【SC経営のヒント525】『クレーム改善の取り組みのポイント!』

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.525━ 2018.5.15
 船井総研 コンサルタント 今 亮太郎 発行
 週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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 ☆今週のコンテンツ☆

【1】メルマガ『クレーム改善の取り組みのポイント!』

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 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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『クレーム改善の取り組みのポイント!』


 以前メルマガで、船井総研の「ミステリーショッパー調査」について
簡単にご紹介させていただきました。
今回は、ミステリーショッパー調査を通して行った
「クレーム改善の取り組み」についてご紹介致します。

 先日、某SCテナント運営を行っている商業施設さまから
「飲食テナント店舗に寄せられたクレームが多い。
 現状を把握して、各テナントに危機感を感じてもらいたい」
とご相談を受けました。
昔は「顧客満足度(CS)を上げて館として差別化を図りたい」
というようなご依頼が多かったのですが、
最近はこういったクレーム改善のご相談が多く、
毎年コンスタントに10件程度ございます。


 実際にこちらのお客さまにクレームの内訳を見せていただくと
「食器を片付ける音がうるさい」「料理が出てくるのが遅い」
「入店客に気づかない」など、
確かにテナント側に問題のあるものが多くなっていました。
もちろん、そのクレーム内容はショップに共有しています。
ただ、「そのクレームは一部の人の意見」
「毎月何百人のお客さまを対応していることを考えたら上出来ではないか」
というような、リアクションになっているようでした。

 船井総研でミステリーショッパー調査を実施し、
各テナントの皆さまには「客観的に見た自店の接客力」を
定量的・定性的に認識していただきました。
そして、調査を通して
「クレーム一歩手前の接客力の低い店舗は館全体の30%」
もあったことがわかりました。

 一般のお客さまは「1店舗でも接客の悪い店舗が入っていれば、
SC内のどの店舗も接客が悪いのでは無いか?」と思われてしまいます。
そのため、接客力の低い店舗を中心にクレーム改善を行うことになりました。


 今回のケースのようにクレーム改善をするためには、
①各テナント側で期間内に目標を立て、課題点を改善してもらう
②テナント運営側で改善目標のためのサポートを行う、
といった形で両者が協力して取り組む必要があります。


 以上の通り、クレーム改善のためには、
ミステリーショッパー調査を通して、
客観的な接客レベルを知って現状認識をして頂き、
テナント運営側が寄り添っていくことが望まれます。
みなさまはどのようにクレーム改善を行っていますでしょうか。


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