これまで、いろいろなリサイクルショップで、買取の接客を受けました。その際、買取金額の説明をしていただけるのですが、買取接客がうまい方ほど、ポジティブ査定をしていることに気づきました。
ポジティブ査定とは、その商品の良い（プラス）部分をできるだけ買取説明に入れて接客をする手法です。逆はネガティブ査定と言って、その商品の悪い（マイナス）部分を買取説明に入れて接客をする手法です。買取が成約するかどうかは、買取価格の要素ももちろんのことでありますが、買取対応の要素も強くあると思います。買取対応の一つである買取商品の説明が良いものであればあるほどお客様の買取に対する満足度は上がります。
買取の説明の段階では、その商品はお客様の物です。買取承諾のサインをいただいてからお店の物となります。それにも関わらず、「状態が悪いので、○○円になります。」と言ったネガティブ査定で買取説明をするとお客様の商品をけなしていることにもなりますし、心象も良いものではありません。この説明の部分をポジティブ（プラス）説明をすることがお客様の満足度を上げるのです。
確かに、状態の説明だったり、売れゆきの説明だったりネガティブな説明もしなければいけません。ただ、「こちらの商品はファスナーの部分が傷ついておりますが、人気商品なので、○○円になります。」といったように最後の説明の言葉をポジティブな言葉で終わることがお客様の買取の印象を良くするのです。ちょっとしたことですが、これだけでも買取のリピートにつながったり、成約につながったりします。ぜひ、一度実践してみてください。
文・・・小寺 洋太郎（コデラ ヨウタロウ）
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