Zohoの活用方法を解説！中小企業におすすめなCRM

株式会社　船井総合研究所　ものづくり支援室　ディレクター　片山　和也

Zohoは中小企業におすすめのCRMです。DX経営をすすめたいという経営者の方向けにZohoで出来ることや導入手順を解説いたします。

Zohoで出来ること

ZohoにはCRMと連携可能な60以上のプロダクト（Zohoツール）があります。

・顧客AがIntagramを見た日時

・顧客Bからの問い合わせ履歴

・顧客Cの来店履歴

・顧客Dは、来店記録はないがECで通販で購買履歴がある

…など、顧客のあらゆる情報・行動・履歴をZohoで全て管理しCRMに繋げることが可能です。

その中でも主要な5つのZohoツールをご紹介いたします。

InstagramやTwitter、FacebookなどのSNSを一括で管理できます。例えばInstagramに投稿をする際に、Twitterやfacebookにも同じ情報を同時にアップロードすることが可能です

CRMの中の顧客データを利用して、メールマガジンやSMS（ショートメッセージ）を配信するモジュールです。セグメント配信や効果測定などメールマーケティングツールも含まれています。

ZohoのBIツールです。マーケティング施策などに利用できる、あらゆるデータを分析します。

カスタマーサポート・ヘルプデスクツールです。電話やメールなど、異なるツールを経由した顧客からの問い合わせも一元的に管理できます。

例えば、顧客からの問い合わせ履歴を確認したり、チケットの発券や予約の受付完了メールを送ることができます。

Web接客/Webサイト訪問者追跡ツールです。HP来訪者がどんな経緯でHPにアクセスしたのか、どのページを何分ぐらい見たのかなどのスコアを記録します。

またセールスIQには、チャットボットツール機能も含まれています。自社のホームページにチャットボットを作成したり、ポップアップスクリーンを表示させることが可能です。

Zohoはプロダクトが豊富で自由度が高いといったメリットがありますが、その分どこから手をつければ良いのかわからないという部分もあるでしょう。自分でトライする場合におすすめの手順について解説いたします。

DXは「入口」から始めるのがオススメです。つまり、顧客が自社を見つけ、検討・見積もり・受注を経て、出荷・納品・請求書発行・会計という一連の流れの「最初の部分」からDXを始めると、失敗が少なくメリットが大きいと考えています。

そのために、まずはハウスリストの整備から始めてみましょう。

すでにハウスリストは整備済みという方は、デジタルでの顧客接点を作っていきます。顧客が必要な情報を簡単に提供できる仕組みづくりやSNS運用、メルマガ配信など、どんな手段でも構いません。

たとえば、飲食店の経営なら、新メニューができましたことをInstagramに投稿したり、リフォーム会社なら、「給湯器キャンペーンを始めました」とメルマガを一斉に送るのも効果的でしょう。

ハウスリストをきちんと整備した上で、デジタルの顧客接点をつくるのが最初の一歩です。

ハウスリストや顧客接点など、一度に全部設計してしまうのも悪いことではありません。しかし、DXはアジャイル手法で泥縄式に進めて行くのが良いと思います。

まずはとにかくやってみて、やりながら答えを見いだしていく、といった流れで進めると、トライしなければわからなかった事がわかってくるので、しなくてはいけないことが徐々に可視化されてきます。

ですので、まずはアジャイルでハウスリストを作って、次にデジタルの顧客接点をどう作っていくかということを考えると良いでしょう。

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