【SC経営のヒント523】顧客満足度から考える店舗経営

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.523━ 2018.4.24
 船井総研 コンサルタント 今 亮太郎 発行
 週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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 ☆今週のコンテンツ☆

【1】メルマガ 『顧客満足度から考える店舗経営』

【2】10月21日新刊発売!『多店舗展開の基本実務』
http://www.subarusya-linkage.jp/book/9784799105085.html

【3】無料経営相談のご案内
https://www.funaisoken.ne.jp/mt/sc/inquiry.html
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 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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『顧客満足度から考える店舗経営』


 テナント運営を行っている商業施設運営会社や多店舗展開を行っている会社さまから「自社って顧客からどう見られているのだろう、自社の顧客満足度ってどうなんだろう」とご相談いただくことが増えています。

 その背景としては、「クレームを減らしたい・既存顧客からの満足度を上げて業績UPにつなげたい」など理由は各社様々のようです。


 なかなか自社で把握している「お客さまの声(クレーム情報)」や「客数」などのデータだけでは、実際にお客さまが自社をどう捉えているか客観的に把握することは難しいです。

 そこで、船井総研では定期的(半年から1年)に1回程度で、「ミステリーショッパー調査(覆面調査)」を通して顧客満足度を測ることをご提案しております。今まで様々な業種・業界で実績をしてきた船井総研の調査項目を元に調査を行うことで、客観的な顧客満足度を定量・定性的に把握することができます。

 定期的に「ミステリーショッパー調査」を実践することで、接客能力の見える化ができ、そこから「まず半年は自店舗が得意な商品提案力を伸ばそう!」「苦手な声掛けを積極的に行っていこう!」などの目標設定することができます。このようにPDCAを回しながら改善していくことで、店舗への顧客満足度の向上が見込まれますし、店舗のモチベーションUPに繋がります。

 さらに、船井総研ではこういった顧客満足度測る「ミステリーショッパー調査」を行うだけでなく、店舗アワードや研修を通した実行支援も行っています。調査で現状把握するだけではなく、しっかりと改善して顧客満足度を上げることが店舗経営を行う上で必要です。次回は事例をベースに、より細い内容を説明致します。


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 10月21日新刊発売!
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発行人:今 亮太郎(こん りょうたろう)
発行責任者:山本 匡(やまもと ただし)
発行所:株式会社船井総合研究所 経営改革事業本部
〒100-0005 東京都千代田区丸の内1-6-6日本生命丸の内ビル21階
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