金融危機以降、今までのやり方をもう一度見直し、新しいやり方に取り組むことによって、これまでより業績が向上した店舗がある。そうした報告を聞くたびに、不景気は悪いことばかりではなく、新しいものを生みだすチャンスということを感じます。
今回は、接客方法を変えただけで、売上を伸ばした例を紹介します。
リサイクルショップ成長のカギを握る公式
あるご支援先の２００坪の総合リサイクルショップでは、約１０坪のブランドバッグコーナーがあり、ブランドバッグの月間売上高が約２００万円という実績をあげていました。しかしある２つの施策をとったところ、売上が２倍の４００万になりました。
ある施策とはすごくシンプルで
（１）ブランドバッグの入っていたショーケースのガラス扉を全てとっぱらったこと。
（２）スーツを着た接客専門スタッフを配置したこと。
の２つです。
すごく単純なことだなと思われると思いますが、ここに今後のリサイクルショップの成長の種があると思います。
私は接客販売の公式を下記の式でよく説明します（図１）
入店客数とは店に入ってきたお客様の数のことです。アプローチ率とは、入店されたお客様にアプローチ、すなわち接触をもつ率を指します。
そのお客様にブランドバッグだったらお試しで手に持ってもらうのが試着率です。その試着されたお客様が購入にいたった割合が購入率となります。これに客単価をかけると売上高になります。
自由に商品を見られる工夫で購入率アップ
リサイクルショップの問題点はアプローチ率と試着率の低さにあります。ほとんどのリサイクルショップでは、「我々はセルフ販売だ」という感じで、ほとんど声をかけられることがありません。
そういう状況なので、お客様は購買をある程度決定していないと、『ちょっとあの商品がみたいんですけど・・・』とショーケースの鍵をあけてもらいにくい環境です。
先ほどの事例でなぜ売上があがったかというと、ショーケースのガラスの扉を開けることで、圧倒的にアプローチ率と試着率が上がったからです。
ショーケースに扉がありませんので、スタッフも商品の盗難にあってはいけないと、気を張ってブランドコーナーを見ているお客様には目をくばりますし、さらには商品を手にとっているお客様が増えますので、以前よりは圧倒的にアプローチがしやすくなります。
また、わざわざスタッフがお客様に試着をおすすめしなくても、気になる商品は勝手に試着をしてくれます。人間は試着率が上れば上るほど購入率が高まります。
仮に先ほどの公式で、試着率が２５％の場合と５０％の場合を比べて計算してみましょう（図２）。
また、スーツを着た接客専門スタッフがいますので、査定中だから売場に出て、接客できないといった機会ロスがなくなります。
このように、売上が２倍になった背景には、「声をスタッフにかけたいけど忙しそうだし、声をかけにくいなあ」だったり、「バッグの中がどんな状態かみたいなあ」と思っていた潜在顧客がかなりたくさんいたという事がいえると思います。
目に見えないお客様の不満を解決する
不景気は固定客化が大切だと言われています。現在来店されているお客様の目に見えない潜在的な不満を解消してあげ、よりお客様との会話を増やすことにより、より固定客化はすすむのではないでしょうか？
特に中古品は、世界に同じものは二つとなく、売場でみていてもわかりにくい商品の状態や機能をお客様はもっと確認したいはずです。ある意味では中古品は、新品より説明が必要なのかもしれません。
そんなお客様の欲求を満たすことで、リサイクルショップがより、生活に役に立てる存在になればと考えています。
今の時代は、モノがあふれかえり、価格だけの訴求をお客様にしてもあまり効果がありません。
接客をして、価格以外の購買判断基準を教えてあげることが接客のポイントだと思います。よりお客様との接点をふやし、いい関係作りを心がけてお店のファンを増やしましょう！
文・・・福本 晃（フクモト アキラ）
【参考：リサイクル通信】
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