リサイクルショップでは、経営者側が気付かない現場のルールがたくさんあります。お客様志向でルールを作ったり変えたりするのはよいが、勝手な変更はいけません。そうした勝手なルールを変更するだけでも業績アップにつながることがあります。今回は現場の声を反映した、買取お断り（査定対象外商品）を減らす提案をします。
買取客の半分以上にお断りが発生！
お客様が買取でお持込みになった商品をお店側から「査定対象外商品となります」と言ってお断り（お返し）する率はどれくらいあるかご存知でしょうか？
あるお付き合い先では、月間買取客数の半分以上のお客様に対して、1点以上お断りしていました。色々なお付き合い先のスタッフさんに確認してみると、ほとんどが50％以上をお断りしているそうです。全部お断りしているわけではありませんので、成約率は落ちません。しかし、見えない不成約があるということなのです。（断りの理由は右記表を参考）
問題は「査定対象外商品です」と言われて、商品をお断りされたお客様の気持ちです。
“わざわざ持ってきたのに返されて、この商品はどうしたらいいんだろう？”、“リサイクルに貢献しようと思ったのに結局は捨てないといけないのかぁ”、“私の使い方が悪かったのかなぁ”など、あまり良い気持ちではないかと思います。
特に、初めて買取を利用するお客様は“こういった商品でも買取してくれるのだろうか？”と不安になりながらお持ちいただくと思います。
その時に簡単にお店側からお断りすることで、二度と買取を利用しないということも考えられます。リサイクルショップは少しでもお断りを減らす努力をしていかないといけないのです。
「買い取らないもの」を大々的に告知
お断りする率が多いお店の特徴として、“買い取らないものリスト”を作成していないケースが見受けられます。
“買い取らないものリスト”とは当店では取り扱っていない（取り扱わない）商品をあらかじめ決めておくということです。買い取らない商品を明確にすることで、スタッフさんの教育にもなりますし、お客様への説明をきちんとすることもできます。
さらに大切なことが“買い取らないものリスト”の告知です。「当店ではこういった商品は買取しておりません」ときちんとお客様へ明示して告知しないといけないのです。それでもお断り商品をお持込みになるお客様はいらっしゃると思います。
しかし、お店の中で告知してあることで、お客様も納得してお持ち帰りになるケースが多くなります。お断り商品が多い理由は、お店側の告知不足です。今一度、各店で“買い取らないものリスト”を明確化して、店内告知を実施してみてください。
電話対応1つで買取が増減
また、電話対応でのお断りもよくあるお話です。皆様のお店でも買取の依頼を電話で問い合わせるお客様がいらっしゃると思います。その電話対応次第で買取が増えることも、買取を減らしてしまうこともあるのです。特に、総合リサイクルショップでは、出張買取依頼がありますので、電話対応は非常に大切です。
電話対応で、一番大切なことは買取依頼の内容をよく聞くことです。
あるブランド＆ジュエリー専門リサイクルショップでは「ハンティングワールドのバックを買取してくれますか？」とお電話で問い合わせを受けました。
そのお店では買取していなかったのですが、「他にお売りいただける商品はありますか？」と聞いてみると、「ルイヴィトンなども一緒に売りに行こうと思うんだけど」という話になり、後日お持込みになられたそうです。
ここで「ハンティングワールドは買取していません」と言って電話を切ってしまう（こちらからお断りしてしまう）とお客様は来店されなかったと思います。
買取に対して不安があるからお客様は電話問い合わせをしてくるのです。きちんと買取内容を聞くという姿勢をスタッフ全員が持つことが大切なことです。
全てを買取するということは難しいかもしれませんが、極力お断り（お返し）を減らす努力はするべきだと思います。お断りを繰り返しているとリサイクル業界の発展にもつながりません。そういった意味でもお断りを減らし、お客様のニーズに応えていかなければならないのです。
文・・・小寺 洋太郎（コデラ ヨウタロウ）
【参考：リサイクル通信】
■最新セミナー
■ノウハウ商品 
ブランド真贋ノウハウ質屋・リサイクルショップ向け、偽者を見分ける力がすぐにつく実践レポート！ルイヴィトン、ロレックス、ジュエリーまで真贋情報を多数掲載しているレポートの集大成です。 2006年2月から2008年7月までの2年半、真贋の達人という定期レポートで発行したものをダイジェスト版として再編集しました。毎月発行していたため、全てをまとめると760ページものボリュームの充実の内容です。商品の詳しい内容はこちら>> 
総合リサイクルショップ ブランド＆ジュエリー専門リサイクル 貴金属買取専門店向け「質参入ノウハウ」8月に開催しました「質セミナー」の収録CD（音声）が販売決定！！基礎的な仕組みから成功事例まで質ビジネス参入で成功する秘訣をお伝えしています。セミナーにご参加頂けなかった方オススメです！！商品の詳しい内容はこちら>> 
リサイクルショップ経営 現場力アップ 人材育成ノウハウ現場力UPには経営力を身につけることが必須です。しかし、これまで経営について知らない現場スタッフが多い現状を見てきました。本講座では現場力UPにつながる経営の基本を徹底的にお伝えします！！商品の詳しい内容はこちら>>
|
