お付き合い先のある企業様が“お客様の声”を上手く利用しているのでご紹介します。
ここはリサイクルショップではなくネットやＤＭを利用した通信販売により商品を販売している小売店です。通信販売でお客様の声を集めるときよくある形が販売した商品と一緒にアンケートハガキを入れ、返送していただく形式です。この形式ももちろん良いのですがお客様の本当の声がなかなか聞き出しにくいのが現状です。
そこでその会社は商品到着1週間後くらいに、商品とは別にアンケートをお送りいたします。
これだけでは普通ですよね？この会社はお送りする発送者を“会社（店舗）”ではなく“社長”にしています。返送先も社長に直接届くことがお客様にわかるように、宛名を社長にしています。こうすることによりお客様は「直接社長に思うことが伝えられるなら書こう…。」という風になり返信率が上がります。このときに返信率をさらに上げるために返信特典して次回利用できる割引券をプレゼントすることを表記しています。
このようにすると読者様の中には「そんなことするとクレームばかりが集まって…。」というように考えられる方がいらっしゃいます。先に結論を言うと、もちろん耳をふさぎたくなるような意見も届きます。しかしこれはサービスを向上させるための最高の情報源です。そこは会社のトップとしてそのような声に感謝し、改善していかなければなりません。その会社では重要度によりますが時には社長がお客様のご自宅に直接お伺いし、謝罪、対応することもあります。また、この内容をＨＰやＤＭに掲載し、謝罪します。そしてどのように対応したか記載します。これによりクレームが聞き入れられたお客様は「社長がわざわざ来て対応し、さらに他のお客様にまで公表するんだ…。」という風に逆に感動し、ファン客になり口コミが起こります。また、それを読んだ他のお客様も「ここまで公表する会社だから安心できる…。」という風になります。
皆様も“お客様の声”を上手く聞きだし、サービス向上に役立てていただきたいと思います。
文・・・澁谷 平祐(シブタニ ヘイスケ)
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