォーマンスの標準化と改善、および将来像へ向けた実態の把握を目的としています。
次に、「将来構想・KGI設計のためのワークショップ」を通じて、「人」の役割と「デジタル」に置き換える領域を整理し、目指すべき理想像（KGI）を設計します。
最後に、「ロードマップ作成」で、現状と将来像のGAPを埋めるための改善策を洗い出し、優先度を評価したうえで具体的なスケジュールを策定します。この活動を通じて、関係者間で共通認識を醸成し、現場の混乱や施策の不徹底を防ぎます。
成果物として、COPC基準と比較した定量的なスコアリング結果や、KGI達成のためのKPI設計と定義、主要な活動プロセスのギャップ分析と対応策をご提示し、グローバル水準での改善をサポートします。
お客様の声・実績
・顧客満足度調査Top2Box85％を実現
・応答率90%を実現
・（COPC認証活動の成果として）対外的な品質保証による社内モチベーションの向上と、自走化を推進
・（COPC認証活動の成果として）共通言語の醸成と運用の可視化を推進
ダウンロード特典
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