━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.298 ━ 2011.10.13
　船井総研　コンサルタント　野田　陽一郎　発行
　週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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　☆今週のコンテンツ☆

『Main　Contents：新規客とリピート客』

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　☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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『新規客とリピート客』

企業や店舗によって、新規客へ目がいく店舗と、
固定客へ目がいく店舗に分かれます。

業種業態にもよりますが、一般的に客数の多い店舗ほど新規に、
目的来店の高い店舗ほどリピートに注力し、
店舗の場合は新規に、無店舗の場合はリピートに目が向きます。

経費面から考えると、圧倒的にリピートのお客様へ注力したほうが
利益率が改善しますが、そこまで手がまわっていないというのが
大半の店舗のようです。

ＦＳＰやポイントカードの仕組みで、システム的にリピート対策をしている
店舗やベテランの販売員の経験によって結果的にリピート対策になっている
店舗はありますが、手がまわらないところは、1年に数回は最低限、
対策をしていく必要があります。

お客様も新店やたくさんの店を比較して購買決定をしていることが多いので、
近くに競合店が出店した場合、消費者の心理として一度はその新店に行くことも
あると思います。

しかし、戻ってきていただくことが重要です。
そういった場合も、日々のリピート対策、固定客へ向けた施策を定期的に
しっかりやっているかが戻ってきていただけるかのポイントです。。

もともと、新規の場合は客単価が低いので、接客する時間も短くなりますし、
一番商品をお薦めすること等によって、固定客化への道筋をつけているはずですが、
販売者側が全員でその道筋を共有していないと、費用対効果が低くなりがちです。

固定客化ができていないのに、新規のお客様が来ない、チラシが当たらないと
言っていないでしょうか？店の客数はお客様の支持率であり、継続率も支持率です。
支持していただいているお客様から自店の良さを再認識させていただき、
新規へのアプローチに使うほうが効果的です。

その順番が異なると、必死に考えた新規集客施策も時間と
コストの無駄になりかねません。いつも支持をしていただいているお客様から
商品サービスの対価として適正な利益と強みを都度いただくことです。

リピートのお客様への施策を今一度見直して不十分ではないか、費用対効果が
適正であるかを考えてみてはいかがでしょうか。

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