先日、私のご支援先の店長から、接客を変えたことで売上が２倍になったご報告を頂きました。
そのお店は２００坪の総合リサイクルショップで、その中のブランド・ジュエリーコーナーが約１０坪というお店です。そこで行った２つのことが功を奏し、売上が２倍になりました。やった二つの事というのは、一つはブランドのショーケースのガラスの扉を全てはずしたこと。もう一つは、スーツを着た専門接客員を置いたことです。
通常このお店は、ショーケースには鍵がかかっており、お客様が『これ見せてもらえますか？』と言わない限り、商品を見せてはもらえません。それをショーケースのガラス扉を取っ払うことにより、お客様が気軽に商品の状態を確認できる環境を作りました。さらに、今までは、トレーナーを着たスタッフがブランド品などの接客を行っていましたが、知識はあるものの、やはりカジュアルすぎる服装が影響してか、説得力を発揮できない状態でした。そこでスーツを着たスタッフが接客をすることでより説得力を上げる演出に成功しました。
ここでお伝えしたいのは、接客の原則ルールです。
売上＝来店客数×アプローチ率×試着率×購入率×客単価
という公式です。
ほとんどのリサイクルショップの接客における問題点は、アプローチをしていない点にあります。つまり声をスタッフ側から掛けられていないのです。これは、ショーケースをはずすことにより、お客様がより気楽に商品を手に取っていただくことが可能になり、よりスタッフもお声かけ（アプローチ）がしやすくなったのです。
また、人間は試着し、自分の購買イメージがよりリアルになればなるほど、その商品がほしくなるという心理的習性があります。お客様はどんどん商品を手にとり、試着をし、購買欲求が高まるのです。試着率が上れば、確実に売上は上ります。
ぜひ、皆さんのお店でも、アプローチ率、試着率を上げる施策をとっていただけたらと思います。
文・・・福本 晃（フクモト アキラ）
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