皆様こんにちは、船井総合研究所の小寺です。昨年からリユースショップの現場ではいろいろな変化が起きてきております。今まで当たっていた手法が当たらなくなったり、今まで重要視されていなかった手法が当たりだしたりと時流の変化の兆しがみられます。これはリユースショップが転換点を迎える時期に来ているということではないかと思います。転換点以前と転換点以後ではマーケティングの手法が大きく異なります。今回はライフサイクルという考え方を元に転換点のポイントについてまとめたいと思います。一つでも何かしらのヒントになれば幸いです。
人にも一生があるように業種、業態、商品、製品にもライフサイクルというものがあるようです。ライフサイクルは縦軸に市場規模を取り、横軸に時間軸を取ります。すると、図１のようになります。ライフサイクルの頂点の部分を転換点と言います。そして、ライフサイクルには簡単にいうと「導入期→成長期→成熟期→安定期・衰退期」とそれぞれの時期があり、その時期に合わせたマーケティングの手法を取らなくてはいけません。
それぞれの時期のポイントは図１に示しておりますが、特に転換点の時期はその業種、業態、商品、製品の大きな転換期であり、ターニングポイントです。今までやっていた手法を大きく変えなければいけない時期でもありますから非常に注意が必要なのです。
現在、リユースショップもこの時期に当たるのではないかと思います。例えば、ここ最近のリユースショップを見ると、買取が多くて売上が伸びているというのが現状です。逆に言うと、買取している量に対して販売が伸びていないとも言えます。例えば、買取昨対130％、販売昨対110％というような感じです。3年ほど前であれば、買取昨対130％であれば販売昨対も130％ぐらい伸びていたのです。確かに業績は伸びているので、それに越したことはないのですが、これには何か隠されているように思えてなりません。
ライフサイクルが転換点を過ぎると「量の追求」から「一品の価値訴求」に考え方が変わると言われています。これまでのリユースショップは買取を増やそう（量の追求）を盛んにテーマとして取り上げてきました。ただ、これからの時代は量の追及に加えて、一品の価値を訴求して販売することも大切になってくるのではないでしょうか？
商品知識もそうですし、スタッフさんの接客、売場の作りこみといった部分に力を入れていくことが必要になってくるのです。もちろん、買取を忘れていいという訳ではありません。買取は商品の仕入れですので、これからも重要な点はお忘れなく強化していただければと思います。 また、転換点を過ぎると現場スタッフの力も特に重要となってきます。リユースショップは現場型のビジネスモデルです。だからこそ、現場のスタッフがイキイキと楽しく働いているお店は繁盛しています。
先日、あるお付き合い先で8店舗のスタッフさん全員を集めて研修をしました。その時に、「リユースショップで働いていて楽しい人はどれだけいますか？」、「どういったところが楽しいですか？」と質問してみました。すると、業績の良いお店のスタッフさんほどリユースショップの楽しさを知っているのです。逆に、最近調子を落としているお店のスタッフさんと話をしていると、「日々の業務に追われて楽しさが見出せない」と言うのです。
この時に私が感じたのは、こういった“楽しい”という気持ちはお客様にも伝わるのではないかということです。現場で働いているスタッフが何か嫌な顔、楽しくない顔、面白くない顔をしているとお客様もその雰囲気を感じ取ってしまうのではないでしょうか？逆に、元気で明るく、楽しい雰囲気もお客様は感じると思います。確かにリユースショップは業務が忙しいです。しかし、その忙しい中に売場作りが楽しい、ＰＯＰ作りが楽しい、接客が楽しいといった楽しみの部分を見出してあげることも経営者・店長の一つだと思います。 このように転換点を過ぎた時には現場のスタッフがイキイキ働ける環境作りをしなければならないのです。
【転換点以前と以後のポイント】
≪転換点以前≫
（１）買取の量が多い
（２）買取のシステムが明確
（３）買取初心者客に分かりやすい
（４）買取を増やす販促が重要
（５）下の下訴求
（６）新規客が多い
≪転換点以後≫
（１）買取の量が多い
（２）商品の価値をお店・スタッフが理解している
（３）商品の価値を訴求している
（４）買取を増やすお客様の共感が重要
（５）売場作り、商品知識、接客がポイント
（６）ファン客（固定客・信者客）が多い
文・・・小寺 洋太郎（コデラ ヨウタロウ）
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