オリエンタル・バンコクホテル

ショッピングセンター経営のヒント83:

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『オリエンタル・バンコクホテル』

「オリエンタル・バンコクホテル」の名前は、
これをお読みの皆さんもよくお聞きになられることが多いと思います。

世界の要人、ジャーナリストが選ぶ「ホテルランキング」で過去20年間、
ベスト3から落ちたことがない!

実際に80%近い確率でNo1を維持しているホテルなのです。
世界No1のホテルはどんなサービスを提供し、
高い顧客満足を実現しているのか。
実際にそれを体験し、その背景となるカルチャーの伝承の仕方、
教育や採用の仕方について、現地マネージャーからお話をお聞きすることもできました。

正直に言いますと、
今回のオリエンタル・バンコクホテルで
実際に自分が体験したことを書くことはできるのですが、
自分がその場で感じた驚きと感動と
なんとも言えない心地よさの1万分の1も伝えられないのではないかと思います。

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『生まれて初めて鳥肌がたった』

エントランスロビーに入った瞬間に、鳥肌がたったのです。
なぜ、そうなったのか正確にはわかりません。
130年の歴史あるホテルのその重み(格式)なのか、
訪れているお客様の洗練された井出達なのか、
それを支えているスタッフの動きなのか、

何ともいえないバランスの中で本当に落ち着ける、
本物の空間に出会えた喜びが頭ではなく、
体が感じたということでしょう。

それは私だけが感じたのではなく、今回のツアー参加者の全員がそうだったのです。
というのも、全員が午後の予定をキャンセルして、
このホテルで時間を過ごしたいと言ったのですから。

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『伝説はこうしてつくられる』

各フロアーのエレベーター脇には必ず、
客室担当を指揮するチーフのデスクが置かれています。

朝9:00にミーティングがあり、今日のゲストの国籍、年齢、名前の確認をする。
例えば日本人で38歳のMr.NIWAという具合です。
その時に、日本人が聞いて違和感のないように何度も発音の練習をするというのです。

これは後で気づいたことですが、
部屋に置かれたCDは国籍、年齢によって置いてあるCDが違っていたのです。
好まれそうなCDをわざわざ選んで準備しているのです。

私が一番驚いたのは、そこにいるスタッフが何も特別なことをしないということです。
そこには過剰なサービスはなく、淡淡とさりげない気遣いがあるのです。

例えば、ロビーを歩いてエレベーターに向かおうとすると
エレベーターのボタンは既に押されており、エレベーターを待つことがない。

鍵をもって部屋をでると、
ロビーに向かうまでに出会ったスタッフが必ず一声かけてきて鍵を預かってくれる。

部屋に戻ってくる度に、ベッドメーキングがされている。

モーニングコールをお願いすると、
起きられないこともあると思うので2回目のコールは15分後で良いかと聞かれるのです。
できそうでできていない、さりげない行き届いたサービスがそこにはあるのです。

圧巻だったのは最終日。

参加者の一人がキャッシャーで清算していると、
部屋に忘れたサングラスをルームスタッフが顔を覚えていて直接手渡してくれたのです。
彼らは自分担当のお客様をしっかりと覚え、
お客様がチェックアウトされたら、まずは忘れ物を確認する。

忘れ物があった場合には、
直接そのお客様に届けることを部屋の片付けよりも優先させるのです。
その時々でお客様にとって最善の行動をとれるように教育されているのです。

オリエンタルホテルの客室は340室、そこで働くスタッフは1200人。
一室当たり約3人のスタッフがいる計算になります。
スタッフが多いから、行き届いたサービスが提供できるのではないようです。

大切なことは何かを教え、
それがオリエンタル・バンコクホテルでは
カルチャー(文化)として根付いているからこそ実現しているのです。

「世界No1のおもてなしは、どうやって実現されるか」
次回はオリエンタル・バンコクホテルの人事部長にお話いただいた
講演レポートを掲載させていただきます。

やはり、百聞は一見に如かず。
一見は一体験に如かずですね。
多くの気づきとヒントがそこにはありました。

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